【正文】 附件十 客服中心獎(jiǎng)罰記錄表客服中心獎(jiǎng)罰記錄表 編號(hào)：201203001獎(jiǎng)罰原因：處理情況：被獎(jiǎng)罰人：記錄人： _____年_____月 ____日附件十一 客戶服務(wù)記錄單客戶服務(wù)記錄單 服務(wù)序號(hào)：客戶單位名稱聯(lián)系人電話預(yù)約結(jié)果地址服務(wù)責(zé)任人預(yù)計(jì)時(shí)間批準(zhǔn)服務(wù)類(lèi)型□安裝 □調(diào)試 □維護(hù) □培訓(xùn) □其它現(xiàn)場(chǎng)情況解決方案解決方案：工具資料及備品準(zhǔn)備情況：服務(wù)實(shí)施記錄及現(xiàn)場(chǎng)遺留問(wèn)題服務(wù)起始時(shí)間： 年 月 日服務(wù)結(jié)束時(shí)間： 年 月 日 服務(wù)內(nèi)容：遺留問(wèn)題：服務(wù)責(zé)任人： 年 月 日客戶確認(rèn)服務(wù)水平： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)態(tài)度： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □服務(wù)效果： 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □意見(jiàn)及建議：簽字： 年 月 日審核附件十二 業(yè)務(wù)能力考核評(píng)估表員工業(yè)務(wù)能力評(píng)估報(bào)告被評(píng)估人 獎(jiǎng)金基數(shù) 評(píng)估日期 　評(píng)估維度評(píng)估維度考核要求描述打分標(biāo)準(zhǔn)主管打分專(zhuān)業(yè)基本行為（總分20分，扣完為止）工作日志、周報(bào)是否按公司要求著裝完全按公司要求，不扣分　有錯(cuò)別字現(xiàn)象，扣2分工作計(jì)劃安排無(wú)執(zhí)行性，扣4分內(nèi)容不清晰、執(zhí)行不到位，扣6分辦公室基本行為是否按公司要求進(jìn)行辦公室基本行為未按公司要求進(jìn)行辦公室基本行為者，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，如：　座位凌亂，堆放垃圾座位附近地板、地毯骯臟有垃圾故意不接聽(tīng)自己電話上班打游戲，做與工作無(wú)關(guān)事情上班與他人煲電話粥，等行為會(huì)議行為是否按照公司會(huì)議要求參加會(huì)議開(kāi)會(huì)遲到超過(guò)5分鐘者，扣3分；　十分鐘內(nèi)者扣5分；超過(guò)十分鐘者扣10分；當(dāng)月有三次會(huì)議遲到扣20分團(tuán)隊(duì)行為與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處與團(tuán)隊(duì)其他成員吵架者，雙方各扣5分　遭其他團(tuán)隊(duì)成員惡評(píng)扣5分遭其他團(tuán)隊(duì)成員投訴扣10分服務(wù)實(shí)施（總分80分，扣完為止）服務(wù)報(bào)表管理每月按固定約定的日期遞交每月相關(guān)的服務(wù)報(bào)表？及時(shí)遞交 不扣分　延后1日遞交 扣5分延后2日及以上遞交 扣8分每月服務(wù)報(bào)表沒(méi)有內(nèi)容錯(cuò)誤/虛報(bào)/不完整/不一致情況發(fā)生？完全無(wú)內(nèi)容錯(cuò)誤 不扣分　1處內(nèi)容錯(cuò)誤 扣2分2處及以上內(nèi)容錯(cuò)誤 扣4分（以此類(lèi)推）因錯(cuò)誤引起客戶的抱怨和投訴者 扣10分服務(wù)報(bào)表是否符合客戶（聯(lián)通、稅局、納稅人等以下如是）期望值（以客戶評(píng)估、訪談為準(zhǔn)）完全達(dá)到客戶期望值 不扣分　客戶覺(jué)得滿意但有待改進(jìn) 扣2分客戶覺(jué)得不滿意 扣5分客戶投訴處理當(dāng)月有沒(méi)有發(fā)生客戶要求公司管理層介入的投訴？沒(méi)有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣50分2次及以上 扣80分服務(wù)要求管理是否有對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求拖沓、遺忘、不予理睬等行為？沒(méi)有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣6分2次及以上 扣15分是否有對(duì)管理層的工作請(qǐng)求拖沓、遺忘、不予理睬等行為？沒(méi)有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣6分2次及以上 扣15分有沒(méi)有發(fā)生事故？沒(méi)有發(fā)生 不扣分　發(fā)生一次 扣6分2次及以上 扣15分超出合同范圍內(nèi)服務(wù)是否告知主管或作相關(guān)記錄？每次均及時(shí)通知或記錄 不扣分　發(fā)生一次未及時(shí)通知或記錄 扣5分二次及以上 扣10分服務(wù)流程是否按照已有服務(wù)、項(xiàng)目基本流程進(jìn)行日常操作？