【正文】 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) （ 2020 年版 ） 美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部 二零一 一 年一月 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 目 錄 第一部分 美的中央空調(diào)服務(wù)文化 ?????????????? 2 第二部分 管理規(guī)定 ?????????????? ? ????? 3 一、 建點(diǎn)與撤點(diǎn)管理規(guī)定 ???????????????? 3 二、 產(chǎn)品包修政策管理規(guī)定 ??????????????? 8 三、 包內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定 ?? ?????????? 9 四、 零配件管理規(guī)定 ???????????? ?????? 16 五、 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定 ????????????????? 35 六、 服務(wù)禮儀操作指導(dǎo) ????????????????? 38 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 第一部分 美的中央空調(diào)服務(wù)文化 服務(wù)目標(biāo) :“顧客滿(mǎn)意 100分” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :“認(rèn)真做足 100分” 服務(wù)宗旨 :“顧客永遠(yuǎn)是第一位的” 一、 顧客服務(wù)“四全” 1. 全天候響應(yīng) 全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心 ,24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn) :4008229229，無(wú)論您身處哪里 ,我們都隨時(shí)為您排憂(yōu)解難。 2. 全過(guò)程跟進(jìn) 對(duì)顧客的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行全過(guò)程跟進(jìn)管理 ,讓您真正買(mǎi)得放心 ,用得 舒心。 3. 全健康服務(wù) 常為空調(diào)做“體檢” ,健康生活伴隨您 ,每次上門(mén)都對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面保養(yǎng)．檢查 ,保您安心使用。 4. 全方位關(guān)懷 換位思考 —— 尊重顧客 ,站在顧客的立場(chǎng)去考慮并解決問(wèn)題； 以誠(chéng)相待 —— 對(duì)顧客禮貌．熱情．細(xì)致．耐心 ,充分體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷。 定期電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng) —— 征求顧客意見(jiàn) ,聆聽(tīng)顧客心聲 ,保證用戶(hù) 100%滿(mǎn)意。 二、 網(wǎng)點(diǎn)管理“四化” 1. 服務(wù)有形化 統(tǒng)一的門(mén)面設(shè)計(jì)、裝修 統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標(biāo)語(yǔ) 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象 (工作服、監(jiān)督卡、墊布、蓋布、鞋套等 ) 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為、用語(yǔ) 2. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 全國(guó)設(shè)有 64個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售公司 ，擁有 1800多家顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó) 。 建立了美的中央空調(diào)總部技術(shù)研發(fā)中心、總部技術(shù)支持部、產(chǎn)品銷(xiāo)售公司售后管理 /技術(shù)支持部、服務(wù)商的服務(wù)工程師共四級(jí)技術(shù)支援體系、實(shí)現(xiàn)及時(shí)高效的技術(shù)支持體系。 3. 服務(wù)信息化 全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng) ,信息處理從總部、產(chǎn)品銷(xiāo)售公司到網(wǎng)點(diǎn)全過(guò)程信息化，配以先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，將為每位顧客提供及時(shí)高效的服務(wù)。 4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 第二部分 管理規(guī)定 一、 建點(diǎn)與撤點(diǎn)管理規(guī)定 (一 ) 目的 為了規(guī)范新建網(wǎng)點(diǎn)和撤銷(xiāo)老網(wǎng)點(diǎn)的條件和流程，使服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此管理規(guī)定。 (二 ) 定義 建點(diǎn)：批準(zhǔn)有簽約意向、硬件與軟件都達(dá)標(biāo)的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)單位成為美的中央空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 撤點(diǎn)：對(duì)經(jīng)常違反美的中央空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定，服務(wù)工作出現(xiàn)重大失誤的簽約單位，簽約單位自行提出撤銷(xiāo)美的中央空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資質(zhì)。 (三 ) 美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn) 1. 具有獨(dú)立的銀行賬號(hào)、合法的營(yíng)業(yè)執(zhí) 照并得到工商行政管理部門(mén)許可的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)； 2. 具有中央空調(diào)維修、維護(hù)能力，有 制冷機(jī)組、弱電維修經(jīng)驗(yàn)，具備上門(mén)進(jìn)行大、中、小修服務(wù)條件的單位； 3. 有固定的技術(shù)素質(zhì)良好的員工 5人以上 ； 4. 內(nèi)部 有健全的管理制度，有物管員、信息員和回訪(fǎng)員（可兼職）； 5. 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的條件和能力； 6. 