【正文】 種的咨詢(xún)和服務(wù)方式。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的分析，識(shí)別客戶(hù)的價(jià)值和偏好，為不同的客戶(hù)提供不同的個(gè)性化服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)擁有統(tǒng)一的、最新的客戶(hù)信息，改變過(guò)去部門(mén)之間的信息矛盾、相互推諉、各自為政的現(xiàn)象，使各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作，為客戶(hù)提供全方位、高效率的服務(wù)。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理將幫助企業(yè)服務(wù)好現(xiàn)有的客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，獲取最有價(jià)值的穩(wěn)定的客戶(hù)群體。2. 提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。過(guò)去幾年，企業(yè)一直致力于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的自動(dòng)化。很多企業(yè)采用企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)，極大地提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，降低了成本，縮短了生產(chǎn)周期，提高了生產(chǎn)效率。而最后一處尚未進(jìn)行自動(dòng)化管理的部分就是企業(yè)與外部市場(chǎng)接觸的前臺(tái)：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)。CRM的實(shí)施將實(shí)現(xiàn)這些部門(mén)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，降低成本，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。例如，企業(yè)網(wǎng)頁(yè)提供最新的產(chǎn)品系列和產(chǎn)品報(bào)價(jià)，有助于降低新產(chǎn)品的推廣、促銷(xiāo)成本；客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化不但提高對(duì)客戶(hù)要求的響應(yīng)速度，也使得所耗費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用（人力、物力）更低；營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化，則使得客戶(hù)分析、追蹤調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本大大降低。3. 把握商機(jī)，開(kāi)拓市場(chǎng)。CRM提供多種形式（電話(huà)、web、E－mail、傳真、信件、面對(duì)面接觸）的與客戶(hù)交流的渠道，增加了企業(yè)與客戶(hù)的接觸機(jī)會(huì)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，使企業(yè)獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。CRM促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)自動(dòng)化，使業(yè)務(wù)人員從各種繁瑣的日常行政工作中解放出來(lái)，有更多時(shí)間去關(guān)懷客戶(hù)，開(kāi)拓市場(chǎng)。4. 分析客戶(hù)信息，為經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。在以客戶(hù)為中心的管理思想下，客戶(hù)資源除了帶給企業(yè)銷(xiāo)售利潤(rùn)外，還通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為、投訴行為、咨詢(xún)等行為告知企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。CRM系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)對(duì)收集的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理，提供多種分析報(bào)告，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。決策的準(zhǔn)確性依賴(lài)于數(shù)據(jù)的全面性和數(shù)據(jù)分析的正確性。這兩點(diǎn)要求在手工方式下要花費(fèi)大量人力、物力，且耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)。而基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的CRM可以較低的成本在極短的時(shí)間內(nèi)輕松實(shí)現(xiàn)。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的主要組成和功能一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)共享，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本、增加收入、開(kāi)拓市場(chǎng)、幫助企業(yè)高層進(jìn)行生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等決策等目的。因此，CRM系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)包括：客戶(hù)互動(dòng)渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、服務(wù)自動(dòng)化管理、Web商務(wù)、商務(wù)智能。 電話(huà)傳真EmailWeb信件面對(duì)面數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化Web商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)ERPSCM最終消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商、零售商前 臺(tái)后　臺(tái)后 臺(tái)后　臺(tái)客戶(hù) 客戶(hù)互動(dòng)渠道管理數(shù)據(jù)挖掘商務(wù)智能 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的結(jié)構(gòu)1. 