【正文】 （四）BCDAE下午休息13（五）ABCDE全天休息14（六）DABCE　15（日）CDABE　16（一）BCDAE　17（二）ABCDE　18（三）DABCE　19（四）CDABE下午休息20（五）BCDAE全天休息21（六）ABCDE　22（日）DABCE　23（一）CDABE　24（二）BCDAE　25（三）ABCDE　26（四）DABCE下午休息27（五）CDABE全天休息28（六）BCDAE　29（日）ABCDE　30（一）DABCE　31（二）CDABE備注：ABCD每個字母代表一個人員或一個小組；E為小組時可將小組人員休息排開，避免集中休息附件九：語音質(zhì)檢評分標準語音質(zhì)檢評分標準考核項考核指標分值指標解釋吐字清晰、標準普通話（2分）吐字清晰1客服代表同客戶交談時應吐字清晰，語音重點突出，不出現(xiàn)拖音、含音等令客戶聽不清楚的現(xiàn)象；使用標準普通話1服務時要使用標準普通話，發(fā)音標準；語速、音量適中、語氣柔和 精神（5分）音量適中1音量適中，不得忽高忽低；語速適中2客服代表同客戶交談時語速不能過快或過慢，并應隨客戶語速變化而變化；談話音量應視客戶需要進行適當調(diào)整并應低于客戶的音量，客戶反映聽不清時可根據(jù)需要適當提高音量；語氣柔和、精神、富有朝氣2客戶代表語氣應柔和、精神、富有朝氣，避免語氣生硬、冷淡、精神萎靡不振；及時應答使用規(guī)范用語（6分）使用規(guī)范服務用語2按公司要求使用規(guī)范服務用語；應答及時2電話接通后應及時報應答語；結(jié)束語過快、掛機快2語速適中，避免結(jié)束語過快、掛機快；正確使用規(guī)范服務（5分）正確、恰當、熟練使用規(guī)范服務用語3參照《規(guī)范用語與服務忌語》、《規(guī)范服務用語腳本》等規(guī)范；特殊服務用語使用1特定場景下規(guī)范用語可自行改進，但須確保規(guī)范用語中主題與要點的完整提供，同時不使客戶產(chǎn)生歧義；無口語化，拖音、口頭禪及不良表達習慣等1口語使用得當，無不良表達習慣，如拖尾音、口頭禪等；禮貌用語及客戶安撫（8分）使用禮貌用語3稱呼客戶“小姐/女士/先生/您”等敬語，每次詢問客戶或需要客戶提供信息、情況等，必須以“請您”“請問”開頭，以“可以嗎”、“好嗎”結(jié)束；致謝及致歉語2查詢時間長或自己解釋內(nèi)容客戶未聽明白時，應說“抱歉”、“對不起讓您久等了”等； 因障礙或投訴類問題導致客戶的不愉快，客服代表應使用致歉語，“非常抱歉給您帶來不愉快”、“抱歉給您帶來不便”等； 當客戶向我們提出建議時，應對客戶使用我公司的業(yè)務表示感謝，“感謝您對我們公司的支持”等； 及時進行安撫客戶3當客戶向客服代表報怨我公司業(yè)務、服務等方面時應及時做好安撫，提升客戶感知。附件五 客服班長績效考核項目考核要求分數(shù)考評人工作數(shù)量負責當班期間客服代表的工單處理，要求及時處理并將結(jié)果進行反饋，每少回、漏回一次扣減5分45客服主管負責當班期間沃稅網(wǎng)“在線客服”模塊的問題處理，并在規(guī)定時限內(nèi)進行回復，每少回、漏回一次扣10分負責客戶服務中心班次安排，每月25日排出下月班次并公布，每晚排一次扣5分負責當班期間班前會的召開，未開或晚開一次，扣減5分每月1日按時提交班組分析報告，漏交、晚交一次扣5分工作質(zhì)量每周參加分析會，對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題要在日常工作中督促員工落實改正；按時參加客戶服務中心質(zhì)量分析會，對于日常工作中發(fā)現(xiàn)的具有代表性、階段性的問題進行質(zhì)檢分析，以便客服代表提高整體服務水平，少參加一次扣減5分45客服主管協(xié)助主管推進整體工作計劃，要求客戶服務中心整體工作計劃完成率達到90%以上，每低一個百分點扣1分負責當班期間的日常巡查和記錄，例：衛(wèi)生檢查，如因監(jiān)督不利導致被運營部質(zhì)檢小組或公司扣罰，扣減5分日常行為依據(jù)客戶服務中心管理制度和公司制度匯編進行考核，出現(xiàn)問題扣5分/次，造成嚴重后果的，該項考核為0分10客服主管為處理員工因日常行為或業(yè)務服務而填寫的表單為《獎罰記錄表》，該表單必須當場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。