【正文】 銷、物品領(lǐng)用、日志管理等均按照公司管理制度匯編遵守、執(zhí)行公司管理制度。第十二條 客戶服務(wù)中心在日常工作中若遇技術(shù)類問題，統(tǒng)一由當班客服班長以工單形式反饋至技術(shù)服務(wù)中心。第十五條 客戶服務(wù)中心在日常工作中，若遇到系統(tǒng)宕機、對外通訊中斷等事故造成公司對外業(yè)務(wù)無法進行、客戶服務(wù)無法提供時，可直接致電技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理將問題反饋。第十八條 技術(shù)服務(wù)中心員工必須24小時保持通訊暢通，若因通訊不暢引發(fā)公司重大經(jīng)濟損失，予以開除。第二十二條 技術(shù)服務(wù)中心必須依據(jù)合作單位要求完成培訓推廣工作。第二十六條 運營部所涉及的工作需求及辦公用品領(lǐng)用均由綜合辦公室進行匯總和協(xié)調(diào)。第二十九條 適用對象 本制度適用于公司所有運營人員(綜合辦公室人員績效依據(jù)公司行政部績效進行)，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考評。第三十三條 考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的16日，若遇節(jié)假日則順延。第三十五條 考核評分細則運營部各子部門員工遵照各子部門的管理績效考核細則。二、 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續(xù)。五、 當班期間發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告當班班長。七、 換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔責任。四、 提高安全意識，及時上報隱患和險情。二、 嚴格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復印或帶出公司。第三十九條 請示報告制度一、 為了及時掌握情況、正確處理問題，客服代表必須加強請示報告制度。第四十條 客服機房管理制度一、 工作期間不準私帶外來人員進入機房，初次發(fā)現(xiàn)給以批評，再次發(fā)現(xiàn)給以口頭警告。當班時間不準使用話務(wù)系統(tǒng)撥打或轉(zhuǎn)接私人電話。七、 工作期間應(yīng)堅守崗位，做到不竄崗、不溜崗、不脫崗，發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，再次發(fā)現(xiàn)給予通報批評，屢教不改者勸退。十一、 當班時間嚴格按公司要求著裝，交接班前需更換工裝、工鞋。交班離開座席，須將鍵盤、座椅放入桌洞內(nèi)，保持臺面整潔。十六、 對于違反以上條款，視情節(jié)輕重給予批評或口頭警告，如情節(jié)嚴重或?qū)医滩桓恼邔⑦M行通報批評，如造成特大嚴重后果，解除勞動合同。會議紀要由綜合辦公室文員記錄整理。3. 班前會各班班長提前10分鐘召開班前會，采取積極的方式調(diào)整員工心態(tài)。質(zhì)檢員點評前一天的語音質(zhì)量監(jiān)聽情況，指導客服代表規(guī)范服務(wù)用語、語音語調(diào)、電話溝通技巧及業(yè)務(wù)處理時應(yīng)注意、糾正的問題，對未達標人員進行通報批評，對表現(xiàn)突出人員提出表揚。3. 參加會議時無故遲到、早退、隨意接打電話、未提前做好會議發(fā)言準備等，在當月績效考核評分中扣減5分/次。3. 對員工進行正確引導，協(xié)調(diào)員工個人目標與公司目標，建立共同的價值觀，增強公司的凝聚力。3. 在職培訓指不脫離工作崗位，在工作中接受的培訓。2) 培訓結(jié)束后進行考核，合格人員進入試用期，為期2個月，試用期結(jié)束后成為公司正式員工享受公司提供的全部福利待遇。系統(tǒng)操作考核以情景模擬方式進行，新員工根據(jù)要求對全在線系統(tǒng)和接話系統(tǒng)進行操作，每人20分鐘，超過3次操作錯誤判定為不合格。4) 培訓結(jié)束后由業(yè)務(wù)支撐專員負責出題并經(jīng)話務(wù)主管審核后以A、B卷形式進行考核，考核結(jié)果記入績效考核評分。 2) 每次考試結(jié)束后公布員工考試成績，每月考試成績排前三名者，在績效考核評分中+5分；不及格者，在當月績效考核評分中5分。 