客戶(hù)互動(dòng)渠道管理客戶(hù)互動(dòng)渠道提供客戶(hù)與企業(yè)交流的窗口，是市場(chǎng)與企業(yè)接觸的界面?，F(xiàn)在，CRM通常提供多種形式的互動(dòng)渠道。從傳統(tǒng)的面對(duì)面互動(dòng)、電話(huà)拜訪，到現(xiàn)在盛行的Email、 Web或者呼叫中心等。客戶(hù)互動(dòng)渠道管理的關(guān)鍵在于對(duì)多渠道信息的集成。集成的含義有兩層：一層指將營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)中心、銷(xiāo)售電話(huà)中心和客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中心的功能進(jìn)行集合。第二層含義指無(wú)論客戶(hù)以電話(huà)、或者web、或者Email、或者面對(duì)面的接觸，系統(tǒng)都能將分散在多渠道的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的集成。渠道的集成將使企業(yè)與客戶(hù)交流的前臺(tái)變?yōu)橐粋€(gè)綜合全面的客戶(hù)關(guān)懷中心，使?fàn)I銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)實(shí)現(xiàn)最新的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的共享，并以統(tǒng)一的面孔為客戶(hù)提供關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，從而提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。過(guò)去客戶(hù)直接面對(duì)不同的部門(mén)，不知應(yīng)該哪個(gè)部門(mén)處理自己的問(wèn)題，或者遇到部門(mén)之間相互推諉的現(xiàn)象，或者在不同的部門(mén)，面對(duì)不同的接待員，連續(xù)多次打電話(huà)時(shí)同樣的內(nèi)容需要不斷重復(fù)多次。這些問(wèn)題都使客戶(hù)失去對(duì)公司的信心。而企業(yè)面對(duì)的唯一結(jié)果就是客戶(hù)的流失。多渠道信息的集成可以避免這些問(wèn)題的產(chǎn)生。目前，客戶(hù)互動(dòng)渠道管理的實(shí)施熱點(diǎn)是建立新型的客戶(hù)呼叫中心（Call Center）。過(guò)去傳統(tǒng)的呼叫中心只與電話(huà)網(wǎng)絡(luò)相連接。而新型的呼叫中心集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、聲訊技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)和視頻技術(shù)于一體，是一個(gè)能夠處理呼入/呼出電話(huà)、Email、 Web等多種信息的綜合性客戶(hù)交流樞紐。一個(gè)完整的的呼叫中心，大致可以分為系統(tǒng)前端和系統(tǒng)后端兩大部分。前端部分一般由自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)通訊綜合應(yīng)用（CTI）等組成。CTI(Computer Telemunication Integration)系統(tǒng)是核心部分，它全面控制電話(huà)、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線。IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶(hù)提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。后端部分由各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼入/呼出管理系統(tǒng)和座席代表等組成。目前，客戶(hù)呼叫中心產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）增加客戶(hù)溝通。提供電話(huà)、傳真、郵件等傳統(tǒng)溝通方式之外，還提供Email、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、推送網(wǎng)頁(yè)等功能提高了客戶(hù)溝通的有效性。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)在的客戶(hù)呼叫中心已具有呼出的功能。通過(guò)“呼出”方式企業(yè)主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，向客戶(hù)宣傳、推薦新產(chǎn)品、新服務(wù)，并進(jìn)行各種市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的利潤(rùn)。（3）數(shù)據(jù)同步顯示?？蛻?hù)來(lái)電時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)同步將客戶(hù)數(shù)據(jù)顯示在屏幕上，使值班人員在了解客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上能提供個(gè)性化、周到的服務(wù)?？蛻?hù)也避免了每次打進(jìn)電話(huà)，都重復(fù)介紹一些基礎(chǔ)信息，比如，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品配置、過(guò)去發(fā)生的故障等。這縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）規(guī)范業(yè)務(wù)操作，節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間，提高培訓(xùn)效率。提供針對(duì)不同情況而設(shè)計(jì)的多種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答模式，調(diào)入系統(tǒng)，供業(yè)務(wù)人員隨時(shí)調(diào)閱、參考。這既讓業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)，做到一致性的答復(fù)，營(yíng)造出企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)，也降低了培訓(xùn)的成本，并提高業(yè)務(wù)人員的工作效率。