【正文】 、熟練使用規(guī)范服務(wù)用語3參照《規(guī)范用語與服務(wù)忌語》、《規(guī)范服務(wù)用語腳本》等規(guī)范；特殊服務(wù)用語使用1特定場景下規(guī)范用語可自行改進，但須確保規(guī)范用語中主題與要點的完整提供，同時不使客戶產(chǎn)生歧義；無口語化，拖音、口頭禪及不良表達習慣等1口語使用得當，無不良表達習慣，如拖尾音、口頭禪等；禮貌用語及客戶安撫（8分）使用禮貌用語3稱呼客戶“小姐/女士/先生/您”等敬語，每次詢問客戶或需要客戶提供信息、情況等，必須以“請您”“請問”開頭，以“可以嗎”、“好嗎”結(jié)束；致謝及致歉語2查詢時間長或自己解釋內(nèi)容客戶未聽明白時，應說“抱歉”、“對不起讓您久等了”等； 因障礙或投訴類問題導致客戶的不愉快，客服代表應使用致歉語，“非常抱歉給您帶來不愉快”、“抱歉給您帶來不便”等； 當客戶向我們提出建議時，應對客戶使用我公司的業(yè)務(wù)表示感謝，“感謝您對我們公司的支持”等； 及時進行安撫客戶3當客戶向客服代表報怨我公司業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面時應及時做好安撫，提升客戶感知。親切、積極主動、熱情、耐心（9分）親切、積極主動、熱情3客戶服務(wù)過程中要禮貌熱情，語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，不敷衍、推諉客戶。服務(wù)耐心3服務(wù)過程中應耐心尊重客戶3客戶服務(wù)過程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關(guān)注客戶需求、認同客戶感受，站在客戶立場考慮問題，時刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒，能針對不同情緒下的客戶問題做出恰當?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認同感；對因公司或自己的行為導致客戶的不愉快要主動表示致歉。注意傾聽并適當回應（5分）傾聽并適當回應2傾聽過程中要專注和關(guān)注細節(jié)，并適當做出回應，讓客戶感到自己提出的問題被重視，能讓客戶充分表達自己的意見和看法。不隨意打斷客戶講話1如必須進行必要的插話、打斷時，語言要恰當；注意力集中，避免出現(xiàn)多次重復詢問現(xiàn)象2傾聽過程中要專注和關(guān)注細節(jié)，避免多次重復詢問；正確理解客戶需求（5分）正確理解客戶需求3能正確理解客戶需求，對于客戶闡述不清晰或有歧義的問題應針對關(guān)鍵問題進行提問，引導其明確含義，例如：“請問您問的是...問題嗎？”，不主觀臆斷武斷下結(jié)論。進行有效地提問2客戶敘述完畢需根據(jù)客戶提供信息詢問關(guān)鍵問題，以便確認或進一步了解客戶需求；提問應有邏輯性、引導性，以獲得更為具體有效的信息確認客戶理解（5分）確認客戶理解3在為客戶解答問題時要關(guān)注客戶的理解程度，應通過詢問等方式（例如：“X小姐/先生，不知我是否解釋清楚了？”）確認客戶清楚與否，不能只顧一味解釋?？蛻粑疵靼谆虮硎疽苫髸r應進一步解釋2客戶對解釋表示尚未完全明白，應做進一步解釋。條理清晰、通俗易懂（5分）語言條理清晰、語氣肯定、精練易懂5為客戶解答問題時能恰當選擇簡練和通俗易懂的語言，便于客戶理解，避免照本宣科；語言表達條理清晰，語氣肯定，不出現(xiàn)模糊詞語、磕巴、猶豫不決等現(xiàn)象。語言運用恰當、靈活（5分） 語言運用恰當、合理、不反問、質(zhì)問、服務(wù)方法得當2客服代表能有效掌控談話主題，語言運用恰當、合理，服務(wù)方法得當，不反問、質(zhì)問、責怪客戶。同客戶交流時使用陳述語句，不使用反問、否定語句，避免使客戶產(chǎn)生誤解或不滿；避免問可能令客戶感到尷尬或不悅的問題或出現(xiàn)類似言語，如暗指對方?jīng)]有采取自己應該采取的行動或不了解自己應該了解的事情；靈活運用語言技巧3受理投訴時能夠利用自己的談話技巧化解客戶心中的怨氣、消除誤解、化解矛盾、增強客戶的信任度。問題全面性（8分）答復問題全面4解答客戶問題時內(nèi)容完整、全面；重要信息要提醒4對所介紹業(yè)務(wù)涉及的重點信息要有提醒，避免由于對重點信息的疏忽而導致客戶后期在業(yè)務(wù)使用上的問題業(yè)務(wù)知識、技能熟練（10分）業(yè)務(wù)知識熟練5注重解答方法，能有效、針對性解決客戶問題，不一次性將大量業(yè)務(wù)內(nèi)容全部灌輸給客戶，可先將業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、大體結(jié)構(gòu)、咨詢熱點、常用功能等內(nèi)容介紹給客戶，然后再根據(jù)對方的反應和興趣點繼續(xù)介紹相關(guān)內(nèi)容。