【正文】 作。 負(fù)責(zé)單身宿舍的管理，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 協(xié)助有關(guān)人員定期檢查勞動(dòng)紀(jì)律和有關(guān)制度的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)景區(qū)檔案和各種證照的管理及年檢注冊(cè)等有關(guān)工作。 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 經(jīng)常深入基層，掌握情況，合理安排員工，發(fā)現(xiàn)人才，及時(shí)調(diào)整，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 協(xié)助辦公室主任長(zhǎng)完成日常人事、行政管理事務(wù)性工作，并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)景區(qū)考核制度的監(jiān)督及實(shí)施。 負(fù)責(zé)景區(qū)有關(guān)通知、信息、稿件的起草工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)員工日常行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)獎(jiǎng)懲制度和違規(guī)的及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)人事檔案和人事資料的管理、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、編號(hào)、登記、組卷和歸檔工作，建立健全員工檔案，并自覺(jué)做好保密工作。 負(fù)責(zé)對(duì)員工勞動(dòng)紀(jì)律的檢查及考勤上報(bào)、匯總、打卡等工作的日常管理。 完成景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他臨時(shí)性工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部文件、總結(jié)、計(jì)劃等各類(lèi)文件的起草工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)日常工作會(huì)議的組織、實(shí)施、重要會(huì)議決定及相關(guān)文件的起草、下發(fā)，并進(jìn)行督促檢查。 負(fù)責(zé)日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書(shū)、復(fù)印、信息、檔案管理及日常文件簽發(fā)，印鑒、介紹信的使用等文秘工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及各級(jí)政府檢查的接待工作。 負(fù)責(zé)組織檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 負(fù)責(zé)制定全年工作計(jì)劃，制定考核辦法，并組織檢查落實(shí)。 辦公室主任崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)景區(qū)辦公會(huì)及行政方面有關(guān)會(huì)議的通知、會(huì)議記錄及會(huì)議紀(jì)要整理、下發(fā)、催辦工作。 負(fù)責(zé)辦公用局域網(wǎng)及網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)。 負(fù)責(zé)景區(qū)人員編制及人事勞資、員工培訓(xùn)、員工考勤等人力資源管理工作。 負(fù)責(zé)景區(qū)工作會(huì)議的組織、實(shí)施，重要會(huì)議決定的督辦、檢查。 旅游文化處每年組織兩次問(wèn)卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿(mǎn)和建議，由旅游文化處指定專(zhuān)人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)景區(qū)辦公室備案并呈主要領(lǐng)導(dǎo)處理。 涉及其他部門(mén)的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。 時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。 現(xiàn)場(chǎng)職工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。 抱怨處理 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說(shuō)、游客問(wèn)卷調(diào)查或訪問(wèn)時(shí)游客的建議或不滿(mǎn)等。 涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后 45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒(méi)有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問(wèn)題解決。 書(shū)面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過(guò)程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見(jiàn)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。 投訴處理的原則是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，避免影響擴(kuò)大。 投訴的受理范圍：a. 認(rèn)為職工不履行合同或協(xié)議的；b. 未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的； c. 因職工故意或過(guò)失造成財(cái)物損失和人身傷害的； d. 職工索要回扣或小費(fèi)的。 游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門(mén)，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。 游客投訴處理 景區(qū)辦公室在景區(qū)適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。 旅游文化處：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見(jiàn)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過(guò)、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做. .. . ..學(xué)習(xí)參考好診斷記錄。 辦公室每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 景區(qū)車(chē)輛管理部門(mén)對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車(chē)輛服務(wù)。 職責(zé) 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。. .. . ..學(xué)習(xí)參考10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門(mén)通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，景區(qū)管理處應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門(mén)緊急備水，與此同時(shí)，景區(qū)管理處應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門(mén)應(yīng)急使用。 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在 30分鐘內(nèi)無(wú)法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由景區(qū)管理處保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門(mén)協(xié)助。 各部門(mén)根據(jù)災(zāi)害中職工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 災(zāi)情過(guò)后，景區(qū)管理處應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。 開(kāi)園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，景區(qū)管理處接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 景區(qū)管理處按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 景區(qū)辦公室、景區(qū)管理處及相關(guān)部門(mén)安排負(fù)責(zé)人 24小時(shí)值班。 大風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公室收到氣象部門(mén)的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門(mén)。 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。 景區(qū)職工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的景區(qū)職工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)景區(qū)消防部門(mén)。 景區(qū)管理處負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹(shù)木、花草的處理等。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。 職責(zé) 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門(mén)能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 施工現(xiàn)場(chǎng)安全 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》 ，確保安全。 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由安全保衛(wèi)處負(fù)責(zé)，修理后辦公室安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書(shū)》的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書(shū)》的責(zé)任，做好本部門(mén)消防安全工作。 景區(qū)保衛(wèi)部門(mén)接到上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 景區(qū)各部門(mén)均應(yīng)在開(kāi)園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 景區(qū)的保安人員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出景區(qū)的職工、車(chē)輛進(jìn)行檢查、登記工作。 保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。 各部門(mén)按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 職責(zé) 安全保衛(wèi)處負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。8 旅游安全管理制度 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和景區(qū)的安全。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無(wú)法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。 景區(qū)管理處負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專(zhuān)人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 工作程序 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生 景區(qū)管理處的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。 職責(zé) 景區(qū)管理處 負(fù)責(zé)衛(wèi)生的清理； 負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考7 游覽環(huán)境管理制度 總則 通過(guò)對(duì)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；；。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 景區(qū)職工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。 提供輪椅、嬰兒車(chē)服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車(chē)為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車(chē)應(yīng)定期清洗，保證車(chē)輛清潔、衛(wèi)生；. .. . ..學(xué)習(xí)參考 c. 輪椅及嬰兒車(chē)應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車(chē)的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車(chē)輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車(chē)輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專(zhuān)用通道，景區(qū)管理處應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專(zhuān)用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 景區(qū)管理處負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車(chē)服務(wù)。 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及尋人、預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢(xún)解答。 檢票員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。 檢票 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門(mén)票的游客提供檢票服務(wù)。 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 領(lǐng)票根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的職工到財(cái)務(wù)管理部門(mén)票庫(kù)領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿(mǎn)意進(jìn)入景區(qū)旅游。巡視檢查的內(nèi)容包括：車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好，車(chē)輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。 停車(chē)場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車(chē)輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 停車(chē)場(chǎng)管理 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由景區(qū)管理處負(fù)責(zé)管理。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 景區(qū)管理處為游客提供車(chē)輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由旅游文化處工作人員負(fù)責(zé)管理。. .. . ..學(xué)習(xí)