【正文】 用于金融服務(wù)企業(yè)，并支持呼入和呼出電話處理。Oracle Tele Business for Telemunication and Utilities——該組件是一個(gè)代理桌面軟件，它可以提供針對(duì)某一工業(yè)的電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子銷(xiāo)售和電子服務(wù)功能，特別是針對(duì)電信和公用事業(yè)企業(yè)。該組件支持呼入和呼出電話處理。Oracle的CRM產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：綜合性：Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能的要求。集成性：不僅集成其CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而是集成CRM應(yīng)用軟件與Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。卓越的電子商務(wù)產(chǎn)品：為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運(yùn)作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開(kāi)發(fā)出了一整套卓越的電子商務(wù)產(chǎn)品，作為其CRM產(chǎn)品的一部分。其電子商務(wù)產(chǎn)品可滿足營(yíng)銷(xiāo)、客戶支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。功 Applix CRMApplix CRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk和Applix iTM1。Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。產(chǎn)品的主要功能介紹如下：1．iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService和Applix iCustomerInsight?！。?）iSales提供營(yíng)銷(xiāo)管理和銷(xiāo)售管理功能： 市場(chǎng)推廣管理：對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷(xiāo)售線索統(tǒng)計(jì)等。它可與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò)E－mail和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。銷(xiāo)售管理：包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶決策、簽單／丟單分析等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模板管理、產(chǎn)品資料管理、銷(xiāo)售日記、報(bào)價(jià)管理、訂單管理等?？蛻糍Y料管理：企業(yè)可獲得來(lái)自企業(yè)各部門(mén)的客戶信息，包括客戶基本資料、銷(xiāo)售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地分析客戶。營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)：提供銷(xiāo)售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。（2）iService提供的服務(wù)管理功能：分等級(jí)服務(wù)管理：根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。呼叫管理：記錄來(lái)自Call Center 、Email、FAX 的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。呼叫解決：服務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)中找到可行的解決方案，問(wèn)題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。質(zhì)量管理：記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過(guò)分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門(mén)進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。（3）iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。2．iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理功能：呼叫管理：記錄來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。呼叫解決：后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。資產(chǎn)管理：詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)日期、金額、保修合同、所屬部門(mén)等信息。網(wǎng)絡(luò)管理：提供接口與其他網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。培訓(xùn)管理：企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班。培訓(xùn)部門(mén)可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況，并可通過(guò)E －mail自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。質(zhì)量管理：記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問(wèn)題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。從上面的功能分析，可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)管理功能是它的一個(gè)亮點(diǎn)。這一功能是基于這樣一種管理思想：企業(yè)內(nèi)部員工相互之間也存在服務(wù)與被服務(wù)的客戶關(guān)系，這種內(nèi)部客戶關(guān)系同樣需要客戶關(guān)系管理CRM的維護(hù)。 