第三節(jié) 服務(wù)規(guī)范制度第四十六條 電話禮儀規(guī)范一、 電話振鈴后及時應(yīng)簽，并使用開始語：“您好，很高興為您服務(wù)！”二、 掛機結(jié)束語：“謝謝您的來電，請您對我的服務(wù)進行評價！”三、 認真傾聽，不隨意打斷客戶講話。二、 完整準確地解答客戶提出的問題?？冃ЧべY：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作崗位要求，實施績效工資考核，具體根據(jù)各崗位考核要求?？己朔譃椋汗ぷ鲾?shù)量、工作質(zhì)量和日常行為三部分?？己朔譃椋悍?wù)質(zhì)量、工作能力、業(yè)務(wù)技能和日常行為四部分。七、 客服經(jīng)理績效：考核內(nèi)容見附件七。第五章 技術(shù)服務(wù)中心制度管理細則第一節(jié) 總則為加強公司管理，明確崗位職責，規(guī)范操作流程，保證技術(shù)服務(wù)中心正常運行，配合客服、網(wǎng)站，確保沃稅通業(yè)務(wù)的正常、穩(wěn)定、無事故實施，特制訂本制度，對技術(shù)服務(wù)中心人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進行全面監(jiān)督和管理，為公司運營和發(fā)展提供最佳服務(wù)。四、 技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理妥善管理內(nèi)部文件和資料，及時整理歸類。三、對上級批示要詳細記錄，認真執(zhí)行。四、 《客戶服務(wù)記錄單》按照要求填寫完成并經(jīng)批準后，方可進行現(xiàn)場支持。七、 服務(wù)過程的記錄：服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)如實填寫服務(wù)記錄、問題解決過程等。十一、 在接到現(xiàn)場反饋的、需要技術(shù)中心人員協(xié)助參與解決的服務(wù)任務(wù)，技術(shù)服務(wù)主管需迅速溝通技術(shù)中心，協(xié)調(diào)解決。 工作準備：熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握常見問題、故障處理方法。周到：進門前（根據(jù)客戶處環(huán)境）決定是否脫鞋或穿上鞋套。不要吃喝收禮：嚴禁在客戶處吸煙、吃喝或收授饋贈。技術(shù)服務(wù)人員分析問題原因。給予明片：臨走前留下名片，說：“這是我的名片，今后您在使用過程中有問題可以與我聯(lián)系，也可以與我們公司聯(lián)系，我們會為您提供服務(wù)。若到現(xiàn)場后故障不可見，可與客戶協(xié)商將智能終端送維修中心檢修。二、 故障服務(wù)中心負責人（以下簡稱負責人）按公司規(guī)定執(zhí)行考勤制度，并在節(jié)假日安排專人值守。六、 檢測結(jié)果如實向客戶說明，不得謊報。接收過程 不忘了解需求：仔細傾聽客戶敘述問題，并請客戶出示相關(guān)證件，判斷服務(wù)方式； 不忘查驗設(shè)備：當客戶面查驗智能終端。注意事項： 與客戶交談時，嚴禁使用不文明語言，應(yīng)積極協(xié)助客戶解決問題，嚴禁推卸責任，“這不是我負責，我不清楚，不知道。會前準備：各部主管在例會前準備上周工作總結(jié)及本周計劃。2. 部門工作例會會議時間：每周一下午14：30會前準備：每位員工在例會前準備上周工作總結(jié)及本周計劃。3. 部門內(nèi)部交流學習會議會議時間：部門內(nèi)部交流會議可以隨時召集與會人員：各部門全體員工。4) 會議紀要：A. 會議紀要須在次日17：30前由綜合行政人員完成；B. 綜合行政人員將會議紀要給各發(fā)言人確認后，交技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理最后確認簽發(fā)；C. 綜合行政人員將技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理確認的會議紀要上傳至OA或提交上級部門審批。內(nèi)部培訓包括：新員工培訓、在職員工培訓。上崗培訓由運營部負責，培訓內(nèi)容為技術(shù)服務(wù)中心相關(guān)的業(yè)務(wù)知識、工作流程，工作技能與要求等。二、 培訓計劃的制定及實施1. 