硬件設(shè)施要求： 1) 電腦： 1臺(tái)以上，并可以上網(wǎng)； 2) 長(zhǎng)途電話(huà)： 1部以上； 3) 傳真機(jī)： 1部以上； 4) 維修、檢測(cè)設(shè)施 (工具 ) ： 5套以上； 5) 交通工具：至少有一輛服務(wù)專(zhuān)用汽車(chē) 對(duì)于當(dāng)?shù)劁N(xiāo)量較小或欠發(fā)達(dá)地區(qū)，以上條件可適當(dāng)放寬。 6) 愿意按照美的中央空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)管理規(guī)定交納零配件押金。 （四） 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)程序 1. 網(wǎng)點(diǎn)提交如下信息 1) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（建點(diǎn)、等級(jí)評(píng)定）申請(qǐng)表（ 2份，加蓋公章） 2) 門(mén)頭照片，網(wǎng)點(diǎn)評(píng)級(jí)相關(guān)軟硬件證明材料 3) 相關(guān)硬件設(shè)施照片（明細(xì)見(jiàn)硬件 要求） 4) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（ 1份，加蓋公章） 5) 稅務(wù)登記證復(fù)印件（ 1份，加蓋公章） 6) 法人相關(guān)證明文件（法人證書(shū)、身份證復(fù)印件） 7) 安裝維修人員名單一份，名單中必須包括姓名、服務(wù)區(qū)域、聯(lián)系電話(huà)、身分證號(hào)及本人簽美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 名。 2. 銷(xiāo)售公司售后服務(wù)管理人員上門(mén)核查并簽署相關(guān)考核意見(jiàn)。 3. 符合美的中央空調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求并通過(guò)相關(guān)考核的申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)。 4. 銷(xiāo)售公司售后服務(wù)管理人員整理相關(guān)資料，填寫(xiě) 《美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部建立申請(qǐng)表》并提交申請(qǐng)流程。 5. 流程完畢后即可簽訂《美的中央空調(diào)顧客服務(wù)工作 合作 協(xié)議》。 6. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按照管理規(guī)定在協(xié)議簽訂后 15日內(nèi)交納 10000元配件押金（各銷(xiāo)售公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做一定調(diào)整）。 7. 銷(xiāo)售公司技術(shù)支持部發(fā)放全部美的中央空調(diào)售后服務(wù)管理規(guī)定、技術(shù)資料、服務(wù)監(jiān)督卡、 美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部證書(shū)等 。 8. 網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)流程完畢，或重新調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)及相應(yīng)政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 9. 網(wǎng)點(diǎn)納入新的等級(jí)進(jìn)行日常管理、考核及相關(guān)資源扶持。 （五） 美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部撤銷(xiāo)條件 下列情況之一者，將撤銷(xiāo)其中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部資格： 1. 出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； 2. 故意損壞我公司聲譽(yù)的； 3. 違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《中央空調(diào)顧客 服務(wù)管理制度》開(kāi)展工作的； 4. 建點(diǎn)六個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的； 5. 季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的； 6. 中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部本身提出終止協(xié)議的。 （六） 美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部撤銷(xiāo)程序 1. 銷(xiāo)售公司或中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)《美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，報(bào)銷(xiāo)售公司售后負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，再報(bào)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2. 銷(xiāo)售公司或營(yíng)銷(xiāo)總部技術(shù)支持部提出撤點(diǎn)要求后，特約技術(shù)服務(wù)部需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部證書(shū)、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品。否則，從安裝維修服務(wù)費(fèi)中扣除顧客服務(wù) 監(jiān)督卡 300 元 /個(gè)，中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部證書(shū)和大機(jī)服務(wù)證書(shū)500元 /個(gè)。 3. 銷(xiāo)售公司技術(shù)支持部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后，由銷(xiāo)售公司通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 （七） 美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部資料變更的注意事項(xiàng) 1. 銷(xiāo)售公司技術(shù)支持部在公司資料變更后三天內(nèi)填寫(xiě)《美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部公司資料變更通知書(shū)》報(bào)總部技術(shù)支持部多聯(lián)機(jī)模塊或大機(jī)模塊，原件存檔。 