完全遵守已有流程操作 不扣分　發(fā)生一次未遵守已有流程操作 扣5分發(fā)生二次及以上未遵守已有流程操作 扣10分專(zhuān)業(yè)技能是否能根據(jù)上級(jí)指令準(zhǔn)確完成相關(guān)工作任務(wù)，不發(fā)生出錯(cuò)情況？沒(méi)有發(fā)生一次錯(cuò)誤 不扣分　發(fā)生一次 扣10分2次及以上 扣10分工作記錄是否每次按時(shí)填寫(xiě)運(yùn)維日志？當(dāng)月有二個(gè)以上漏填者，扣10分，每多一個(gè)扣10分　當(dāng)月有二個(gè)以上花費(fèi)時(shí)間填寫(xiě)錯(cuò)誤或不填者，扣10分，每多一個(gè)扣10分當(dāng)月有三次以上，在工作后填寫(xiě)者，扣10分，每多一個(gè)扣10分當(dāng)月有三次以上，填寫(xiě)內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤者，扣10分，每多一個(gè)扣10分工作量是否超過(guò)正常的工作量超出當(dāng)月總工作時(shí)間15%以上者，且工作效率處于同級(jí)正常水平者，加10分　客戶表?yè)P(yáng)獲得客戶表?yè)P(yáng)獲得經(jīng)理級(jí)（或公司外部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)）書(shū)面表?yè)P(yáng)者，加10分　獲得總經(jīng)理級(jí)（或公司外部總監(jiān)級(jí)以上）書(shū)面表?yè)P(yáng)者，加20分專(zhuān)業(yè)溝通能力與客戶書(shū)面溝通良好（以隨機(jī)抽查，以客戶的意見(jiàn)為準(zhǔn)），電子郵件書(shū)寫(xiě)表達(dá)準(zhǔn)確，得體？從3個(gè)維度考察:表達(dá)是否清晰明確，書(shū)寫(xiě)格式是否易于閱讀，態(tài)度是否親切得體　3項(xiàng)均無(wú)問(wèn)題 不扣分1項(xiàng)有問(wèn)題 扣8分2項(xiàng)有問(wèn)題 扣10分3項(xiàng)有問(wèn)題 扣15分有良好的服務(wù)態(tài)度，與客戶口頭溝通良好（以隨機(jī)抽查，以客戶的意見(jiàn)為準(zhǔn)）？以本月是否發(fā)生過(guò)與客戶口頭溝通誤會(huì)、客戶投訴員工溝通態(tài)度為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)　無(wú)投訴員工溝通態(tài)度，無(wú)口頭溝通誤會(huì) 不扣分發(fā)生口頭溝通誤會(huì)一次 扣5分發(fā)生口頭溝通誤會(huì)二次 扣10分發(fā)生口頭溝通誤會(huì)三次 扣15分客戶投訴員工溝通態(tài)度 扣10分與同事溝通良好以本月是否發(fā)生過(guò)與同事口頭溝通誤會(huì)、工作移交及時(shí)準(zhǔn)確為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)　無(wú)口頭溝通誤會(huì) 不扣分發(fā)生口頭溝通誤會(huì)一次 扣2分發(fā)生口頭溝通誤會(huì)二次 扣4分（以此類(lèi)推，最多10分）工作移交不及時(shí)準(zhǔn)確 扣5分文檔管理相關(guān)文檔、資料是否及時(shí)更新，及時(shí)遞交？（以抽查為準(zhǔn)）及時(shí)填寫(xiě) 不扣分　發(fā)生一次未及時(shí)更新或遞交 扣5分發(fā)生二次及以上未及時(shí)更新或遞交 扣10分1個(gè)階段未有風(fēng)險(xiǎn)回顧及未處理，扣8分2個(gè)階段未有風(fēng)險(xiǎn)回顧及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處理不當(dāng)，扣10分評(píng)估平均分：備注Remark:評(píng)估年月：被評(píng)估人：評(píng)估人：部門(mén)管理層簽字：附件十三 培訓(xùn)專(zhuān)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)專(zhuān)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)考 核 指 標(biāo) 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)權(quán)重得分優(yōu)(100~91分。具備業(yè)務(wù)引導(dǎo)能力，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挽留客戶2客戶代表能主動(dòng)引導(dǎo)客戶，探索客戶潛在需求，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于取消業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)予以挽留。主動(dòng)服務(wù)幫助客戶（4分）主動(dòng)幫助客戶2體現(xiàn)客服代表為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)及行為，非一問(wèn)一答式，有結(jié)束確認(rèn)。