【正文】 銷、物品領(lǐng)用、日志管理等均按照公司管理制度匯編遵守、執(zhí)行公司管理制度。第十二條 客戶服務(wù)中心在日常工作中若遇技術(shù)類問題，統(tǒng)一由當(dāng)班客服班長(zhǎng)以工單形式反饋至技術(shù)服務(wù)中心。第十五條 客戶服務(wù)中心在日常工作中，若遇到系統(tǒng)宕機(jī)、對(duì)外通訊中斷等事故造成公司對(duì)外業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行、客戶服務(wù)無(wú)法提供時(shí)，可直接致電技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理將問題反饋。第十八條 技術(shù)服務(wù)中心員工必須24小時(shí)保持通訊暢通，若因通訊不暢引發(fā)公司重大經(jīng)濟(jì)損失，予以開除。第二十二條 技術(shù)服務(wù)中心必須依據(jù)合作單位要求完成培訓(xùn)推廣工作。第二十六條 運(yùn)營(yíng)部所涉及的工作需求及辦公用品領(lǐng)用均由綜合辦公室進(jìn)行匯總和協(xié)調(diào)。第二十九條 適用對(duì)象 本制度適用于公司所有運(yùn)營(yíng)人員(綜合辦公室人員績(jī)效依據(jù)公司行政部績(jī)效進(jìn)行)，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考評(píng)。第三十三條 考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的16日，若遇節(jié)假日則順延。第三十五條 考核評(píng)分細(xì)則運(yùn)營(yíng)部各子部門員工遵照各子部門的管理績(jī)效考核細(xì)則。二、 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。五、 當(dāng)班期間發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。七、 換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。四、 提高安全意識(shí)，及時(shí)上報(bào)隱患和險(xiǎn)情。二、 嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。第三十九條 請(qǐng)示報(bào)告制度一、 為了及時(shí)掌握情況、正確處理問題，客服代表必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。第四十條 客服機(jī)房管理制度一、 工作期間不準(zhǔn)私帶外來(lái)人員進(jìn)入機(jī)房，初次發(fā)現(xiàn)給以批評(píng)，再次發(fā)現(xiàn)給以口頭警告。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)使用話務(wù)系統(tǒng)撥打或轉(zhuǎn)接私人電話。七、 工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，做到不竄崗、不溜崗、不脫崗，發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，再次發(fā)現(xiàn)給予通報(bào)批評(píng)，屢教不改者勸退。十一、 當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)格按公司要求著裝，交接班前需更換工裝、工鞋。交班離開座席，須將鍵盤、座椅放入桌洞內(nèi)，保持臺(tái)面整潔。十六、 對(duì)于違反以上條款，視情節(jié)輕重給予批評(píng)或口頭警告，如情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⑦M(jìn)行通報(bào)批評(píng)，如造成特大嚴(yán)重后果，解除勞動(dòng)合同。會(huì)議紀(jì)要由綜合辦公室文員記錄整理。3. 班前會(huì)各班班長(zhǎng)提前10分鐘召開班前會(huì)，采取積極的方式調(diào)整員工心態(tài)。質(zhì)檢員點(diǎn)評(píng)前一天的語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)聽情況，指導(dǎo)客服代表規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、電話溝通技巧及業(yè)務(wù)處理時(shí)應(yīng)注意、糾正的問題，對(duì)未達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)表現(xiàn)突出人員提出表?yè)P(yáng)。3. 參加會(huì)議時(shí)無(wú)故遲到、早退、隨意接打電話、未提前做好會(huì)議發(fā)言準(zhǔn)備等，在當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)分中扣減5分/次。3. 對(duì)員工進(jìn)行正確引導(dǎo)，協(xié)調(diào)員工個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)，建立共同的價(jià)值觀，增強(qiáng)公司的凝聚力。3. 在職培訓(xùn)指不脫離工作崗位，在工作中接受的培訓(xùn)。2) 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格人員進(jìn)入試用期，為期2個(gè)月，試用期結(jié)束后成為公司正式員工享受公司提供的全部福利待遇。系統(tǒng)操作考核以情景模擬方式進(jìn)行，新員工根據(jù)要求對(duì)全在線系統(tǒng)和接話系統(tǒng)進(jìn)行操作，每人20分鐘，超過3次操作錯(cuò)誤判定為不合格。4) 培訓(xùn)結(jié)束后由業(yè)務(wù)支撐專員負(fù)責(zé)出題并經(jīng)話務(wù)主管審核后以A、B卷形式進(jìn)行考核，考核結(jié)果記入績(jī)效考核評(píng)分。 2) 每次考試結(jié)束后公布員工考試成績(jī)，每月考試成績(jī)排前三名者，在績(jī)效考核評(píng)分中+5分；不及格者，在當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)分中5分。 