對內(nèi)培訓：部門主管針對部門人員不同的業(yè)務(wù)水平和技能，可不定期的、有針對性的對其進行培訓，促進其盡快成為一名優(yōu)秀員工。2. 對外培訓：針對客戶業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，制定培訓課題和方案、制做培訓PPT、制作培訓效果評估表、實施培訓，對培訓效果評估，促進客戶盡快達成培訓目標。4. 培訓期間未經(jīng)許可不得攜帶親友到培訓場所。8. 不得將任何通過培訓取得的商業(yè)資料用作其他商業(yè)用途，也不得透露給第三方。第五十七條 值班制度一、 值班人員應(yīng)遵守值班紀律，提前15分鐘到崗，集中精力，認真負責；不準擅離崗位，不準做與值班無關(guān)的事；值班前不準喝酒，工作時間內(nèi)不準吸煙。四、 當班期間發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決。六、 換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔相應(yīng)責任?？己顺煽兊燃壴斠娤卤恚嚎己顺煽兊燃壙冃П憩F(xiàn)考核成績判斷基準優(yōu)秀級（A）該類員工的工作業(yè)績優(yōu)秀，長期對公司有突出的貢獻，他們被視為榜樣。具備完成所交辦的全部職責的能力。工作能力和效率需要提高。59分以下遠達不到考核標準 員工評定為A、C、D級時，其評估人應(yīng)同時向上級部門提供書面報告，闡述評定理由。（C )，則當月扣100元。未達標則予以辭退。網(wǎng)站管理中具體職能如下：一、 負責網(wǎng)站運營設(shè)備管理，負責網(wǎng)站總體結(jié)構(gòu)設(shè)計、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃設(shè)定業(yè)務(wù)流程及配合開發(fā)實現(xiàn)；二、 負責網(wǎng)站上全部網(wǎng)頁統(tǒng)籌規(guī)劃；三、 在開展網(wǎng)站管理相關(guān)工作時，對各管理人員及用戶行使管理權(quán)；四、 每季度提供網(wǎng)站整體運行報告，從網(wǎng)站架構(gòu)、功能設(shè)置、用戶關(guān)注、用戶需求等方面對公司主管領(lǐng)導進行匯報；五、 運營部設(shè)置技術(shù)服務(wù)中心，每天監(jiān)控網(wǎng)站的運行狀態(tài)。第六十三條 網(wǎng)站欄目根據(jù)用戶需求適時修改，頁面應(yīng)適應(yīng)網(wǎng)站特色和用戶特點。第六十七條 公司各管理人員有責任及權(quán)利及時報送相關(guān)信息，對網(wǎng)站的建設(shè)、發(fā)展提出意見和建議。第七十條 網(wǎng)站運營中心對準備發(fā)布的信息，進行統(tǒng)一分類、整理、匯總后發(fā)布：一、 一般信息，如市場動態(tài)等相關(guān)信息由各網(wǎng)站編輯、匯總，報網(wǎng)站運營中心主管審批后，24小時內(nèi)發(fā)布；二、 重要信息，如重要事項、重要新聞等重要信息由網(wǎng)站編輯及時整理，報網(wǎng)站運營中心主管審批后，12小時內(nèi)發(fā)布；三、 網(wǎng)站動態(tài)信息欄目內(nèi)容的更新，由網(wǎng)站編輯整理、匯總后，報網(wǎng)站運營中心主管審批通過后，24小時內(nèi)發(fā)布；四、 網(wǎng)站靜態(tài)信息欄目內(nèi)容的更新，由相關(guān)人員組織材料，提供電子文檔，報網(wǎng)站運營中心主管審批后，適時發(fā)布。第六節(jié) 網(wǎng)站運營中心績效考核制度第七十三條 網(wǎng)站運營中心依照運營部管理細則績效考核辦法進行績效考核。c) 網(wǎng)站運營中心績效考核內(nèi)容。本規(guī)定自全在線系統(tǒng)上線后立即執(zhí)行。加5分/次質(zhì)檢員及主管為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為《獎罰記錄表》，該表單必須當場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。經(jīng)核實申訴屬實，對開單人進行口頭警告，并在當月績效考核中給以扣10分處理。