【導(dǎo)讀】全國(guó)設(shè)有64個(gè)產(chǎn)品銷售公司，擁有1800多家顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)。系統(tǒng)，將為每位顧客提供及時(shí)高效的服務(wù)。提出撤銷美的中央空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資質(zhì)。6)愿意按照美的中央空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)分類管理規(guī)定交納零配件押金。點(diǎn)申請(qǐng)表》，報(bào)銷售公司售后負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，再報(bào)銷售公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。清退后，由銷售公司通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。更通知書》報(bào)總部技術(shù)支持部多聯(lián)機(jī)模塊或大機(jī)模塊，原件存檔。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則

　　

【正文】 美的中央空調(diào)配件合格件退倉(cāng)審核表 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 退倉(cāng)單位（蓋公章） ： 日期： 年 月 日 單據(jù)號(hào)： 配件編碼 配件名稱規(guī)格 單位 單價(jià) 提貨 時(shí)間 退倉(cāng) 數(shù)量 審核 數(shù)量 配件編號(hào) 不通過原因 合計(jì)退倉(cāng)金額 退件人： 審批： 審核： 檢驗(yàn)： 倉(cāng)管員： 備注： 符合配件分類管理辦法退件要求； 所退的配件必須狀態(tài)良好； 嚴(yán)格按照合格件退回要求執(zhí)行。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 美的中央空調(diào)服務(wù)商退押金申請(qǐng)表 銷售公司名稱： 網(wǎng) 點(diǎn) 信 息 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)從我單位配件押金中退回 元，望批準(zhǔn)。 日期： 蓋章： 單位編碼 財(cái)務(wù)代碼 開戶行名稱 聯(lián)系電話 開戶行帳號(hào) 聯(lián)系人 網(wǎng) 點(diǎn) 押 金 情 況 押金總額 庫(kù)存金額 押金余額 建議退押金 配件核算員簽字： 日期： 銷售公司技術(shù)支持部長(zhǎng)簽字： 日期： 總部意 見 配件計(jì)劃主管簽字 ： 日期：： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 美的中央空調(diào)服務(wù)商轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表 銷售公司： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金(安裝、維修費(fèi) ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 轉(zhuǎn)出單位信息 單位編碼 轉(zhuǎn)入單位 信息 單位編碼 單位 全稱 單位全稱 財(cái)務(wù) 代碼 財(cái)務(wù)代碼 轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 中 心 意 見 配件核算員簽字： 日期： 銷售公司技術(shù)支持部長(zhǎng)簽字： 日期： 總部意見 配件計(jì)劃主管簽字： 日期： 注：此表需原件方能有效。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 開箱缺件情況報(bào)告單 填報(bào)單位： 填報(bào)日期： 安裝單位填寫 用 戶 姓名 聯(lián)系 電話 辦： 宅： 手機(jī)： BP機(jī)： 地址 郵編： 工作單位： 購(gòu)買日期： 產(chǎn)品型號(hào)： 發(fā)票號(hào)： 保修卡號(hào)： 銷售單位： 聯(lián)系電話： 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 外機(jī) 開箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶填寫 您確認(rèn)： 用戶簽名： 日期： 銷售公司回訪 詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期： 銷售公司技術(shù)支持部長(zhǎng) 意見： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 美的中央空調(diào)配件網(wǎng)站口令維護(hù)申請(qǐng)表 銷售公司名稱： 日期： 網(wǎng) 點(diǎn) 信 息 我 單位因配件網(wǎng)站登陸密碼遺失，特申請(qǐng)將我單位密碼恢復(fù)為初始狀態(tài) (網(wǎng)點(diǎn)密碼與網(wǎng)點(diǎn)編碼一致 )。 