第三節(jié) 服務(wù)規(guī)范制度第四十六條 電話禮儀規(guī)范一、 電話振鈴后及時(shí)應(yīng)簽，并使用開始語(yǔ)：“您好，很高興為您服務(wù)！”二、 掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)電，請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！”三、 認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶講話。二、 完整準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題?？?jī)效工資：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作崗位要求，實(shí)施績(jī)效工資考核，具體根據(jù)各崗位考核要求。考核分為：工作數(shù)量、工作質(zhì)量和日常行為三部分?？己朔譃椋悍?wù)質(zhì)量、工作能力、業(yè)務(wù)技能和日常行為四部分。七、 客服經(jīng)理績(jī)效：考核內(nèi)容見附件七。第五章 技術(shù)服務(wù)中心制度管理細(xì)則第一節(jié) 總則為加強(qiáng)公司管理，明確崗位職責(zé)，規(guī)范操作流程，保證技術(shù)服務(wù)中心正常運(yùn)行，配合客服、網(wǎng)站，確保沃稅通業(yè)務(wù)的正常、穩(wěn)定、無(wú)事故實(shí)施，特制訂本制度，對(duì)技術(shù)服務(wù)中心人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面監(jiān)督和管理，為公司運(yùn)營(yíng)和發(fā)展提供最佳服務(wù)。四、 技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理妥善管理內(nèi)部文件和資料，及時(shí)整理歸類。三、對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記錄，認(rèn)真執(zhí)行。四、 《客戶服務(wù)記錄單》按照要求填寫完成并經(jīng)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。七、 服務(wù)過程的記錄：服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)如實(shí)填寫服務(wù)記錄、問題解決過程等。十一、 在接到現(xiàn)場(chǎng)反饋的、需要技術(shù)中心人員協(xié)助參與解決的服務(wù)任務(wù)，技術(shù)服務(wù)主管需迅速溝通技術(shù)中心，協(xié)調(diào)解決。 工作準(zhǔn)備：熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握常見問題、故障處理方法。周到：進(jìn)門前（根據(jù)客戶處環(huán)境）決定是否脫鞋或穿上鞋套。不要吃喝收禮：嚴(yán)禁在客戶處吸煙、吃喝或收授饋贈(zèng)。技術(shù)服務(wù)人員分析問題原因。給予明片：臨走前留下名片，說：“這是我的名片，今后您在使用過程中有問題可以與我聯(lián)系，也可以與我們公司聯(lián)系，我們會(huì)為您提供服務(wù)。若到現(xiàn)場(chǎng)后故障不可見，可與客戶協(xié)商將智能終端送維修中心檢修。二、 故障服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（以下簡(jiǎn)稱負(fù)責(zé)人）按公司規(guī)定執(zhí)行考勤制度，并在節(jié)假日安排專人值守。六、 檢測(cè)結(jié)果如實(shí)向客戶說明，不得謊報(bào)。接收過程 不忘了解需求：仔細(xì)傾聽客戶敘述問題，并請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件，判斷服務(wù)方式； 不忘查驗(yàn)設(shè)備：當(dāng)客戶面查驗(yàn)智能終端。注意事項(xiàng)： 與客戶交談時(shí)，嚴(yán)禁使用不文明語(yǔ)言，應(yīng)積極協(xié)助客戶解決問題，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，“這不是我負(fù)責(zé)，我不清楚，不知道。會(huì)前準(zhǔn)備：各部主管在例會(huì)前準(zhǔn)備上周工作總結(jié)及本周計(jì)劃。2. 部門工作例會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周一下午14：30會(huì)前準(zhǔn)備：每位員工在例會(huì)前準(zhǔn)備上周工作總結(jié)及本周計(jì)劃。3. 部門內(nèi)部交流學(xué)習(xí)會(huì)議會(huì)議時(shí)間：部門內(nèi)部交流會(huì)議可以隨時(shí)召集與會(huì)人員：各部門全體員工。4) 會(huì)議紀(jì)要：A. 會(huì)議紀(jì)要須在次日17：30前由綜合行政人員完成；B. 綜合行政人員將會(huì)議紀(jì)要給各發(fā)言人確認(rèn)后，交技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理最后確認(rèn)簽發(fā)；C. 綜合行政人員將技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要上傳至OA或提交上級(jí)部門審批。內(nèi)部培訓(xùn)包括：新員工培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容為技術(shù)服務(wù)中心相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程，工作技能與要求等。二、 培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施1. 對(duì)內(nèi)培訓(xùn)：部門主管針對(duì)部門人員不同的業(yè)務(wù)水平和技能，可不定期的、有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)其盡快成為一名優(yōu)秀員工。