（5）降低工作負(fù)荷，節(jié)約人力資源。并非所有的問(wèn)題都需業(yè)務(wù)人員回答，比如客戶(hù)僅是查詢(xún)帳單，或查詢(xún)產(chǎn)品的使用方法。這時(shí)由系統(tǒng)提供預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息會(huì)比人工回答的效果更好，同時(shí)，也節(jié)省了寶貴的人力資源。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模塊具有這部分功能。（6）平衡工作負(fù)荷，合理配置人力資源，提高服務(wù)質(zhì)量。先進(jìn)的客戶(hù)呼叫中心可以自動(dòng)平衡工作負(fù)荷，將來(lái)電分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。也可以根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)別、產(chǎn)品、促銷(xiāo)方案或使用語(yǔ)言等，設(shè)計(jì)不同的語(yǔ)音引導(dǎo)回路，將不同的來(lái)電直接引至對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員機(jī)臺(tái)。比如可以讓VIP客戶(hù)比較容易進(jìn)線，并排除其等候的時(shí)間，或指定某些業(yè)務(wù)人員專(zhuān)門(mén)服務(wù)這些VIP客戶(hù)?；蛘卟樵?xún)促銷(xiāo)方案的客戶(hù)來(lái)電可以直接連接至該促銷(xiāo)方案推廣人員的機(jī)臺(tái)，或使客戶(hù)與同一座席進(jìn)行多次溝通，確保交流的同一性和連續(xù)性。目前，國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國(guó)和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬(wàn)個(gè)左右。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)量還要大得多。美國(guó)勞動(dòng)力人口的1%在呼叫中心工作，大約有700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數(shù)字是3%。在我國(guó)，自1998年起，呼叫中心每年以30％的速度遞增。分析家們已預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)巨大的增長(zhǎng)。2. 銷(xiāo)售自動(dòng)化管理SFA（Sales Force Automation）在過(guò)去的手工銷(xiāo)售方式下，銷(xiāo)售人員通常獨(dú)自跟蹤銷(xiāo)售路線，從確立目標(biāo)客戶(hù)到確定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格，再到購(gòu)買(mǎi)合同的簽訂，產(chǎn)品的提交，貨款的結(jié)算。這其中需要經(jīng)過(guò)多次的相互交流、協(xié)商和反復(fù)的確認(rèn)，相關(guān)信息散落在傳真、記事本、E－mail、電話(huà)、口頭交流中。人們常常可以看見(jiàn)，銷(xiāo)售人員整天忙于翻找客戶(hù)過(guò)去提供的信息和相關(guān)協(xié)議，忙于信息的整理和信息的回憶，這耗費(fèi)銷(xiāo)售人員大量的時(shí)間和精力，也使銷(xiāo)售周期過(guò)長(zhǎng)。在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售人員通常跟蹤多條銷(xiāo)售線路，這更造成銷(xiāo)售工作的混亂，銷(xiāo)售人員常常因過(guò)于忙碌，頻頻出現(xiàn)工作錯(cuò)誤，使客戶(hù)抱怨不斷。銷(xiāo)售人員整天陷于各種瑣碎的行政工作，也就談不上在銷(xiāo)售過(guò)程中去收集各種關(guān)于產(chǎn)品的品種、質(zhì)量和市場(chǎng)需求等方面的信息，也沒(méi)有足夠的時(shí)間了解客戶(hù)的各種需求，也就不能為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化服務(wù)。CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理能將銷(xiāo)售人員從這種繁雜且瑣碎、枯燥的工作中解救出來(lái)。銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA（Sales Force Automation），又稱(chēng)為銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，是指在各種銷(xiāo)售渠道（現(xiàn)場(chǎng)／移動(dòng)銷(xiāo)售、內(nèi)部銷(xiāo)售／電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售伙伴、在線銷(xiāo)售）中，運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)，對(duì)銷(xiāo)售全過(guò)程進(jìn)行控制和管理，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，達(dá)到提升企業(yè)銷(xiāo)售效率的目的。SFA的出發(fā)點(diǎn)是使銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員，包括現(xiàn)場(chǎng)人員和內(nèi)部人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化，以提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售效率。銷(xiāo)售自動(dòng)化管理的功能一般包括：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和分析工具、分銷(xiāo)渠道管理、銷(xiāo)售支持、渠道管理、銷(xiāo)售績(jī)效管理、訂單管理等。下面將對(duì)幾個(gè)主要功能作簡(jiǎn)單介紹。