【正文】 保守業(yè)主秘密，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。? 前臺(tái)員工如遇到不能處理的事情，向客服部經(jīng)理反映，按指示執(zhí)行。提供查詢服務(wù)? 若業(yè)主到前臺(tái)詢問服務(wù)內(nèi)容時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。? 若業(yè)主詢問客服中心內(nèi)設(shè)施的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。提供接待服務(wù)? 各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人。? 接待推銷業(yè)務(wù)。? “推、擋”推銷人員；? 保存推銷材料的完整并及時(shí)上交客服部。43 / 140? 接待快遞人員并做好登記工作。業(yè)主報(bào)修服務(wù)客服部前臺(tái)服務(wù)員在接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，按客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。為更好的對(duì)客戶服務(wù)，不斷學(xué)習(xí)提高相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》見附件 14。44 / 140客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解客服中心各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。職責(zé)物業(yè)客服部前臺(tái)、管家及所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。作業(yè)規(guī)程業(yè)主服務(wù)查詢。聽取業(yè)主詢問內(nèi)容并做出判斷。對(duì)于能立即回答或解決的問題，準(zhǔn)確無誤的予以解答；對(duì)于專業(yè)性過強(qiáng)或不能立即解答的問題告知業(yè)主回復(fù)時(shí)間，并詢問相關(guān)人員，待得到準(zhǔn)確答案時(shí)，回復(fù)業(yè)主。填寫《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》 。相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》見附件 14。外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的統(tǒng)一園區(qū)內(nèi)業(yè)主借用物品的程序。范圍適用于口頭、電話或書面提出的借物服務(wù)。職責(zé)由物業(yè)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排管家/前臺(tái)對(duì)客的外借物品管理工作。作業(yè)規(guī)程客服部前臺(tái)/管家得到園區(qū)內(nèi)業(yè)主通過口頭、電話或書面提出借用客服中心物品的通知。由前臺(tái)/管家需確認(rèn)業(yè)主身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。借用的業(yè)主在《借物登記表》上簽字確認(rèn)?！督栉锏怯洷怼酚煽头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)管理。借用物品到期后由業(yè)主到前臺(tái)簽還物品，客服部前臺(tái)做登記。相關(guān)記錄表格《借物登記表》見附件 15。45 / 140小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程目的規(guī)范客服中心開展的業(yè)主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業(yè)主存放的小件物品。適用范圍適用于客服中心開展的小件物品寄存保管工作。職責(zé)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施?？头芭_(tái)負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實(shí)施小件物品寄存保管工作。作業(yè)規(guī)程寄存保管物品的種類? 客服中心一般為業(yè)主寄存保管如下物品? 包裹、手提箱或其他小件物品；? 拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。? 下列物品客服中心不提供寄存保管服務(wù)? 易燃、易爆、劇毒物品；? 現(xiàn)金或其他有價(jià)證券物品；? 貴重物品(價(jià)格超過 1000 元的)；? 其他不適宜保管的物品(例如：食品)。客服中心應(yīng)安排專用區(qū)域保管業(yè)主寄存的物品。小件物品寄存保管的工作程序? 前臺(tái)在接到業(yè)主物品寄存保管請(qǐng)求時(shí)，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。? 前臺(tái)應(yīng)提醒業(yè)主隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。? 前臺(tái)在確認(rèn)無誤后，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《小件物品寄存保管登記表》上。? 前臺(tái)將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給業(yè)主簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全地放置到物品儲(chǔ)存處。? 前臺(tái)根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交業(yè)主自己保管。寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序? 業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物單。46 / 140? 前臺(tái)將業(yè)主交來的儲(chǔ)物單與存放物品下的儲(chǔ)物單的號(hào)碼或其他標(biāo)志相核對(duì)，確認(rèn)無誤后，將存放物品交給業(yè)主。? 前臺(tái)在業(yè)主對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上簽名確認(rèn)。? 前臺(tái)在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在《物品寄存保管登記表》相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。47 / 140? 如業(yè)主不慎遺失儲(chǔ)物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng)前臺(tái)工作人員確認(rèn)無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，業(yè)主不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。相關(guān)記錄表格171。寄存單187。見附件 16。171。小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表187。見附件 17。處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。范圍適用于客服中心各崗位對(duì)業(yè)主投訴的處理工作。職責(zé)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。客服部管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報(bào)客服部經(jīng)理。作業(yè)規(guī)程接待投訴基本原則? 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。? 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)此問題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會(huì)將處理結(jié)果告知您！” ? 遇有業(yè)主投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。? 接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位思考，將業(yè)主投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題，認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。? 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。通過為業(yè)主及時(shí)地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。? 對(duì)業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙?duì)業(yè)主進(jìn)行贊美。? 對(duì)業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。? 投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。48 / 140? 解決過程中兼顧企業(yè)形象。49 / 140投訴分類? 有效投訴及分類? 輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對(duì)業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴） 。? 重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場(chǎng)解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴） 。? 重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主的正常居??；多次提出得不到解決的。業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)傾向的投訴，屬于重大投訴。? 暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。? 無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。投訴處理權(quán)責(zé)及判別? 來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理單》 ，并上報(bào)客服部經(jīng)理。? 客服部前臺(tái)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類，可現(xiàn)場(chǎng)處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后管家及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理單》 。? 