業(yè)務支撐專員及質(zhì)檢專員操作考試（5分）針對員工漢字錄入速度、系統(tǒng)準確操作等進行測試，滿分100分考核成績低于70分，每低2分，扣1分業(yè)務支撐及質(zhì)檢專員日常行為（10分）依據(jù)《客服管理制度》和公司制度匯編實施考核5分/次，造成嚴重后果的，該項考核為0分班長及主管加分情況客戶提出表揚經(jīng)核實確認后在考核評分中給予加分；業(yè)務技能考試排名前三名。經(jīng)核實申訴屬實，對開單人進行口頭警告，并在當月績效考核中給以扣10分處理。經(jīng)核實申訴屬實，對開單人進行口頭警告，并在當月績效考核中給以扣10分處理。加5分/次質(zhì)檢員及主管為處理員工因日常行為或業(yè)務服務而填寫的表單為《獎罰記錄表》，該表單必須當場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。55 / 55附件:附件一 客服代表崗位績效考核項目考核得分考核內(nèi)容評分標準考評人服務質(zhì)量（20分）與客戶建立良好關(guān)系（7分）規(guī)范服務用語語音、語調(diào)、語速服務態(tài)度服務質(zhì)量得分=（當月質(zhì)檢總評分/當月質(zhì)檢語音數(shù)量）20%質(zhì)檢員溝通技巧（5分）注意傾聽信息的確認語言技巧信息傳遞（8分）業(yè)務知識及服務技能服務積極性工作能力（55分）工作質(zhì)量（25分）受理問題記錄詳實，內(nèi)容清楚，用語準確，對不能當場答復的問題做好記錄，及時對問題進行跟蹤，直到處理完畢受理問題記錄不清、未記、未跟蹤處理、無處理結(jié)果扣5分/次 班長及主管重大問題能處理的當場處理并及時上報未及時處理、上報，導致客戶投訴的扣10分/次每月28日按時提交工作總結(jié)漏交、晚交的扣5分/次認真填寫交接班日志，無錯寫、漏寫現(xiàn)象未認真填寫，5分/次，漏寫10分/次工作效率（15分）客戶滿意得分在 90分以上 每低1個百分點扣1分客戶投訴解決滿意率達80分以上在規(guī)定時限內(nèi)對客戶進行回訪，回訪率應達100 %工作協(xié)調(diào)（15分）對用戶提出的疑難問題不做解釋或未征得用戶同意轉(zhuǎn)班長臺處理5分/次團結(jié)協(xié)作,不推諉,按時限高質(zhì)量完成本職工作及領(lǐng)導交辦的其他工作5分/次正確使用客服中心操作系統(tǒng)未按要求使用，5分/次業(yè)務技能（15）業(yè)務知識考核（10分）業(yè)務考核以閉卷答題的形式開展，每月一次，針對現(xiàn)行業(yè)務及下達文件進行閉卷考試試卷為100分 考核成績低于80分，每低1分，扣1分，考試作弊者成績?yōu)?。本規(guī)定自全在線系統(tǒng)上線后立即執(zhí)行。第七章 附則一、 本制度的適用范圍為運營部全體人員。c) 網(wǎng)站運營中心績效考核內(nèi)容。第七十五條 附則a) 本制度的適用范圍是沃稅網(wǎng)網(wǎng)站建設、運行工作所涉及的目前負責人或根據(jù)工作需要另行指定的專項工作人員。第六節(jié) 網(wǎng)站運營中心績效考核制度第七十三條 網(wǎng)站運營中心依照運營部管理細則績效考核辦法進行績效考核。