【正文】 抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳公司的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 積極參加旅游交易活動(dòng) 根據(jù)公司及部門的安排，市場(chǎng)促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。8 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 公司推介及促銷 市場(chǎng)促銷組根據(jù)公司全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定公司全年促銷計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。 外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 宣傳 市場(chǎng)部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 編制重大活動(dòng)的《對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前 15～30 天完成廣告制作。 依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告7預(yù)算。 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動(dòng)計(jì)劃》 ，對(duì)公司全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定《公司年度對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。 市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 活動(dòng)結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。6 公司一般活動(dòng)的策劃 市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。 重大活動(dòng)策劃的審查ａ. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。 重大活動(dòng)的評(píng)審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。ｃ. 公司辦公室召開《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。 制定活動(dòng)方案ａ. 市場(chǎng)部根據(jù)《年度活動(dòng)計(jì)劃》制定《重大活動(dòng)方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡(jiǎn)介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。 重大活動(dòng)策劃 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前 3 個(gè)月完成。 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動(dòng)計(jì)劃》 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合公司特點(diǎn)，不脫離公司的主題。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 本制度適用于公司活動(dòng)的策劃管理。 公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。 公司的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。0目 錄 第一章 旅游公司游 客服務(wù)管理制度 ........................................................................................31 總則 .......................................................................................................................................32 公司活動(dòng)策劃管理制度 .......................................................................................................43 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 .......................................................................................................64 游客接待管理制度 ...............................................................................................................85 票務(wù)工作管理制度 .............................................................................................................106 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 .....................................................................................................117 公司游覽環(huán)境管理制度 .....................................................................................................128 公司旅游安全管理制度 .....................................................................................................149 公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案 .............................................................................................1510 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法 ...............................................................................1811 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度 ...................................................................................................2012 特殊游客服務(wù)管理制度 ...................................................................................................2213 游客物品保管規(guī)定 ...........................................................................................................2314 公司游樂設(shè)備管理制度 ...................................................................................................2415 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 ...........................................................................................2716 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 ...................................................................................................2917 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 ...................................................................................3118 游客投訴與抱怨的處理 ...................................................................................................33第二章 旅游公司部門工作職責(zé) 及員工崗位職責(zé) ..................................................................371 董事長(zhǎng)職責(zé) .........................................................................................................................372 景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) .................................................................................................................373 辦公室工作職責(zé) .................................................................................................................384 工程部工作職責(zé) .................................................................................................................435 市場(chǎng)部工作職責(zé) .................................................................................................................476 安全部工作職責(zé) .................................................................................................................497 財(cái)務(wù)部工作職責(zé) .................................................................................................................518 審計(jì)部職責(zé) .........................................................................................................................549 信息部職責(zé) .........................................................................................................................55第三章 旅游公司行政工 作管理制度 ......................................................................................561 會(huì)議管理制度 .....................................................................................................................562 文件管理制度 .....................................................................................................................573 公文管理規(guī)定 .....................................................................................................................624 印鑒管理制度 .....................................................................................................................635 機(jī)要文書管理規(guī)定 ......................................................................................