艾克國(guó)際eCRM 艾克國(guó)際來(lái)自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。CTWeb可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò)PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶提供服務(wù)。CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。CTApproach，撥出電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。Email Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個(gè)一對(duì)一的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買(mǎi)行為和銷(xiāo)售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)使用。 客戶關(guān)系管理成功案例隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，20世紀(jì)90年代中期，一些敏銳的勇于創(chuàng)新的服務(wù)型企業(yè)迅速意識(shí)到其中存在的商機(jī)，開(kāi)始利用信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。美國(guó)航空公司（American Airlines）的客戶關(guān)系管理應(yīng)是其中成功的經(jīng)典案例之一。1994年前，美國(guó)航空公司的訂票服務(wù)主要通過(guò)免費(fèi)電話進(jìn)行，當(dāng)時(shí)電話訂票系統(tǒng)對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)揮著巨大作用。而負(fù)責(zé)監(jiān)督電話訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的約翰斯米爾John Samuel注意到，公司網(wǎng)站上僅僅用于提供公司年報(bào)。顯然，公司網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出它應(yīng)有的功效。約翰斯米爾設(shè)想到，如果公司拿出一部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，讓乘客也可以在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，那么將為旅客提供更多的方便，并可吸引一些新的網(wǎng)絡(luò)用戶從網(wǎng)上查詢航班、票價(jià)和訂票，這將為公司節(jié)省費(fèi)用并帶來(lái)實(shí)際的回報(bào)。美國(guó)航空公司隨即展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查顯示，近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦。因此，從1995年開(kāi)始，美國(guó)航空公司開(kāi)始改進(jìn)公司的網(wǎng)站，成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降、航班行程變更、登機(jī)門(mén)等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些信息甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客。客戶關(guān)系研究表明，一個(gè)企業(yè)80％的效益來(lái)自20％的關(guān)鍵客戶。美國(guó)航空公司深知80/20規(guī)則，加強(qiáng)了對(duì)客戶的分析調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有七層以上的公司A級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常介意能否自由安排旅行計(jì)劃，能否隨時(shí)改變?cè)ǖ男谐毯桶鄼C(jī)。因此，1996年美國(guó)航空公司推出了“本周特惠”促銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)，即在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶。這一服務(wù)推出的一個(gè)月內(nèi)就發(fā)展了兩萬(wàn)名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬(wàn)人。緊接著，美國(guó)航空公司為A級(jí)會(huì)員特別開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次并在網(wǎng)上預(yù)定機(jī)位，不久又提供新的服務(wù)：使A級(jí)會(huì)員可以直接上網(wǎng)訂票或更改，然后由公司將機(jī)票寄給客戶；客戶可以在飛機(jī)起飛前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)臨時(shí)更改訂位而不需要到換票中心換票。這些措施使美國(guó)航空公司的A級(jí)會(huì)員人數(shù)激增。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)行一股時(shí)間后，美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心、一些乘客還是認(rèn)為通過(guò)傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。針對(duì)這種情況，美國(guó)航空公司就在每次乘客訂位或更改訂位時(shí)，主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。通過(guò)這—系列開(kāi)拓和改進(jìn)，到1997年底時(shí)，美國(guó)航空公司的網(wǎng)上訂票收入完成了年度計(jì)劃的198％。1998年6月，美國(guó)航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善瀏覽界面并提供更為強(qiáng)大的功能。其新增的特色包括美航用戶資料的網(wǎng)絡(luò)管理，航線的改進(jìn)及方便快捷的網(wǎng)上資料查詢。