第五節(jié) 網(wǎng)站安全管理第七十二條 當主機系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象之一時，技術(shù)部必須進行安全問題的報告和診斷，并通報網(wǎng)站運營中心。第七十條 網(wǎng)站運營中心對準備發(fā)布的信息，進行統(tǒng)一分類、整理、匯總后發(fā)布：一、 一般信息，如市場動態(tài)等相關(guān)信息由各網(wǎng)站編輯、匯總，報網(wǎng)站運營中心主管審批后，24小時內(nèi)發(fā)布；二、 重要信息，如重要事項、重要新聞等重要信息由網(wǎng)站編輯及時整理，報網(wǎng)站運營中心主管審批后，12小時內(nèi)發(fā)布；三、 網(wǎng)站動態(tài)信息欄目內(nèi)容的更新，由網(wǎng)站編輯整理、匯總后，報網(wǎng)站運營中心主管審批通過后，24小時內(nèi)發(fā)布；四、 網(wǎng)站靜態(tài)信息欄目內(nèi)容的更新，由相關(guān)人員組織材料，提供電子文檔，報網(wǎng)站運營中心主管審批后，適時發(fā)布。一、 重大事務、活動；二、 網(wǎng)站發(fā)展、大事記；三、 新聞、媒介、客戶、市場動態(tài)。第六十七條 公司各管理人員有責任及權(quán)利及時報送相關(guān)信息，對網(wǎng)站的建設、發(fā)展提出意見和建議。第六十五條 頁面改版由網(wǎng)站運營中心預先設計出方案，報運營總監(jiān)審批后執(zhí)行。第六十三條 網(wǎng)站欄目根據(jù)用戶需求適時修改，頁面應適應網(wǎng)站特色和用戶特點。網(wǎng)站運營中心若發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客攻擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運行不正常，應及時向運營總監(jiān)報告，準確地進行問題處理；七、 運營部設置網(wǎng)站運營專員，負責網(wǎng)站的信息收集匯總、日常管理與維護，負責網(wǎng)站版面設計需求編寫、調(diào)整、改換欄目設置、內(nèi)容更新、新聞發(fā)布以及其他信息材料的管理、錄入與發(fā)布。網(wǎng)站管理中具體職能如下：一、 負責網(wǎng)站運營設備管理，負責網(wǎng)站總體結(jié)構(gòu)設計、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃設定業(yè)務流程及配合開發(fā)實現(xiàn)；二、 負責網(wǎng)站上全部網(wǎng)頁統(tǒng)籌規(guī)劃；三、 在開展網(wǎng)站管理相關(guān)工作時，對各管理人員及用戶行使管理權(quán)；四、 每季度提供網(wǎng)站整體運行報告，從網(wǎng)站架構(gòu)、功能設置、用戶關(guān)注、用戶需求等方面對公司主管領(lǐng)導進行匯報；五、 運營部設置技術(shù)服務中心，每天監(jiān)控網(wǎng)站的運行狀態(tài)。第六十條 網(wǎng)站以長久穩(wěn)定持續(xù)地為納稅人提供沃稅通業(yè)務服務、信息發(fā)布、客戶交流為主要運營目的。未達標則予以辭退。（D）。（C )，則當月扣100元。（A），第三個月獎勵500元。59分以下遠達不到考核標準 員工評定為A、C、D級時，其評估人應同時向上級部門提供書面報告，闡述評定理由。雖然經(jīng)反復的解釋和指導，仍未達到最低的工作要求。工作能力和效率需要提高。89－70達到考核標準較差級（C）該類員工的工作業(yè)績和價值觀方面相對較差。具備完成所交辦的全部職責的能力。能按時、保質(zhì)、保量的完成各項工作?？