不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，前臺(tái)人員先報(bào)客服部經(jīng)理，同時(shí)填寫《業(yè)主投訴處理單》 。在處理過程中，客服部管家及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示公司總經(jīng)理共同解決。? 所有的業(yè)主投訴由客服部管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服部經(jīng)理隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。? 客服部管家在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見《業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。? 業(yè)主投訴的有效或無效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無效投訴的事項(xiàng)客服部經(jīng)理應(yīng)安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。? 暫時(shí)或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類后，上報(bào)項(xiàng)目部總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。? 所有的《業(yè)主投訴處理單》應(yīng)每月匯總存檔。? 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。投訴處理工作操作規(guī)范? 有效投訴處理操作規(guī)范? 輕微投訴的處理50 / 1401) 輕微投訴應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報(bào)修詳見《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ；2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服部經(jīng)理；51 / 1403) 客服部經(jīng)理對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺(tái)及時(shí)解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴 30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部管家負(fù)責(zé)；4) 相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺(tái)或客服管家；5) 客服部管家隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服部管家應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；6) 客服部管家對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪（前臺(tái)人員也可進(jìn)行電話回訪） ，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認(rèn)，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；7) 客服部經(jīng)理將審核處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。? 重要投訴處理操作規(guī)范1) 重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決；2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺(tái)人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理；3) 客服部經(jīng)理對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時(shí)解決，客服部經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責(zé)任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理親自向業(yè)主致歉，進(jìn)行走訪，并將情況上報(bào)公司公司公司公司公司總經(jīng)理?？头抗芗译S時(shí)將處理情況告之業(yè)主，如在短時(shí)間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解；4) 相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴記錄表》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實(shí)施整改措施，并報(bào)客服部經(jīng)理及公司公司公司公司公司總經(jīng)理，將整改情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部；5) 客服部管家將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；6) 客服部管家對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴記錄表》上簽字確認(rèn)，管家在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺(tái)人員須簽字確認(rèn)；7) 客服部經(jīng)理將處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》 ，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。? 重大投訴處理操作規(guī)范1) 重大投訴應(yīng)在 7 個(gè)工作日內(nèi)解決，并在 2 個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)；2) 如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，客服部經(jīng)理應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)客服部管家要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上；52 / 1403) 客服部經(jīng)理應(yīng)立即將投訴情況上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理告知物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理，并召開緊急會(huì)議進(jìn)行分析，制定初步解決方案；4) 公司總物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)客服部經(jīng)理和責(zé)任部門經(jīng)理上門向業(yè)主致歉，對(duì)業(yè)主書面投訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)?？头抗芗覒?yīng)做好對(duì)業(yè)主的安撫等工作；5) 公司公司公司公司公司總經(jīng)理召開專項(xiàng)會(huì)議，對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行分析、討論并制定可行的整改措施；6) 相關(guān)責(zé)任部門按照制定的整改措施進(jìn)行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)、跟進(jìn)整改工作情況?？头拷?jīng)理隨時(shí)安排客服部管家或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問題整改進(jìn)展情況；7) 客服部經(jīng)理隨時(shí)將責(zé)任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)；8) 整改結(jié)束后，客服部經(jīng)理和責(zé)任部門經(jīng)理親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認(rèn)。? 暫時(shí)或不能處理的投訴操作規(guī)范1) 暫時(shí)或不能處理的投訴由客服部經(jīng)理判別和分類，客服部管家認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》 ，上報(bào)公司總物業(yè)經(jīng)理；2) 公司總物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行討論，制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向業(yè)主解釋。客服部經(jīng)理安排管家或親自向業(yè)主解釋，爭(zhēng)得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時(shí)或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認(rèn)；3) 通過每年年底的投訴評(píng)審會(huì)，對(duì)原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項(xiàng)，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進(jìn)行整改。? 無效投訴處理操作規(guī)范? 本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便；? 客服部經(jīng)理判別投訴無效后，由客服部管家向業(yè)主進(jìn)行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 業(yè)主回訪參見《業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》相關(guān)記錄表格《業(yè)戶投訴登記表》見附件 18?！稑I(yè)戶投訴處理單》見附件 19。巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范巡視工作，保障園區(qū)內(nèi)正常的工作和生活秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境。53 / 140范圍適用于小區(qū)客服部各崗位對(duì)園區(qū)、公共區(qū)域的日常巡視工作。職責(zé)客服經(jīng)理負(fù)責(zé)制定巡視計(jì)劃、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。管家/夜值負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤﹫@區(qū)的日常巡視工作。