網(wǎng)站最大的改善是向A級(jí)會(huì)員提供更加個(gè)人化的服務(wù)。公司收集乘客的各種基礎(chǔ)信息，比如對(duì)于座位位置的偏好、餐飲習(xí)慣、信用卡卡號(hào)等，建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用客戶數(shù)據(jù)，盡可能為客戶提供各種體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，并提供享受折扣、座位保留等多種優(yōu)惠措施。該活動(dòng)引起了巨大的關(guān)注。大約43%的美航會(huì)員登陸了這個(gè)網(wǎng)站，在18個(gè)月里，美航獲得了其25%活躍用戶的名單，其數(shù)量達(dá)到了110萬(wàn)人次。此后，美國(guó)航空公司更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)把握、挖掘和爭(zhēng)取更多的客戶。美國(guó)航空公司推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票的無(wú)紙化操作；同時(shí)整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過(guò)網(wǎng)站、電話和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其3200萬(wàn)公司A級(jí)用戶的郵件，并建設(shè)更加個(gè)性化的自動(dòng)回信系統(tǒng)，對(duì)于乘客的電子郵件開(kāi)始進(jìn)行個(gè)性化的回復(fù)；允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；為每個(gè)會(huì)員建立其單獨(dú)頁(yè)面，提供一些顯示他們的航行里程，征集飛行伙伴等私人化服務(wù)。就象他們所期望的一樣，用戶喜歡這些個(gè)性化的服務(wù)。越來(lái)越多的新客戶加入并成為會(huì)員。這些措施極大地提高了客戶滿意度、忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)了保留老客戶、吸引新客戶的目標(biāo)?？梢哉f(shuō)，正是建立了以客戶為中心的管理模式，利用高速發(fā)展的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成功實(shí)施CRM，才使美國(guó)航空公司牢牢占據(jù)著激烈競(jìng)爭(zhēng)的美國(guó)航空業(yè)領(lǐng)先者的位置，獲得了豐厚的利潤(rùn)回報(bào)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷完善的過(guò)程。，全球航空公司受到致命打擊，多家航空公司宣布破產(chǎn)。在不景氣的時(shí)期，美國(guó)航空公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們都在更仔細(xì)地搜索業(yè)務(wù)中的漏洞。所有航空公司開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，要生存下去，途徑之一就是集中精力將電子商務(wù)融入整個(gè)航空業(yè)務(wù)中。比如，美國(guó)航空公司就利用其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)計(jì)算出新的、更均勻分布的飛行、機(jī)場(chǎng)安排計(jì)劃，以適應(yīng)新的形勢(shì)。在客戶關(guān)系管理方面，為了引來(lái)更多的空中的旅行，美國(guó)航空公司在機(jī)場(chǎng)服務(wù)的技術(shù)方面花費(fèi)了不少力氣，尤其是在自動(dòng)售票亭項(xiàng)目中。這個(gè)項(xiàng)目不僅降低了成本，還減少了在登機(jī)手續(xù)柜臺(tái)前排隊(duì)的長(zhǎng)度。擁有電子機(jī)票的顧客可以利用自助售票亭辦理登機(jī)手續(xù)、領(lǐng)取登機(jī)證和更改座位安排等。2002年底，美國(guó)航空公司在全美的各機(jī)場(chǎng)擁有700個(gè)自動(dòng)售票亭。而且公司也利用大量的無(wú)線登機(jī)設(shè)備，隨地漫游的代理可以利用這些無(wú)線設(shè)備加快服務(wù)的速度。不僅限于這些，美國(guó)航空公司最終的目的是，盡可能把它的服務(wù)信息化。2002年6月，美國(guó)航空公司宣布將在2003年12月之前，百分之百地使用電子機(jī)票，還要將別的機(jī)場(chǎng)處理事務(wù)電子化。可以預(yù)見(jiàn)，要實(shí)現(xiàn)美國(guó)航空公司的再次起飛，還有大量的工作要做，而客戶關(guān)系管理的不斷改進(jìn)、完善將成為推動(dòng)美國(guó)航空公司向前發(fā)展的重要引擎。 第8章思考題1. 分析“以產(chǎn)品為中心”的管理模式和“以客戶為中心”的管理模式之間區(qū)別。簡(jiǎn)述以客戶為中心的管理模式對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的意義。2. 客戶的概念是什么？簡(jiǎn)述識(shí)別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理的必要性。3. 什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理實(shí)施的必要性？4. 簡(jiǎn)述CRM與電子商務(wù)的關(guān)系。5. 客戶關(guān)系管理的主要組成和功能包括哪些內(nèi)容？。6. 簡(jiǎn)述CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵技術(shù)因素。7. 簡(jiǎn)述人的因素對(duì)CRM成功實(shí)施的影響。8. 簡(jiǎn)述CRM成功實(shí)施的主要過(guò)程和步驟。9. 簡(jiǎn)述Oracle CRM產(chǎn)品的功能及其優(yōu)勢(shì)。10. 分析美國(guó)航空公司案例，從中獲得哪些啟示？11. 簡(jiǎn)述戴爾公司網(wǎng)站，與其它公司網(wǎng)站相比具有哪些優(yōu)勢(shì)？12. 進(jìn)入客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，了解最新的客戶關(guān)系管理信息，簡(jiǎn)述CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀。168 /