申請(qǐng)日期： 蓋章： 網(wǎng)點(diǎn)編碼 聯(lián)系電話 收貨聯(lián)系人 收貨地址 中 心 審 核 情 況 核算員簽字： 日期： 銷售公司 技術(shù)支持部長(zhǎng) 簽字： 日期： 技 術(shù) 支 持 部 審 核 配件計(jì)劃主管簽字： 日期： 該表格原件遞交 銷售公司 有效， 銷售公司 傳真本部有效。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 五、 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定 （一） 目的 為保證 產(chǎn)品 維修服務(wù)符合國(guó)家、公司要求，滿足銷售市場(chǎng)的需要 ，并且以高質(zhì)量的維修服務(wù)提升我公司的品牌形象和顧客滿意度，特制定本規(guī)定。 （二） 定義 服務(wù)質(zhì)量管理：對(duì)銷售公司管轄地區(qū)的服務(wù)情況進(jìn)行定期上門回訪稽 查，稽查的主要方向?yàn)榫S修服務(wù)的上門規(guī)范及技術(shù)要求，并及時(shí)發(fā)布通報(bào)與改進(jìn)措施。 （三） 內(nèi)容 1. 維修規(guī)范十要點(diǎn) （ 1） 預(yù)約時(shí)間并按時(shí)上門。 （ 2） 著服務(wù)工裝、服務(wù)監(jiān)督卡、鞋套進(jìn)入用戶家進(jìn)行維修，形象整潔得體。 （ 3） 微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答用戶疑問，美化美的品牌。 （ 4） 配件及工具攜帶齊全，準(zhǔn)確判斷故障并維修，確保一次性解決率較高。 （ 5） 使用隨身攜帶的專業(yè)工具，按照美的公司維修技術(shù)規(guī)范進(jìn)行規(guī)范維修。 （ 6） 進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并征詢用戶意見。 （ 7） 維修作業(yè)時(shí)用隨身攜帶的墊布、蓋布 等做好防塵、防污，維修結(jié)束后打掃衛(wèi)生、擦拭機(jī)器。 （ 8） 維修完成后進(jìn)行試機(jī)，對(duì)空調(diào)用電、排水、內(nèi)外機(jī)穩(wěn)固性進(jìn)行檢查，講解故障原因及使用過程中的注意事項(xiàng)并對(duì)空調(diào)電氣安全、運(yùn)行效果等進(jìn)行檢查，確認(rèn)或調(diào)整正常。 （ 9） 請(qǐng)用戶確認(rèn)維修完成，并在維修單上做服務(wù)評(píng)價(jià)并簽名。 （ 10） 告知用戶全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008229229并禮貌告別。 2. 考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1）服務(wù)及時(shí)性 大多 聯(lián)（含重慶中機(jī)） 處理時(shí)長(zhǎng) 系數(shù) 24小時(shí) — 48 小時(shí) — 60 小時(shí) 60 小時(shí)以上 小 多聯(lián)和熱水機(jī) 24小時(shí) — 36 小時(shí) — 48 小時(shí) 48 小時(shí)以上 輕商 12小時(shí) 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) — 36 小時(shí) 36． 1— 48 小時(shí) 48 小時(shí)以上 （ 2） 維修回訪滿意度 客戶滿意度將成為對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最重要的考核指標(biāo)，該指標(biāo)主要是客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，具體指標(biāo)定義如下： 非常滿意（系數(shù) ） 滿意（系數(shù) ） 一般（系數(shù) ） 不滿意（系數(shù) ） 結(jié)算費(fèi) 計(jì)算方式： 結(jié)算費(fèi)用 =結(jié)算基本費(fèi)客戶滿意度系數(shù) 若分部有另行規(guī)定的，網(wǎng)點(diǎn)也必須遵照?qǐng)?zhí)行。 3. 