己顺煽兊燃壴斠娤卤恚嚎己顺煽兊燃壙冃П憩F(xiàn)考核成績判斷基準優(yōu)秀級（A）該類員工的工作業(yè)績優(yōu)秀，長期對公司有突出的貢獻，他們被視為榜樣。第五十八條 考核制度一、 考核目的1. 考核部門人員對所培訓內(nèi)容的掌握、理解及熟練使用程度； 2. 掌握部門人員的工作能力，對其業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)進行針對性培訓；3. 考核結(jié)果主要用于工作反饋、職務調(diào)整和工作改進。六、 換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔相應責任。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。四、 當班期間發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決。三、 交班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。第五十七條 值班制度一、 值班人員應遵守值班紀律，提前15分鐘到崗，集中精力，認真負責；不準擅離崗位，不準做與值班無關(guān)的事；值班前不準喝酒，工作時間內(nèi)不準吸煙。10. 培訓人員培訓過程中應當考慮被培訓人對課程的接受程度，保證培訓效果。8. 不得將任何通過培訓取得的商業(yè)資料用作其他商業(yè)用途，也不得透露給第三方。6. 培訓結(jié)束后，培訓人員必須將培訓器材、設施歸位。4. 培訓期間未經(jīng)許可不得攜帶親友到培訓場所。為了保持安靜的培訓環(huán)境，培訓人員在進入培訓場所后，第一時間需將手機置于無聲或震動狀態(tài)。2. 對外培訓：針對客戶業(yè)務和技術(shù)需求，制定培訓課題和方案、制做培訓PPT、制作培訓效果評估表、實施培訓，對培訓效果評估，促進客戶盡快達成培訓目標。主管提前三天公布培訓內(nèi)容、培訓時間及地點，各部門人員應做好工作安排并準時參加，不能無故缺席。二、 培訓計劃的制定及實施1. 對內(nèi)培訓：部門主管針對部門人員不同的業(yè)務水平和技能，可不定期的、有針對性的對其進行培訓，促進其盡快成為一名優(yōu)秀員工。旨在提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足公司不斷發(fā)展的需求。上崗培訓由運營部負責，培訓內(nèi)容為技術(shù)服務中心相關(guān)的業(yè)務知識、工作流程，工作技能與要求等。新進員工培訓包括入司培訓和上崗培訓兩個階段。內(nèi)部培訓包括：新員工培訓、在職員工培訓。參加會議時無故遲到、早退、隨意接打電話、未提前做好會議發(fā)言準備等，按績效考核標準處罰。4) 會議紀要：A. 會議紀要須在次日17：30前由綜合行政人員完成；B. 綜合行政人員將會議紀要給各發(fā)言人確認后，交技術(shù)服務中心經(jīng)理最后確認簽發(fā)；C. 綜合行政人員將技術(shù)服務中心經(jīng)理確認的會議紀要上傳至OA或提交上級部門審批。4. 總結(jié)報告會會議時間：每月月底會前準備：每位員工在會前準備好本月工作總結(jié)及下月工作規(guī)劃。3. 部門內(nèi)部交流學習會議會議時間：部門內(nèi)部交流會議可以隨時召集與會人員：各部門全體員工。會議主持：部門主管會議記錄：綜合辦公室1) 會議議程：A. 員工總結(jié)本周工作情況，匯報下周工作計劃；B. 部門主管進行工作評價，提出下周工作重點；C. 部門主管總結(jié)。2. 部門工作例會會議時間：每周一下午14：30會前準備：每位員工在例會前準備上周工作總結(jié)及本周計劃。會議主持：技術(shù)服務中心經(jīng)理會議記錄：綜合辦公室 1) 會議議程：A. 各部門本周工作情況，