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的確認(rèn)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的談判、機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)、結(jié)束銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)分析等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的識(shí)別、把握是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的起點(diǎn)，直接影響著企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是銷(xiāo)售管理的關(guān)鍵部分。銷(xiāo)售活動(dòng)管理是指對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的銷(xiāo)售人員與客戶(hù)或聯(lián)絡(luò)人之間的各種交互活動(dòng)進(jìn)行管理。各種交互活動(dòng)可能包括會(huì)議、介紹、演示、客戶(hù)跟蹤、活動(dòng)準(zhǔn)備、客戶(hù)約見(jiàn)、客戶(hù)調(diào)研、電話(huà)/電郵呼出、電話(huà)/電郵呼入、傳真、信件往來(lái)等。銷(xiāo)售活動(dòng)管理是銷(xiāo)售自動(dòng)化管理的核心模塊。通過(guò)對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)方式等方面的管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的鎖定，實(shí)現(xiàn)各種規(guī)范的商業(yè)行為。由于實(shí)現(xiàn)了對(duì)活動(dòng)的全面監(jiān)控，銷(xiāo)售管理還可以根據(jù)一定的時(shí)間或能力要求將某項(xiàng)活動(dòng)或任務(wù)分配給符合具體要求的人員，實(shí)現(xiàn)工作的合理配置和工作負(fù)荷的動(dòng)態(tài)平衡。銷(xiāo)售活動(dòng)管理中包含的具體功能主要有:銷(xiāo)售任務(wù)管理、銷(xiāo)售計(jì)劃管理、地域管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶(hù)、合同、定額、價(jià)格的管理、提供方案，記錄客戶(hù)資料和銷(xiāo)售過(guò)程，傭金、銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)控制等。銷(xiāo)售活動(dòng)管理支持整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和分析工具提供對(duì)客戶(hù)、機(jī)會(huì)、產(chǎn)品、活動(dòng)等數(shù)據(jù)的相關(guān)分析。例如:根據(jù) 收集的銷(xiāo)售資料和市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。對(duì)銷(xiāo)售效益進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，及時(shí)總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)并推動(dòng)銷(xiāo)售工作向前發(fā)展。 銷(xiāo)售支持為銷(xiāo)售人員提供各種最新的銷(xiāo)售信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息以及各種銷(xiāo)售的方法、策略。銷(xiāo)售人員能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)查閱他們所需的各種信息，并通過(guò)銷(xiāo)售支持提供的資料學(xué)習(xí)各種新的銷(xiāo)售方法。渠道管理是對(duì)分銷(xiāo)商、代理商的考核、信貸、折扣、培訓(xùn)和支持等關(guān)系進(jìn)行的管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)分銷(xiāo)商、代理商的高效管理，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，對(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和降低銷(xiāo)售成本有直接效果。銷(xiāo)售績(jī)效考核是對(duì)銷(xiāo)售人員、額度管理、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售費(fèi)用的管理。過(guò)去的績(jī)效考核只有在月底才能統(tǒng)計(jì)出來(lái)，而現(xiàn)在則可以隨時(shí)提供銷(xiāo)售情況表，每個(gè)銷(xiāo)售人員可以直觀地看到自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售費(fèi)用及銷(xiāo)售名次。這樣可以有效地激勵(lì)銷(xiāo)售人員增加銷(xiāo)售量、降低銷(xiāo)售成本。訂單管理負(fù)責(zé)對(duì)訂單完成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，包括核查各種產(chǎn)品的總需求量與庫(kù)存量、未來(lái)產(chǎn)品生產(chǎn)的可供性、 考慮生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等方面的局限性作出實(shí)時(shí)的準(zhǔn)確的承諾、核查產(chǎn)品與客戶(hù)訂單的一致性、處理訂單的撤銷(xiāo)、終止等。值得注意的是，要想對(duì)訂單履行進(jìn)行全面、高效的管理，必須將訂單履行模塊與企業(yè)后臺(tái)的ERP、SCM進(jìn)行集成。只有與ERP、SCM集成，才能準(zhǔn)確了解當(dāng)前的庫(kù)存和生產(chǎn)能力，為客戶(hù)作出準(zhǔn)確承諾。在獲取成批訂單后，及時(shí)安排新的生產(chǎn)計(jì)劃，并與供應(yīng)商聯(lián)系物資的采購(gòu)。通過(guò)銷(xiāo)售分析，還可以對(duì)更遠(yuǎn)期的物資采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、資金使用、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等作出規(guī)劃。這種“按訂單制造”的業(yè)務(wù)流程，避免了過(guò)去常常出現(xiàn)交貨延期、產(chǎn)品功能、質(zhì)量、數(shù)量有差錯(cuò)、或者缺少商家承諾的其他附加服務(wù)等問(wèn)題，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。這種前臺(tái)與后臺(tái)的集成，也提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速