業(yè)務(wù)技能熟練5能熟練、準確掌握需要背、記的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)內(nèi)容，迅速為客戶做出準確的解答；對于不需要背、記的業(yè)務(wù)內(nèi)容，要求客服代表能夠迅速從知識庫中查到，提供給客戶準確的信息。全面且熟練地掌握業(yè)務(wù)點、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則；嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范及流程（8分）障礙受理規(guī)范3符合障礙受理規(guī)范，應對障礙進行有效過濾投訴受理規(guī)范3符合投訴受理規(guī)范，應及時受理客戶投訴，不得隨意受理，不得引導客戶投訴重要信息及時上報2客戶反映的重要信息應及時上報班長或主管有技巧的處理問題（7分）思路清晰，答復問題果斷3思路清晰，反應靈敏，能快速準確地理解客戶的問題；能夠熟練運用所需業(yè)務(wù)知識內(nèi)容，貼切為客戶解答問題或舉例；有技巧的處理、查詢業(yè)務(wù)，提高客戶感知2有技巧性地處理查詢業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)讓客戶長時間或反復持線等待的情況，有效填充與客戶溝通中的空檔時間,讓客戶在線等待時間累計不能超過30秒。解決問題適度，問題處理得當，獲得客戶認可2解答問題時程度把握適度，能夠從多個角度幫助客戶解決問題；處理問題時能及時抓住問題的關(guān)鍵，且問題處理得當，獲得客戶認同。主動服務(wù)幫助客戶（4分）主動幫助客戶2體現(xiàn)客服代表為客戶提供主動服務(wù)的意識及行為，非一問一答式，有結(jié)束確認。例如：當客戶咨詢?nèi)绾无k理時，應先介紹辦理地點，如客戶有辦理意愿，還應介紹辦理手續(xù)。具備業(yè)務(wù)引導能力，主動營銷、挽留客戶2客戶代表能主動引導客戶，探索客戶潛在需求，進行主動營銷，對于取消業(yè)務(wù)的客戶應予以挽留。結(jié)束確認 （3分）結(jié)束確認3結(jié)束應詢問“請問還有其他問題需要咨詢嗎？”凡出現(xiàn)以下情況時，該條語音為0分： 服務(wù)態(tài)度惡劣、使用服務(wù)忌語等、與客戶搶話或隨意打斷客戶講話、引導客戶投訴、無故強轍客戶、明顯敷衍推卸責任、斷線未回撥、向客戶提供錯誤信息、未幫助客戶記錄工單解決、未將重要信息及時反饋、服務(wù)中與電話內(nèi)容無關(guān)事宜、客戶在投訴業(yè)務(wù)問題時經(jīng)投訴處理中心核查，客戶代表存在的服務(wù)問題、讓客戶持線等待超過2分鐘、未執(zhí)行保密制度。附件十 客服中心獎罰記錄表客服中心獎罰記錄表 編號：201203001獎罰原因：處理情況：被獎罰人：記錄人： _____年_____月 ____日附件十一 客戶服務(wù)記錄單客戶服務(wù)記錄單 服務(wù)序號：客戶單位名稱聯(lián)系人電話預約結(jié)果地址服務(wù)責任人預計時間批準服務(wù)類型□安裝 □調(diào)試 □維護 □培訓 □其它現(xiàn)場情況解決方案解決方案：工具資料及備品準備情況：服務(wù)實施記錄及現(xiàn)場遺留問題服務(wù)起始時間： 年 月 日服務(wù)結(jié)束時間： 年 月 日 服務(wù)內(nèi)容：遺留問題：服務(wù)責任人： 年 月 日客戶確認服務(wù)水平： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)態(tài)度： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)效果： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □意見及建議：簽字： 年 月 日審核附件十二 業(yè)務(wù)能力考核評估表員工業(yè)務(wù)能力評估報告被評估人 獎金基數(shù) 評估日期 　評估維度評估維度考核要求描述打分標準主管打分專業(yè)基本行為（總分20分，扣完為止）工作日志、周報是否按公司要求著裝完全按公司要求，不扣分　有錯別字現(xiàn)象，扣2分工作計劃安排無執(zhí)行性，扣4分內(nèi)容不清晰、執(zhí)行不到位，扣6分辦公室基本行為是否按公司要求進行辦公室基本行為未按公司要求進行辦公室基本行為者，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，如：　座位凌亂，堆放垃圾座位附近地板、地毯骯臟有垃圾故意不接聽自己電話上班打游戲，做與工作無關(guān)事情上班與他人煲電話粥，等行為會議行為是否按照公司會議要求參加會議開會遲到超過5分鐘者，扣3分；　十分鐘內(nèi)者扣5分；超過十分鐘者扣10分；當月有三次會議遲到扣20分團隊行為與團隊成員和諧相處與團隊其他成員吵架者，雙方各扣5分　遭其他團隊成員惡評扣5分遭其他團隊成員投訴扣10分服務(wù)實施（總分80分，扣完為止）服務(wù)報表管理每月按固定約定的日期遞交每月相關(guān)的服務(wù)報表？