2. 對(duì)外培訓(xùn)：針對(duì)客戶業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，制定培訓(xùn)課題和方案、制做培訓(xùn)PPT、制作培訓(xùn)效果評(píng)估表、實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估，促進(jìn)客戶盡快達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。4. 培訓(xùn)期間未經(jīng)許可不得攜帶親友到培訓(xùn)場(chǎng)所。8. 不得將任何通過培訓(xùn)取得的商業(yè)資料用作其他商業(yè)用途，也不得透露給第三方。第五十七條 值班制度一、 值班人員應(yīng)遵守值班紀(jì)律，提前15分鐘到崗，集中精力，認(rèn)真負(fù)責(zé)；不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)的事；值班前不準(zhǔn)喝酒，工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。四、 當(dāng)班期間發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決。六、 換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。考核成績(jī)等級(jí)詳見下表：考核成績(jī)等級(jí)績(jī)效表現(xiàn)考核成績(jī)判斷基準(zhǔn)優(yōu)秀級(jí)（A）該類員工的工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀，長(zhǎng)期對(duì)公司有突出的貢獻(xiàn)，他們被視為榜樣。具備完成所交辦的全部職責(zé)的能力。工作能力和效率需要提高。59分以下遠(yuǎn)達(dá)不到考核標(biāo)準(zhǔn) 員工評(píng)定為A、C、D級(jí)時(shí)，其評(píng)估人應(yīng)同時(shí)向上級(jí)部門提供書面報(bào)告，闡述評(píng)定理由。（C )，則當(dāng)月扣100元。未達(dá)標(biāo)則予以辭退。網(wǎng)站管理中具體職能如下：一、 負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)設(shè)備管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)站總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃設(shè)定業(yè)務(wù)流程及配合開發(fā)實(shí)現(xiàn)；二、 負(fù)責(zé)網(wǎng)站上全部網(wǎng)頁(yè)統(tǒng)籌規(guī)劃；三、 在開展網(wǎng)站管理相關(guān)工作時(shí)，對(duì)各管理人員及用戶行使管理權(quán)；四、 每季度提供網(wǎng)站整體運(yùn)行報(bào)告，從網(wǎng)站架構(gòu)、功能設(shè)置、用戶關(guān)注、用戶需求等方面對(duì)公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；五、 運(yùn)營(yíng)部設(shè)置技術(shù)服務(wù)中心，每天監(jiān)控網(wǎng)站的運(yùn)行狀態(tài)。第六十三條 網(wǎng)站欄目根據(jù)用戶需求適時(shí)修改，頁(yè)面應(yīng)適應(yīng)網(wǎng)站特色和用戶特點(diǎn)。第六十七條 公司各管理人員有責(zé)任及權(quán)利及時(shí)報(bào)送相關(guān)信息，對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)、發(fā)展提出意見和建議。第七十條 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總后發(fā)布：一、 一般信息，如市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等相關(guān)信息由各網(wǎng)站編輯、匯總，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心主管審批后，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布；二、 重要信息，如重要事項(xiàng)、重要新聞等重要信息由網(wǎng)站編輯及時(shí)整理，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心主管審批后，12小時(shí)內(nèi)發(fā)布；三、 網(wǎng)站動(dòng)態(tài)信息欄目?jī)?nèi)容的更新，由網(wǎng)站編輯整理、匯總后，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心主管審批通過后，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布；四、 網(wǎng)站靜態(tài)信息欄目?jī)?nèi)容的更新，由相關(guān)人員組織材料，提供電子文檔，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心主管審批后，適時(shí)發(fā)布。第六節(jié) 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心績(jī)效考核制度第七十三條 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心依照運(yùn)營(yíng)部管理細(xì)則績(jī)效考核辦法進(jìn)行績(jī)效考核。c) 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中心績(jī)效考核內(nèi)容。本規(guī)定自全在線系統(tǒng)上線后立即執(zhí)行。