【導讀】旅游景區(qū)管理制度_匯編

　　

【正文】 場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場 救治 的急診游客，如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經(jīng)景區(qū) 23 醫(yī) 護 人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 對所有危重病人的處理，均應做好 有關(guān) 記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷 結(jié)果 、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應及時向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導報告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進行救治。 游客應急醫(yī)療的收費 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 游客 在景區(qū)游覽時，由于設(shè)施、服務等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由 景區(qū) 根據(jù)情況承擔。 24 11 特殊 游客 服務管理 制度 總則 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化 服務，確保服 務質(zhì)量。 對上述特殊人群提供 必要的服務及 代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。 職責 場務 管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設(shè)計安裝 。 場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。 市場管理部門負責為殘疾人提供 檢 票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務 并 負責景區(qū)尋人服務。 營 銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。 其他部門負責特殊游客的相關(guān)接待和服務。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口 設(shè)有殘疾人專用通道， 場務 管理部門應在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應的標識 ； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈 ； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 檢票 a. 市場管理部門的檢 票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言 ； b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策， 根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定， 對于 70 歲以上 的老人，在驗明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行； c. 市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應提供必要的幫助。 提供輪椅、嬰兒車服務 a. 景區(qū)在可能的情況下， 應 準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務 ； b. 輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； 25 d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時， 服務人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。 尋人服務 景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。 景區(qū)員工遇到尋人的游客時，應主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 預約 送票服務 送票是對特殊團體提供的服務。 市場管理部門在接到特殊游 客的預約時，應根據(jù)其要求，制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān) 部門。 接待計劃的主要內(nèi)容包括： a. 進出景區(qū)的時間； b. 團體人數(shù)； c. 游覽路線； d. 準備租用哪些游覽設(shè)施； ｅ .定餐情況 ； ｆ .有無特殊要求等。 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。 26 12 游客物品保管規(guī)定 總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務，以方便游客游覽。 工作職責 市場管理部門為游客提供行李寄存服務。 場務管理部門為游客提供車輛停放看管服務 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū) 內(nèi) 的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標識，并由市場 管理 部工作人員 負責管理。 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生， 保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌， 對 游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 游客 取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領(lǐng)導 處理。 停車場管理 停車場 應 設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標識，由 場務 管理 部門 負責管理。 車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查 的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他 有關(guān) 要求。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應立即報場務部門主管及時處理。 27 13 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 總則 景區(qū)游樂 項目 負責人或承包 單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 營運前 應 作好游樂設(shè)施 的安全檢查。 游樂設(shè)施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄 等 ，以便明確責任。 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免 發(fā)生 意外。 工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意 安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次 消防 演練。 游樂 項目 的管理或承包 單位要保持自己工作區(qū)域的 整潔 衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆 積雜物等有礙景 區(qū)形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新 ， 至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū) 內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū) 處罰條例處罰。 項目 承包 單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標價，不得隨意 上浮或 下調(diào)票價，共同維護、營造良好 的 經(jīng)營秩序。 所有項目建設(shè)、遷移， 房屋、商亭 建設(shè)須經(jīng)景區(qū) 審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項目管理部門審核。 游樂 項目 管理或承包 單位的全體工作人員應服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務共同維護景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。 游樂設(shè)施安全管理 為 了確保游樂設(shè)施 正 常運行，維護安全 和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全 ，制定本規(guī)定 。 28 所有游樂 設(shè)施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 所有游樂設(shè)施每周 應 進行一次常規(guī) 設(shè)備運行狀況和安全 檢查。 所有 設(shè)施 應按規(guī)定進行 潤滑處理。 所有 設(shè)施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運行。 所有 設(shè)施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。 .7 每年針對設(shè)施的磨 損程度、使用程度進行維修，保證設(shè)施 正常運行。 定期對 設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄， 以上要求，各項目 管理或承包 單位應嚴格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理 新購進的游樂 設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相 關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 一般游樂 設(shè)施 ，到當?shù)鼐帧⒖h 區(qū) 特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備 需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認真填寫該表的內(nèi)容并上報。 得到質(zhì)檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及 特種設(shè)備安裝 、調(diào)試 。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運營。 游樂 設(shè)施 操作制度 游樂 設(shè)施操作人員應熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應采取的措施。 操作人員在操作時應精神集中，按操作程 序進行并隨時觀察設(shè)施 運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進行日常安全檢查 ，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游 29 客。 提醒游客 注意 安全事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 游樂 設(shè)施運轉(zhuǎn) 結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān) ，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。 非操作人員不得進入操作室，更不準操作設(shè)備。 認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 游覽車 船 管理 游覽車服務 景區(qū)內(nèi) 應 備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務。 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)售票。 售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定 。 游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。 游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務。 下班時，游覽車司機應將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。 游船服務 游船碼頭為游客提供水上游覽服務。 碼頭上的售票員應提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)。 售票員按景區(qū) 相關(guān) 規(guī)定售票。 上班前 30 分鐘，船務員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機運行是否正常，做好準備工作。 游客租用游船時，船務人員應先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。 下班時，船務人員應將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。 30 車船的維護及保養(yǎng) 場務管理部維修人員 負責游覽車、游船的檢修工作。 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 14 景區(qū)服務質(zhì)量 評定 管理制度 總則 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區(qū)的服務質(zhì)量。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務質(zhì)量的評價。 服務質(zhì)量管理評價 的 分工 景區(qū)主要領(lǐng)導負責組織景區(qū)服務質(zhì)量的管理評審工作。 景區(qū)辦公室 協(xié)助景區(qū)服務質(zhì) 量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理 、 處理游客抱怨。 服務質(zhì)量評價分類 服務質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務質(zhì)量評審 和外部服務質(zhì)量評審 。 內(nèi)部服務質(zhì)量評審 包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 外部服務質(zhì)量評審 包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 服務質(zhì)量評 審 方法和程序 管理評審 由景區(qū)主要負責人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、服務質(zhì)量進行總 31 體評價。 內(nèi)部審核 由景區(qū)主要負責人或管理者 代表主持，具體內(nèi)容見 《景 區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù) 實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進行跟蹤驗證。 專題檢查 專題檢查 是指 日常管理工作中，景區(qū) 領(lǐng)導進行的專項檢查。 檢查前，景區(qū)辦公室應提前書面或 電話通知有關(guān)領(lǐng)導或部門， 通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格 及 糾正與預防措施管理辦法》處理。 日常檢查 各部門負責人根據(jù)工作職責，按要求對本部門、班組 的 服務 工作進行 日檢、周檢或月檢。 檢查應填寫相應的記錄。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按 《不合格 及 糾正與預防措施管理辦法》處理。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。 監(jiān)督審核 前，景區(qū)主要領(lǐng)導或管理者 代表應對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協(xié)助組織實施。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負責人或管理者 代表確認后，按《不合