【正文】 須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂(lè)項(xiàng)目的過(guò)程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。游樂(lè)設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 總則 公司游樂(lè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他要求。 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 停車場(chǎng)管理 停車場(chǎng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由負(fù)責(zé)管理。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 工程部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 3 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于公司的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng)部工作負(fù)責(zé)管理。 13 游客物品保管規(guī)定 1 總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 .3 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括： a. 進(jìn)出公司的時(shí)間； b. 團(tuán)體人數(shù)； c. 游覽路線； d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施； ｅ .定餐情況； ｆ .有無(wú)特殊要求等。 預(yù)約送票服務(wù) .1 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 .2 公司員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。 .3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 公司在可能的情 況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)； b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 3 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施 公司入口和出口設(shè)有殘疾人專 用通道，門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí) b. 公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 對(duì)上述特殊人群提供代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 游客在公司游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由根據(jù)情況承擔(dān)。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好記錄，包括病情經(jīng)過(guò)、初步檢查診斷、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 公司舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 救治 公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)， 病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室。 急救藥箱的藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 3 工作程序 值班 公司開(kāi)園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。根據(jù)每黃金周形勢(shì)發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。 處置程序。 工作機(jī)構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。充分利用社會(huì)資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度 ,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司（點(diǎn)）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊(cè)地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊 報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。在安全事故發(fā)生后，要及時(shí)向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管 理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。 .3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者 1 至 4 人重傷，或一次造成 1 至 19 人嚴(yán)重食物中毒的。 .1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者 10 人重傷（含 10 人）或 2 人（含 2 人）以上死亡的，或一次造成 50 人（含 50 人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成 2 人（含 2人）以上食物中毒死亡的。 上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。 .4 社會(huì)安全事件。 .３ 公共衛(wèi)生事件。 .2 事故災(zāi)難。 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類： .1 自然災(zāi)害。 編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》、《安徽省旅游管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，以及《六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，基于風(fēng)公司實(shí)際情況和黃金周旅游運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定本預(yù)案。 總則 編制目的。 公司停水 公司供水部門通知的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂，門及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障 30 分鐘內(nèi)無(wú)法排除，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 3..4 公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理 ，并提供必要的協(xié)助。 刑事治安事件 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 災(zāi)情過(guò)后， 工程部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。 開(kāi)園期間出現(xiàn)風(fēng)暴雨，工程部門接到室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 工程部門按有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。 大風(fēng)暴雨 公司辦公室收到氣象部門的風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各部門。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。 辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。 工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。 辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打 11 報(bào)警。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 工程部門按《消防安全責(zé)任書(shū)》的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。 工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫(xiě)《消防值班記錄》。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫(xiě)《消防安全意見(jiàn)書(shū)》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改 。 工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查， 24 小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書(shū)》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。 公司保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 公司各部門均應(yīng)在開(kāi)園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。 公司門衛(wèi)負(fù)責(zé) 對(duì)進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 安全部門的保安人員負(fù)責(zé)公司閉園后及晚間維護(hù)公司日常安全保衛(wèi)工作。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 2 職責(zé) 安全部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及接待的保衛(wèi)工作。 公司安全管理 總則 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的安全。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無(wú)法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛設(shè)備維修，暫停使用的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主 要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。 工程部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨 換，每日清理，定點(diǎn)堆放。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 各部門負(fù)責(zé)本部門門前三包范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 2 職責(zé) 工程部門 負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理； 負(fù)責(zé)公司公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間 的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。 公司環(huán)境管理制度 1 總則 通過(guò)對(duì)公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 工程部門對(duì)公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫(xiě)維修單安排維修。 工程部門和市場(chǎng)部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。 公司標(biāo)牌的更新與改造，由主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見(jiàn)，下達(dá)整改任務(wù)。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。 導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。 各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。 工程部門負(fù)責(zé)公司標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)報(bào)批和制作。 6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 1 總則 保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求 ，方便游客游覽。 對(duì)于購(gòu)錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。 檢票員為符合公司免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫(xiě)交接班記錄。 售票 市場(chǎng)部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項(xiàng)目的演出票。 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及公司的入園檢票工作。 接待檔案管理 市場(chǎng)部接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》 每月 5 日前，市場(chǎng)部將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。 如安排植樹(shù)等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。 公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 市場(chǎng)部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。 散客接待 公司的 售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象： .1 散客； .2 旅游團(tuán)隊(duì)； .3 貴賓。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。 游客物品保管 公司在檢票口設(shè)置 游客物品保管室，為游客存放物品。 問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以方便游客查詢。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 市場(chǎng)部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。 促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)