服務(wù)質(zhì)量整改 對(duì)影響到 中央 空調(diào) 使用效果、有安全隱患以及用戶十分不滿的服務(wù)缺陷，網(wǎng)點(diǎn)必須上門進(jìn)行糾正： （ 1） 稽查人員根據(jù)抽查結(jié)果對(duì)抽查到的部分網(wǎng)點(diǎn)下發(fā) 《服務(wù)質(zhì)量整改函》（見附件一）。 收到《服務(wù)質(zhì)量整改函》的網(wǎng)點(diǎn)，必須在收到之日起 3個(gè)工作日內(nèi)按整改函內(nèi)容要求的事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)整改，并列出防范同類問題出現(xiàn)的有效措施，然后反饋至稽查人員備案。 （ 2） 未按整改函內(nèi)容反饋的網(wǎng)點(diǎn)，將按照處罰標(biāo)準(zhǔn)的雙倍處罰。 （ 3） 若按整改函內(nèi)容如期反饋的，將按照處罰標(biāo)準(zhǔn) 的 50%～ 80%予以減輕，具體幅度依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知和對(duì)整改的態(tài)度進(jìn)行處理。 （ 4） 對(duì)于未下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量整改函》但積極整改服務(wù)質(zhì)量問題的網(wǎng)點(diǎn)也將對(duì)其進(jìn)行減輕處罰。 （ 5） 稽查人員對(duì)下發(fā)過的《服務(wù)質(zhì)量整改函》存檔備案，相同的服務(wù)質(zhì)量問題在后期稽查中仍然出現(xiàn)的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行降級(jí)處理或撤銷網(wǎng)點(diǎn)資格。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 服務(wù)質(zhì)量整改函 編號(hào)： 一、中國(guó)營(yíng)銷總部售后管理部意見： 二、銷售公司售后管理部意 見： 三、接收單位對(duì)現(xiàn)有問題的整改報(bào)告： 四、接收單位對(duì)現(xiàn)有問題整改后的照片： 內(nèi)機(jī)條碼 外機(jī)條碼 稽查結(jié)果 整改結(jié)果 整改后照片 五、接收單位對(duì)后期 維修 問題防范的具體措施： 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 六、 服務(wù)禮儀操作指導(dǎo) (一 ) 電話服務(wù)禮儀操作指導(dǎo) 1. 服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn) 1) 語 速均勻，舒適自然，音量適中。 2) 態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。 3) 吐詞清晰，明白易懂，語言流利。 4) 音調(diào)飽滿，速度適宜，不卑不亢。 2. 電話咨詢服務(wù)語言規(guī)范 1) 鈴響兩聲，迅速拿起電話： “ 您好，美的 中央 空調(diào)， **號(hào)為您服務(wù)。 ” 使用普通話，語氣要和藹客氣，親切悅耳。 2) 請(qǐng)教用戶時(shí)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)問怎么稱呼您？ ” 或 “請(qǐng)問您貴姓？ ” 3) 在向用戶解答的過程中，要依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)及公司的相關(guān)規(guī)定向用戶作出合理解釋，不要向用戶作出超出個(gè)人權(quán)力范圍的承諾，如果用戶對(duì)我們的合理解釋不接受的話，可建議其向相關(guān)部門咨詢。 4) 當(dāng)用戶提出的問題超出信息員的解決能力而當(dāng)時(shí)又沒有援助人員時(shí)應(yīng)該委婉地說 :“ 對(duì)不起，您提的問題我馬上查一下，您的電話是不是 ****（或您把電話留下），我查清楚馬上給您去電話。您看行嗎？ ” 查清楚后馬上給用戶去電話回復(fù)。 5) 當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，感謝您使用美的 中央 空調(diào)，感謝您對(duì)我們的信任！”或“如果有什么需 要我們做的，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線 ****，我們將及時(shí)為您服務(wù)！ ” 6) 通話結(jié)束后應(yīng)該真誠(chéng)地向用戶道別： “ 謝謝您的來電，如果還有什么需要我們做的，可隨時(shí)撥打 24小時(shí)免長(zhǎng)途服務(wù)熱線 4008899315再見！ ” 3. 電話投訴處理服務(wù)語言規(guī)范