【文章內(nèi)容簡介】 。 景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的 要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。 景區(qū)應(yīng) 接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 景區(qū) 應(yīng)向 所在地政府的計劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門 經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項 工作。 旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方 有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管 理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求； 取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量 符合標(biāo)準(zhǔn) 要求 。 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。 5 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。 旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個人不得侵犯 縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強對旅游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機 構(gòu)對 旅游景區(qū)的 旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 6 2 景區(qū)活動策劃管理制度 總則 通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于景區(qū)活動的策劃 管理 。 景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉景區(qū) 經(jīng)營范圍和工作 內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。 對游客 的 需求有較強的識 別能力。 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。 活動策劃的基本要求 密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。 活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 活動費用的經(jīng)濟(jì)性。 工作程序 年度活動計劃的制定 市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及 景區(qū) 的實際，每年 12 月制定 景區(qū)下年度的《年度活動計劃》。 景 區(qū)辦公 室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動計劃》是景區(qū)活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動策劃 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3 個月完成。 重大活動策劃步驟： ａ . 廣泛搜 集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似 活動的資料，必要時 可到 相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實地考察； 7 ｂ . 集 思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想； ｃ . 根據(jù) 景區(qū) 自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出 多個活動設(shè)想 并 進(jìn)行選擇； ｄ . 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動方案 ａ . 市場開發(fā)部門根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括： —— 活動簡介 ； —— 活動名稱、時間、地點； —— 責(zé)任分工； —— 春節(jié)、 “ 五一 ” 、 “ 十一 ” 長假期間活動的評審等。 ｂ . 《重大活動方案》應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達(dá)到預(yù)期的要求。 ｃ . 景區(qū)辦公 室召開《重大活動方案》評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。 ｄ . 《 重大活動方案》經(jīng) 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人 最后審批， 景區(qū) 辦 公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。 重大活動的評審 ａ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進(jìn)行彩排，必要時可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。 ｂ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 重大活動策劃的審查 ａ . 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評價記錄。 ｂ . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下： —— 活動的新穎性、有效性； —— 主題的知識性、趣味性； —— 游客的參與性； —— 客流量 的變化趨勢； —— 不足及需改進(jìn)之處。 景區(qū)一般活動的策劃 市場開發(fā)管理部門根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交 景區(qū)主要 負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由 景區(qū) 辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 8 活動結(jié)束后， 景區(qū) 辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。 3 旅游市場促銷管理制度 了解游客需求 景區(qū)市場 管理 部門 的促銷 人員 向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊問卷調(diào)查，必要時可在景區(qū)外開展 類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問卷回收后及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 了解 游客對景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū) 主要 負(fù)責(zé)人參考。 市場管理部門應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策 和有關(guān)法律、 法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場管理部門 在收到團(tuán)隊客人參觀 的合同后， 應(yīng) 進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定 市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的《 年度重大活動計劃》，對景區(qū)全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定《景區(qū)年度對外宣傳（廣告）計劃》，報部門經(jīng)理審核，景區(qū) 分管 負(fù)責(zé)人審批。 廣告 市場管理部門的宣傳策劃人員 根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客 關(guān)注 。 依據(jù)景區(qū)的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的 決策模型，編制廣告預(yù)算。 根據(jù)游樂項目 特性、競爭對手 狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 編制重大活動的《對外宣傳（廣告）計劃》及相應(yīng)的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前 15～ 30 天完成廣告制作。 廣告完成后，報景區(qū) 分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形 9 式應(yīng)與景區(qū)主題及 活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 市場管理部門應(yīng)及時分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客 的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化 等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價。 宣傳 市場管理部門的宣傳策劃人員 應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報道。 宣傳策 劃人員 根據(jù)《景區(qū)對外宣傳計劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品。 宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 公關(guān)活動 宣傳策劃人員 協(xié)助部門 負(fù)責(zé)人 籌辦景區(qū)重大活動 的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū) 的宣傳資料。 宣傳策劃人員 積極參與景區(qū)開展的 其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。 宣傳策劃人員 的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān) 人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報告。 景區(qū)推介及促銷 市場促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動計劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷計 劃，報部門經(jīng)理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 市場促銷人員 配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校 等 上門推銷，同時了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。 積極參加旅游交易活動 10 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動 態(tài)。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種機會，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時反饋，并應(yīng)妥善保管。 市場 管理部門 根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最佳的效果。 11 4 游客接待管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù) 及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務(wù)。 問訊服務(wù) 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括： 景區(qū)的基本情況 ； 景區(qū)的主要活動及時間 ； 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息 ； 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等 。 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢。 問訊處應(yīng) 有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 游客物品保管 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、 妥善保管，并形成必要的記錄。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對象： 散 客； 旅游團(tuán)隊； 12 貴賓。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù) 應(yīng)進(jìn)行需求評審。 景區(qū)應(yīng)明 確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 貴賓及團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 散客接待 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 市 場管理部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。 場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建 議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定處理。 貴賓接待 市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點，做好接待的準(zhǔn)備工作 。 客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印? 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 安全保衛(wèi) 部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負(fù)責(zé)組織實施。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進(jìn)行歡送。 整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 13 市場管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。 接待檔案管理 市場管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范 領(lǐng)票、售票、檢票等項工作， 使游客滿意 進(jìn)入景區(qū)旅游 。 市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票 和景區(qū) 內(nèi)演出 活動門票的售票工作 及景區(qū)的入園檢票工作。 領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的 管理 規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù) 管理部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并 核對票號。 售票 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的演出票。 售票工作應(yīng)實行規(guī)范化 管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票