【正文】 目的演出票。 市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票 和景區(qū) 內(nèi)演出 活動(dòng)門票的售票工作 及景區(qū)的入園檢票工作。 接待檔案管理 市場(chǎng)管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場(chǎng)管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。 如安排植樹(shù)等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作 。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建 議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān) 規(guī)定處理。 市 場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。 散客接待 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 景區(qū)應(yīng)明 確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象： 散 客； 旅游團(tuán)隊(duì)； 12 貴賓。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。 游客物品保管 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以方便游客查詢。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù) 及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 市場(chǎng) 管理部門 根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。 促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳景區(qū)的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 積極參加旅游交易活動(dòng) 10 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問(wèn)旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 景區(qū)推介及促銷 市場(chǎng)促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定景區(qū)全年促銷計(jì) 劃，報(bào)部門經(jīng)理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān) 人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 宣傳策劃人員 積極參與景區(qū)開(kāi)展的 其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹(shù)立景區(qū)的良好形象。 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 宣傳 市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員 應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動(dòng)經(jīng)常地撰寫(xiě)宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。廣告內(nèi)容、宣傳形 9 式應(yīng)與景區(qū)主題及 活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書(shū)》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前 15～ 30 天完成廣告制作。 依據(jù)景區(qū)的財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的 決策模型，編制廣告預(yù)算。 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定 市場(chǎng)管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的《 年度重大活動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)景區(qū)全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《景區(qū)年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，景區(qū) 分管 負(fù)責(zé)人審批。 市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策 和有關(guān)法律、 法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 調(diào)查問(wèn)卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見(jiàn)，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 8 活動(dòng)結(jié)束后， 景區(qū) 辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。 景區(qū)一般活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交 景區(qū)主要 負(fù)責(zé)人審批。 重大活動(dòng)策劃的審查 ａ . 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。 重大活動(dòng)的評(píng)審 ａ . 景區(qū)辦公 室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。 ｃ . 景區(qū)辦公 室召開(kāi)《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門填寫(xiě)評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。 制定活動(dòng)方案 ａ . 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》，其主要內(nèi)容包括： —— 活動(dòng)簡(jiǎn)介 ； —— 活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)； —— 責(zé)任分工； —— 春節(jié)、 “ 五一 ” 、 “ 十一 ” 長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前 3 個(gè)月完成。 景 區(qū)辦公 室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。 對(duì)游客 的 需求有較強(qiáng)的識(shí) 別能力。 本制度適用于景區(qū)活動(dòng)的策劃 管理 。 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī) 構(gòu)對(duì) 旅游景區(qū)的 旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 5 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量 符合標(biāo)準(zhǔn) 要求 。 景區(qū) 應(yīng)向 所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門 經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng) 工作。 景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的 要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。 景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 0 旅游景區(qū)管理制度 _匯編 目 錄 第一章 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度 ........................................................................................ 4 1 總則 ....................................................................................................................................... 4 2 景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度 ....................................................................................................... 6 3 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 ....................................................................................................... 8 4 游客接待管理制度 ............................................................................................................. 11 5 票務(wù)工作管理制度 ............................................................................................................. 13 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 ..................................................................................................... 15 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 ..................................................................................................... 16 8 景區(qū)旅游安全管理制度 ..................................................................................................... 18 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 ............................................................................................. 19 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 ................................................................................................... 22 11 特殊游客服務(wù)管理制度 ................................................................................................... 24 12 游客物品保管規(guī)定 ........................................................................................................... 26 13 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度 ................................................................................................... 27 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 ........................................................................................... 30 15 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 ................................................................................................... 32 16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 ................................................................................... 35 17 游客投訴與抱怨的處理 ................................................................................................... 37 第二章 旅游景區(qū)部門 工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) .................................................................. 40 1 行政人事部工作職責(zé) ......................................................................................................... 40 2 項(xiàng)目管理部工作職責(zé) ......................................................................................................... 45 3 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作職責(zé) ......................................................................................................... 48 1 4 場(chǎng)務(wù)管理部工作職責(zé) ......................................................................................................... 50 5 財(cái)務(wù)管理部工作職責(zé) ......................................................................................................... 53 6 安全保衛(wèi)部工作職責(zé) ..............................................................