及時遞交 不扣分　延后1日遞交 扣5分延后2日及以上遞交 扣8分每月服務(wù)報表沒有內(nèi)容錯誤/虛報/不完整/不一致情況發(fā)生？完全無內(nèi)容錯誤 不扣分　1處內(nèi)容錯誤 扣2分2處及以上內(nèi)容錯誤 扣4分（以此類推）因錯誤引起客戶的抱怨和投訴者 扣10分服務(wù)報表是否符合客戶（聯(lián)通、稅局、納稅人等以下如是）期望值（以客戶評估、訪談為準）完全達到客戶期望值 不扣分　客戶覺得滿意但有待改進 扣2分客戶覺得不滿意 扣5分客戶投訴處理當月有沒有發(fā)生客戶要求公司管理層介入的投訴？沒有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣50分2次及以上 扣80分服務(wù)要求管理是否有對客戶服務(wù)請求拖沓、遺忘、不予理睬等行為？沒有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣6分2次及以上 扣15分是否有對管理層的工作請求拖沓、遺忘、不予理睬等行為？沒有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣6分2次及以上 扣15分有沒有發(fā)生事故？沒有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣6分2次及以上 扣15分超出合同范圍內(nèi)服務(wù)是否告知主管或作相關(guān)記錄？每次均及時通知或記錄 不扣分　發(fā)生一次未及時通知或記錄 扣5分二次及以上 扣10分服務(wù)流程是否按照已有服務(wù)、項目基本流程進行日常操作？完全遵守已有流程操作 不扣分　發(fā)生一次未遵守已有流程操作 扣5分發(fā)生二次及以上未遵守已有流程操作 扣10分專業(yè)技能是否能根據(jù)上級指令準確完成相關(guān)工作任務(wù)，不發(fā)生出錯情況？沒有發(fā)生一次錯誤 不扣分　發(fā)生一次 扣10分2次及以上 扣10分工作記錄是否每次按時填寫運維日志？當月有二個以上漏填者，扣10分，每多一個扣10分　當月有二個以上花費時間填寫錯誤或不填者，扣10分，每多一個扣10分當月有三次以上，在工作后填寫者，扣10分，每多一個扣10分當月有三次以上，填寫內(nèi)容出現(xiàn)錯誤者，扣10分，每多一個扣10分工作量是否超過正常的工作量超出當月總工作時間15%以上者，且工作效率處于同級正常水平者，加10分　客戶表揚獲得客戶表揚獲得經(jīng)理級（或公司外部經(jīng)理或總監(jiān)級）書面表揚者，加10分　獲得總經(jīng)理級（或公司外部總監(jiān)級以上）書面表揚者，加20分專業(yè)溝通能力與客戶書面溝通良好（以隨機抽查，以客戶的意見為準），電子郵件書寫表達準確，得體？從3個維度考察:表達是否清晰明確，書寫格式是否易于閱讀，態(tài)度是否親切得體　3項均無問題 不扣分1項有問題 扣8分2項有問題 扣10分3項有問題 扣15分有良好的服務(wù)態(tài)度，與客戶口頭溝通良好（以隨機抽查，以客戶的意見為準）？以本月是否發(fā)生過與客戶口頭溝通誤會、客戶投訴員工溝通態(tài)度為評判標準　無投訴員工溝通態(tài)度，無口頭溝通誤會 不扣分發(fā)生口頭溝通誤會一次 扣5分發(fā)生口頭溝通誤會二次 扣10分發(fā)生口頭溝通誤會三次 扣15分客戶投訴員工溝通態(tài)度 扣10分與同事溝通良好以本月是否發(fā)生過與同事口頭溝通誤會、工作移交及時準確為評判標準　無口頭溝通誤會 不扣分發(fā)生口頭溝通誤會一次 扣2分發(fā)生口頭溝通誤會二次 扣4分（以此類推，最多10分）工作移交不及時準確 扣5分文檔管理相關(guān)文檔、資料是否及時更新，及時遞交？（以抽查為準）及時填寫 不扣分　發(fā)生一次未及時更新或遞交 扣5分發(fā)生二次及以上未及時更新或遞交 扣10分1個階段未有風險回顧及未處理，扣8分2個階段未有風險回顧及相關(guān)風險處理不當，扣10分評估平均分：備注Remark:評估年月：被評估人：評估人：部門管理層簽字：附件十三 培訓專員績效考核標準培訓專員績效考核標準考 核 指 標 評 分 標 準權(quán)重得分優(yōu)(100~91