附件五 客服班長績效考核項目考核要求分數(shù)考評人工作數(shù)量負責當班期間客服代表的工單處理，要求及時處理并將結(jié)果進行反饋，每少回、漏回一次扣減5分45客服主管負責當班期間沃稅網(wǎng)“在線客服”模塊的問題處理，并在規(guī)定時限內(nèi)進行回復，每少回、漏回一次扣10分負責客戶服務(wù)中心班次安排，每月25日排出下月班次并公布，每晚排一次扣5分負責當班期間班前會的召開，未開或晚開一次，扣減5分每月1日按時提交班組分析報告，漏交、晚交一次扣5分工作質(zhì)量每周參加分析會，對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題要在日常工作中督促員工落實改正；按時參加客戶服務(wù)中心質(zhì)量分析會，對于日常工作中發(fā)現(xiàn)的具有代表性、階段性的問題進行質(zhì)檢分析，以便客服代表提高整體服務(wù)水平，少參加一次扣減5分45客服主管協(xié)助主管推進整體工作計劃，要求客戶服務(wù)中心整體工作計劃完成率達到90%以上，每低一個百分點扣1分負責當班期間的日常巡查和記錄，例：衛(wèi)生檢查，如因監(jiān)督不利導致被運營部質(zhì)檢小組或公司扣罰，扣減5分日常行為依據(jù)客戶服務(wù)中心管理制度和公司制度匯編進行考核，出現(xiàn)問題扣5分/次，造成嚴重后果的，該項考核為0分10客服主管為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為《獎罰記錄表》，該表單必須當場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。服務(wù)耐心3服務(wù)過程中應(yīng)耐心尊重客戶3客戶服務(wù)過程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關(guān)注客戶需求、認同客戶感受，站在客戶立場考慮問題，時刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒，能針對不同情緒下的客戶問題做出恰當?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認同感；對因公司或自己的行為導致客戶的不愉快要主動表示致歉?？蛻粑疵靼谆虮硎疽苫髸r應(yīng)進一步解釋2客戶對解釋表示尚未完全明白，應(yīng)做進一步解釋。問題全面性（8分）答復問題全面4解答客戶問題時內(nèi)容完整、全面；重要信息要提醒4對所介紹業(yè)務(wù)涉及的重點信息要有提醒，避免由于對重點信息的疏忽而導致客戶后期在業(yè)務(wù)使用上的問題業(yè)務(wù)知識、技能熟練（10分）業(yè)務(wù)知識熟練5注重解答方法，能有效、針對性解決客戶問題，不一次性將大量業(yè)務(wù)內(nèi)容全部灌輸給客戶，可先將業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、大體結(jié)構(gòu)、咨詢熱點、常用功能等內(nèi)容介紹給客戶，然后再根據(jù)對方的反應(yīng)和興趣點繼續(xù)介紹相關(guān)內(nèi)容。主動服務(wù)幫助客戶（4分）主動幫助客戶2體現(xiàn)客服代表為客戶提供主動服務(wù)的意識及行為，非一問一答式，有結(jié)束確認。附件十 客服中心獎罰記錄表客服中心獎罰記錄表 編號：201203001獎罰原因：處理情況：被獎罰人：記錄人： _____年_____月 ____日附件十一 客戶服務(wù)記錄單客戶服務(wù)記錄單 服務(wù)序號：客戶單位名稱聯(lián)系人電話預約結(jié)果地址服務(wù)責任人預計時間批準服務(wù)類型□安裝 □調(diào)試 □維護 □培訓 □其它現(xiàn)場情況解決方案解決方案：工具資料及備品準備情況：服務(wù)實施記錄及現(xiàn)場遺留問題服務(wù)起始時間： 年 月 日服務(wù)結(jié)束時間： 年 月 日 服務(wù)內(nèi)容：遺留問題：服務(wù)責任人： 年 月 日客戶確認服務(wù)水平： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)態(tài)度： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)效果： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □意見及