【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的 要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。 景區(qū)應(yīng) 接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 景區(qū) 應(yīng)向 所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門 經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng) 工作。 旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅游行業(yè)主管部門及地方 有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管 理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求； 取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量 符合標(biāo)準(zhǔn) 要求 。 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。 5 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯 縣級(jí)以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī) 構(gòu)對(duì) 旅游景區(qū)的 旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 6 2 景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 總則 通過(guò)景區(qū)活動(dòng)的策劃，確保景區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 本制度適用于景區(qū)活動(dòng)的策劃 管理 。 景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉景區(qū) 經(jīng)營(yíng)范圍和工作 內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。 對(duì)游客 的 需求有較強(qiáng)的識(shí) 別能力。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。 主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 工作程序 年度活動(dòng)計(jì)劃的制定 市場(chǎng)管理部門根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及 景區(qū) 的實(shí)際，每年 12 月制定 景區(qū)下年度的《年度活動(dòng)計(jì)劃》。 景 區(qū)辦公 室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是景區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前 3 個(gè)月完成。 重大活動(dòng)策劃步驟： ａ . 廣泛搜 集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似 活動(dòng)的資料，必要時(shí) 可到 相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察； 7 ｂ . 集 思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想； ｃ . 根據(jù) 景區(qū) 自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出 多個(gè)活動(dòng)設(shè)想 并 進(jìn)行選擇； ｄ . 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動(dòng)方案 ａ . 市場(chǎng)開發(fā)部門根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》，其主要內(nèi)容包括： —— 活動(dòng)簡(jiǎn)介 ； —— 活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)； —— 責(zé)任分工； —— 春節(jié)、 “ 五一 ” 、 “ 十一 ” 長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。 ｂ . 《重大活動(dòng)方案》應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。 ｃ . 景區(qū)辦公 室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)開發(fā)部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。 ｄ . 《 重大活動(dòng)方案》經(jīng) 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人 最后審批， 景區(qū) 辦 公室發(fā)文，并由市場(chǎng)開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。 重大活動(dòng)的評(píng)審 ａ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。 ｂ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。 重大活動(dòng)策劃的審查 ａ . 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。 ｂ . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下： —— 活動(dòng)的新穎性、有效性； —— 主題的知識(shí)性、趣味性； —— 游客的參與性； —— 客流量 的變化趨勢(shì)； —— 不足及需改進(jìn)之處。 景區(qū)一般活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)開發(fā)管理部門根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交 景區(qū)主要 負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由 景區(qū) 辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。 8 活動(dòng)結(jié)束后， 景區(qū) 辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。 3 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 了解游客需求 景區(qū)市場(chǎng) 管理 部門 的促銷 人員 向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問(wèn)卷調(diào)查、專題性問(wèn)卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，必要時(shí)可在景區(qū)外開展 類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問(wèn)卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 了解 游客對(duì)景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū) 主要 負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策 和有關(guān)法律、 法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)管理部門 在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀 的合同后， 應(yīng) 進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定 市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的《 年度重大活動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)景區(qū)全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《景區(qū)年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，景區(qū) 分管 負(fù)責(zé)人審批。 廣告 市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員 根據(jù)景區(qū)的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客 關(guān)注 。 依據(jù)景區(qū)的財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的 決策模型，編制廣告預(yù)算。 根據(jù)游樂(lè)項(xiàng)目 特性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前 15～ 30 天完成廣告制作。 廣告完成后，報(bào)景區(qū) 分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形 9 式應(yīng)與景區(qū)主題及 活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過(guò)對(duì)參觀游客 的詢問(wèn)調(diào)查、游客人數(shù)的變化 等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 宣傳 市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員 應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。 宣傳策 劃人員 根據(jù)《景區(qū)對(duì)外宣傳計(jì)劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動(dòng)所需的宣傳品。 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 公關(guān)活動(dòng) 宣傳策劃人員 協(xié)助部門 負(fù)責(zé)人 籌辦景區(qū)重大活動(dòng) 的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)景區(qū) 的宣傳資料。 宣傳策劃人員 積極參與景區(qū)開展的 其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。 宣傳策劃人員 的公關(guān)人員積極協(xié)助前來(lái)采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān) 人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。 景區(qū)推介及促銷 市場(chǎng)促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定景區(qū)全年促銷計(jì) 劃，報(bào)部門經(jīng)理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 市場(chǎng)促銷人員 配合景區(qū)重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校 等 上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問(wèn)旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。 積極參加旅游交易活動(dòng) 10 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)。 交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳景區(qū)的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。 市場(chǎng) 管理部門 根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。 11 4 游客接待管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù) 及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 問(wèn)訊服務(wù) 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括： 景區(qū)的基本情況 ； 景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間 ； 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息 ； 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等 。 問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以方便游客查詢。 問(wèn)訊處應(yīng) 有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 游客物品保管 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。 對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、 妥善保管，并形成必要的記錄。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象： 散 客； 旅游團(tuán)隊(duì)； 12 貴賓。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) 應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。 景區(qū)應(yīng)明 確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 散客接待 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 市 場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。 場(chǎng)務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建 議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定處理。 貴賓接待 市場(chǎng)管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作 。 客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 安全保衛(wèi) 部門負(fù)責(zé)接待過(guò)程的安全保衛(wèi)工作。 如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。 整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 13 市場(chǎng)管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。 接待檔案管理 市場(chǎng)管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場(chǎng)管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范 領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作， 使游客滿意 進(jìn)入景區(qū)旅游 。 市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票 和景區(qū) 內(nèi)演出 活動(dòng)門票的售票工作 及景區(qū)的入園檢票工作。 領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的 管理 規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù) 管理部門票庫(kù)領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并 核對(duì)票號(hào)。 售票 市場(chǎng)管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項(xiàng)目的演出票。 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化 管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票