【正文】 抓住交易會的各種機會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 積極參加旅游交易活動 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。8 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 公司推介及促銷 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預測，制定公司全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、公司分管負責人審批。 外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關人員應按有關規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負責人批準。 宣傳 市場部的宣傳策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。廣告內(nèi)容、宣傳形式應與公司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 編制重大活動的《對外宣傳（廣告）計劃》及相應的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準后，協(xié)助廣告商在活動前 15～30 天完成廣告制作。 依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告7預算。 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的《年度重大活動計劃》 ，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定《公司年度對外宣傳（廣告）計劃》，報部門經(jīng)理審核，公司分管負責人審批。 市場部應及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關負責人參考。 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務及公司硬件設施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關部門迅速整改。 活動結(jié)束后，公司辦公室組織相關部門進行總結(jié)，并以會議紀要的形式加以保存。6 公司一般活動的策劃 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交公司主要負責人審批。 重大活動策劃的審查ａ. 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。 重大活動的評審ａ. 公司辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。ｃ. 公司辦公室召開《重大活動方案》評審會議，市場部門填寫評審紀要，并歸檔。 制定活動方案ａ. 市場部根據(jù)《年度活動計劃》制定《重大活動方案》 ，其主要內(nèi)容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責任分工；——春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長假期間活動的評審等。 重大活動策劃 重大活動策劃應在正式活動前 3 個月完成。 公司辦公室召集有關部門領導討論研究《年度活動計劃》 ，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。 活動費用的經(jīng)濟性。 活動操作性強，有關部門易于執(zhí)行。 活動策劃的基本要求 密切結(jié)合公司特點，不脫離公司的主題。 對游客的需求有較強的識別能力。 本制度適用于公司活動的策劃管理。 公司的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。 旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言規(guī)范，服務質(zhì)量符合標準要求。公司應向所在地政府的建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。 公司應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務、安全等管理制度，自主經(jīng)營。 公司的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。0目 錄 第一章 旅游公司游 客服務管理制度 ........................................................................................31 總則 .......................................................................................................................................32 公司活動策劃管理制度 .......................................................................................................43 旅游市場促銷管理制度 .......................................................................................................64 游客接待管理制度 ...............................................................................................................85 票務工作管理制度 .............................................................................................................106 公司導游導向管理制度 .....................................................................................................117 公司游覽環(huán)境管理制度 .....................................................................................................128 公司旅游安全管理制度 .....................................................................................................149 公司突發(fā)事故應急管理預案 .............................................................................................1510 黃金周旅游安全事故應急管理辦法 ...............................................................................1811 公司應急醫(yī)療管理制度 ...................................................................................................2012 特殊游客服務管理制度 ...................................................................................................2213 游客物品保管規(guī)定 ...........................................................................................................2314 公司游樂設備管理制度 ...................................................................................................2415 公司服務質(zhì)量評定管理制度 ...........................................................................................2716 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 ...................................................................................................2917 不合格及糾正與預防措施的管理 ...................................................................................3118 游客投訴與抱怨的處理 ...................................................................................................33第二章 旅游公司部門工作職責 及員工崗位職責 ..................................................................371 董事長職責 .........................................................................................................................372 景區(qū)總經(jīng)理職責 .................................................................................................................373 辦公室工作職責 .................................................................................................................384 工程部工作職責 .................................................................................................................435 市場部工作職責 .................................................................................................................476 安全部工作職責 .................................................................................................................497 財務部工作職責 .................................................................................................................518 審計部職責 .........................................................................................................................549 信息部職責 .........................................................................................................................55第三章 旅游公司行政工 作管理制度 ......................................................................................561 會議管理制度 .....................................................................................................................562 文件管理制度 .....................................................................................................................573 公文管理規(guī)定 .....................................................................................................................624 印鑒管理制度 .....................................................................................................................635 機要文書管理規(guī)定 ......................................................................................