加5分/次質(zhì)檢員及主管為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為《獎(jiǎng)罰記錄表》，該表單必須當(dāng)場(chǎng)發(fā)送本人并簽字，對(duì)于不合理、不公平的懲罰，員工有向運(yùn)營(yíng)部綜合辦公室申訴的權(quán)利。經(jīng)核實(shí)申訴屬實(shí)，對(duì)開單人進(jìn)行口頭警告，并在當(dāng)月績(jī)效考核中給以扣10分處理。附件五 客服班長(zhǎng)績(jī)效考核項(xiàng)目考核要求分?jǐn)?shù)考評(píng)人工作數(shù)量負(fù)責(zé)當(dāng)班期間客服代表的工單處理，要求及時(shí)處理并將結(jié)果進(jìn)行反饋，每少回、漏回一次扣減5分45客服主管負(fù)責(zé)當(dāng)班期間沃稅網(wǎng)“在線客服”模塊的問題處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，每少回、漏回一次扣10分負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心班次安排，每月25日排出下月班次并公布，每晚排一次扣5分負(fù)責(zé)當(dāng)班期間班前會(huì)的召開，未開或晚開一次，扣減5分每月1日按時(shí)提交班組分析報(bào)告，漏交、晚交一次扣5分工作質(zhì)量每周參加分析會(huì)，對(duì)于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題要在日常工作中督促員工落實(shí)改正；按時(shí)參加客戶服務(wù)中心質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)于日常工作中發(fā)現(xiàn)的具有代表性、階段性的問題進(jìn)行質(zhì)檢分析，以便客服代表提高整體服務(wù)水平，少參加一次扣減5分45客服主管協(xié)助主管推進(jìn)整體工作計(jì)劃，要求客戶服務(wù)中心整體工作計(jì)劃完成率達(dá)到90%以上，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的日常巡查和記錄，例：衛(wèi)生檢查，如因監(jiān)督不利導(dǎo)致被運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢小組或公司扣罰，扣減5分日常行為依據(jù)客戶服務(wù)中心管理制度和公司制度匯編進(jìn)行考核，出現(xiàn)問題扣5分/次，造成嚴(yán)重后果的，該項(xiàng)考核為0分10客服主管為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為《獎(jiǎng)罰記錄表》，該表單必須當(dāng)場(chǎng)發(fā)送本人并簽字，對(duì)于不合理、不公平的懲罰，員工有向運(yùn)營(yíng)部綜合辦公室申訴的權(quán)利。服務(wù)耐心3服務(wù)過程中應(yīng)耐心尊重客戶3客戶服務(wù)過程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關(guān)注客戶需求、認(rèn)同客戶感受，站在客戶立場(chǎng)考慮問題，時(shí)刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒，能針對(duì)不同情緒下的客戶問題做出恰當(dāng)?shù)姆答仯箍蛻臬@得被尊重和認(rèn)同感；對(duì)因公司或自己的行為導(dǎo)致客戶的不愉快要主動(dòng)表示致歉?？蛻粑疵靼谆虮硎疽苫髸r(shí)應(yīng)進(jìn)一步解釋2客戶對(duì)解釋表示尚未完全明白，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。問題全面性（8分）答復(fù)問題全面4解答客戶問題時(shí)內(nèi)容完整、全面；重要信息要提醒4對(duì)所介紹業(yè)務(wù)涉及的重點(diǎn)信息要有提醒，避免由于對(duì)重點(diǎn)信息的疏忽而導(dǎo)致客戶后期在業(yè)務(wù)使用上的問題業(yè)務(wù)知識(shí)、技能熟練（10分）業(yè)務(wù)知識(shí)熟練5注重解答方法，能有效、針對(duì)性解決客戶問題，不一次性將大量業(yè)務(wù)內(nèi)容全部灌輸給客戶，可先將業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、大體結(jié)構(gòu)、咨詢熱點(diǎn)、常用功能等內(nèi)容介紹給客戶，然后再根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和興趣點(diǎn)繼續(xù)介紹相關(guān)內(nèi)容。主動(dòng)服務(wù)幫助客戶（4分）主動(dòng)幫助客戶2體現(xiàn)客服代表為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)及行為，非一問一答式，有結(jié)束確認(rèn)。附件十 客服中心獎(jiǎng)罰記錄表客服中心獎(jiǎng)罰記錄表 編號(hào)：201203001獎(jiǎng)罰原因：處理情況：被獎(jiǎng)罰人：記錄人： _____年_____月 ____日附件十一 客戶服務(wù)記錄單客戶服務(wù)記錄單 服務(wù)序號(hào)：客戶單位名稱聯(lián)系人電話預(yù)約結(jié)果地址服務(wù)責(zé)任人預(yù)計(jì)時(shí)間批準(zhǔn)服務(wù)類型□安裝 □調(diào)試 □維護(hù) □培訓(xùn) □其它現(xiàn)場(chǎng)情況解決方案解決方案：工具資料及備品準(zhǔn)備情況：服務(wù)實(shí)施記錄及現(xiàn)場(chǎng)遺留問題服務(wù)起始時(shí)間： 年 月 日服務(wù)結(jié)束時(shí)間： 年 月 日 服務(wù)內(nèi)容：遺留問題：服務(wù)責(zé)任人： 年 月 日客戶確認(rèn)服務(wù)水平： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)態(tài)度： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)效果： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □意見及