全面且熟練地掌握業(yè)務(wù)點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則；嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范及流程（8分）障礙受理規(guī)范3符合障礙受理規(guī)范，應(yīng)對(duì)障礙進(jìn)行有效過(guò)濾投訴受理規(guī)范3符合投訴受理規(guī)范，應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴，不得隨意受理，不得引導(dǎo)客戶投訴重要信息及時(shí)上報(bào)2客戶反映的重要信息應(yīng)及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)或主管有技巧的處理問(wèn)題（7分）思路清晰，答復(fù)問(wèn)題果斷3思路清晰，反應(yīng)靈敏，能快速準(zhǔn)確地理解客戶的問(wèn)題；能夠熟練運(yùn)用所需業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容，貼切為客戶解答問(wèn)題或舉例；有技巧的處理、查詢業(yè)務(wù)，提高客戶感知2有技巧性地處理查詢業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)持線等待的情況，有效填充與客戶溝通中的空檔時(shí)間,讓客戶在線等待時(shí)間累計(jì)不能超過(guò)30秒。問(wèn)題全面性（8分）答復(fù)問(wèn)題全面4解答客戶問(wèn)題時(shí)內(nèi)容完整、全面；重要信息要提醒4對(duì)所介紹業(yè)務(wù)涉及的重點(diǎn)信息要有提醒，避免由于對(duì)重點(diǎn)信息的疏忽而導(dǎo)致客戶后期在業(yè)務(wù)使用上的問(wèn)題業(yè)務(wù)知識(shí)、技能熟練（10分）業(yè)務(wù)知識(shí)熟練5注重解答方法，能有效、針對(duì)性解決客戶問(wèn)題，不一次性將大量業(yè)務(wù)內(nèi)容全部灌輸給客戶，可先將業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、大體結(jié)構(gòu)、咨詢熱點(diǎn)、常用功能等內(nèi)容介紹給客戶，然后再根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和興趣點(diǎn)繼續(xù)介紹相關(guān)內(nèi)容。語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)、靈活（5分） 語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)、合理、不反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、服務(wù)方法得當(dāng)2客服代表能有效掌控談話主題，語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)、合理，服務(wù)方法得當(dāng)，不反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、責(zé)怪客戶?？蛻粑疵靼谆虮硎疽苫髸r(shí)應(yīng)進(jìn)一步解釋2客戶對(duì)解釋表示尚未完全明白，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。不隨意打斷客戶講話1如必須進(jìn)行必要的插話、打斷時(shí)，語(yǔ)言要恰當(dāng)；注意力集中，避免出現(xiàn)多次重復(fù)詢問(wèn)現(xiàn)象2傾聽(tīng)過(guò)程中要專(zhuān)注和關(guān)注細(xì)節(jié)，避免多次重復(fù)詢問(wèn)；正確理解客戶需求（5分）正確理解客戶需求3能正確理解客戶需求，對(duì)于客戶闡述不清晰或有歧義的問(wèn)題應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)其明確含義，例如：“請(qǐng)問(wèn)您問(wèn)的是...問(wèn)題嗎？”，不主觀臆斷武斷下結(jié)論。服務(wù)耐心3服務(wù)過(guò)程中應(yīng)耐心尊重客戶3客戶服務(wù)過(guò)程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關(guān)注客戶需求、認(rèn)同客戶感受，站在客戶立場(chǎng)考慮問(wèn)題，時(shí)刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒，能針對(duì)不同情緒下的客戶問(wèn)題做出恰當(dāng)?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認(rèn)同感；對(duì)因公司或自己的行為導(dǎo)致客戶的不愉快要主動(dòng)表示致歉。附件六 客服主管績(jī)效序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1客服工作計(jì)劃完成率20考核期內(nèi)按工作計(jì)劃進(jìn)行考核，若沒(méi)有特殊原因?qū)雾?xiàng)或多項(xiàng)工作進(jìn)行未完成說(shuō)明，完成率達(dá)90%以上，每低2個(gè)百分點(diǎn)扣1分2客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率25考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá) 85 %以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分3客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率15考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá) 80 %以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分4客戶投訴解決速度10考核期內(nèi)客服解決效率在 80 %以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分5客戶投訴解決滿意率10考核期內(nèi)客服投訴滿意率達(dá)_80_%，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分6客戶滿意度5考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在 90分以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分7質(zhì)檢滿意度5考核期內(nèi)綜合辦公室對(duì)話務(wù)組滿意度在90分以上，每低1分百分點(diǎn)扣1分8客戶回訪率5考核期內(nèi)回訪率應(yīng)達(dá)97 % ，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分9員工管理5考核期內(nèi)部門(mén)員工平均考核成績(jī)?cè)?80分以上，低于2分，扣1分本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明客服工作計(jì)劃：客服工作計(jì)劃完成率=（未完成工作項(xiàng)/計(jì)劃完成工作項(xiàng)）100%附件七 客服經(jīng)理績(jī)效序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1客服工作計(jì)劃完成率20考核期內(nèi)按工作計(jì)劃進(jìn)行考核，若沒(méi)有特殊原因?qū)雾?xiàng)或多項(xiàng)工作進(jìn)行未完成說(shuō)明，完成率達(dá)90%以上，每低2個(gè)百分點(diǎn)扣1分2客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率25考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá) 85 %以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分3客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率15考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá) 80 %以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分4客戶投訴解決速度10考核期內(nèi)客服解決效率在 80 %以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分5客戶投訴解決滿意率10考核期內(nèi)客服投訴滿意率達(dá)_80_%，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分6客戶滿意度5考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在 90分以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分7質(zhì)檢滿意度5考核期內(nèi)綜合辦公室對(duì)客戶服務(wù)中心滿意度在90分以上，每低1分百分點(diǎn)扣1分8客戶回訪率5考核期內(nèi)回訪率應(yīng)達(dá)97 % ，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分9員工管理5考核期內(nèi)部門(mén)員工平均考核成績(jī)?cè)?80分以上，低于2分，扣1分本次考核總得分考核指標(biāo)說(shuō)明客服工作計(jì)劃：客服工作計(jì)劃完成率=（未完成工作項(xiàng)/計(jì)劃完成工作項(xiàng)）100%附件八 客服中心班次班次日期　倒班班次　日班班次中班早小夜大夜休息　日班休息12:0018:0008:0012:00 18:0022:0022:0008:008：3012 14：3018 1（日）ABCDE　2（一）DABCE　3（二）CDABE　4（三）BCDAE　5（四）ABCDE下午休息6（五）DABCE全天休息7（六）CDABE　8（日）BCDAE　9（一）ABCDE　10（二）DABCE　11（三）CDABE　12