2. 中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部在簽定《顧客服務(wù)工作 合作協(xié)議 》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于 2020年新建網(wǎng) 點(diǎn)還是 2020年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱(chēng)變更則美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 須在右上角注明“原單位名稱(chēng)： ******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的中央空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部資料變更通知書(shū)》原件。 美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表 分部： 類(lèi)別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 單位名稱(chēng)： 詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)） 建點(diǎn)目的 是否為經(jīng)銷(xiāo)商 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品線(xiàn) 經(jīng)銷(xiāo)商性質(zhì)（代理、 直營(yíng)或分銷(xiāo)） 年銷(xiāo)售規(guī)模 服務(wù)產(chǎn) 品線(xiàn)： 大型機(jī) 多聯(lián)機(jī) 熱水機(jī) 輕商 工業(yè)洗衣機(jī) 當(dāng)?shù)厥欠裼衅渌W(wǎng)點(diǎn) 其他網(wǎng)點(diǎn)等級(jí) 服務(wù)是否有沖突 法人代表 職務(wù) 聯(lián)系人 職務(wù) 辦公電話(huà) 傳真 服務(wù)熱線(xiàn) 郵編 工商營(yíng)業(yè) 執(zhí)照號(hào)碼 發(fā)證 機(jī)關(guān) 稅務(wù)登記 號(hào) 碼 開(kāi)戶(hù)銀行 銀行帳號(hào) 是否其它品牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)輻射區(qū)域范圍 本單位屬 專(zhuān)業(yè)中央空調(diào)、中央空調(diào)安裝維修點(diǎn) （ ） 美的中央空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商 （ ） 美的家用空調(diào)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) （ ） 工作場(chǎng)所 辦公室 m2 維修間 m2 倉(cāng)庫(kù) m2 人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人 配件押金金額 達(dá)不到規(guī)定金額原因 主要服務(wù)工具及設(shè)備（不夠可另頁(yè)，請(qǐng)按照《服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》相關(guān)內(nèi)容審核） 設(shè)備名稱(chēng) 數(shù)量 審核結(jié)果 設(shè)備名稱(chēng) 數(shù)量 審核結(jié)果 電腦及上網(wǎng) 汽 車(chē) 電 話(huà) 摩 托 車(chē) 傳 真 安裝工具 車(chē)間維修設(shè)備 便攜維修工具 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 技術(shù) 支持部長(zhǎng) 考察意見(jiàn)： 簽名： 日期： 銷(xiāo)售公司總經(jīng)理審核意見(jiàn)： 簽名： 日期： 注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn) 資料變更通知書(shū) 銷(xiāo)售公司： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 更改前 更改后 單位名稱(chēng) 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé) 人 聯(lián)系人 電 話(huà) 傳 真 開(kāi)戶(hù)行 帳 號(hào) 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 公章確認(rèn) 其它更改 注：表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn) 撤 銷(xiāo) 申請(qǐng)表 銷(xiāo)售公司： 日 期： 中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)部名稱(chēng) 網(wǎng)點(diǎn)編碼 中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)部地址 郵 編 建點(diǎn)時(shí)間 電話(huà)號(hào)碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開(kāi)戶(hù)行 帳 號(hào) 撤點(diǎn)原因 銷(xiāo)售公司技術(shù)支持部長(zhǎng) 簽字： 日期： 銷(xiāo)售公司總經(jīng)理簽字： 日期： 零配件情況 扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元 銷(xiāo)售公司稽查助理（配件）簽字： 日期： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 售后配件管理： 日期： 費(fèi)用結(jié)算情況 銷(xiāo)售公司結(jié)算審核員簽字： 日期： 二、 產(chǎn)品包修政策管理規(guī)定 產(chǎn)品包修 期： 序號(hào) 產(chǎn)品系列 包修政策 備注 1 美的十匹柜機(jī) 整機(jī)包修 2年 ,壓縮機(jī)包修 2年 (之前家用渠道銷(xiāo)售的嵌入式按保修卡上承諾執(zhí)行 ) 2 M－ home系列（家庭中央空調(diào)） 整機(jī)包修 3年 ,壓縮機(jī)包修 3年 3 [H]、 [U]系列 H、 U 系列裝在家庭用戶(hù)中時(shí)，整機(jī)包修 2 年，主要配件包修 3年（主要部件包括：壓縮機(jī)、主控板、電機(jī)）； H、 U系列裝在非家庭用戶(hù)中時(shí)，整機(jī)、壓縮機(jī)均保修 2年。 4 [V]、 [D]、 [M]系列 整機(jī)包修 2年，壓縮機(jī)包修 2年 5 [W]、 [A]系列 整機(jī)包修 18個(gè)月 ,壓縮機(jī)包修 18個(gè)月 6 離心機(jī)〔 L〕、螺桿機(jī) [C]、水冷渦旋、一體化機(jī)組、 200kw模塊機(jī)組（ 大型中央空調(diào)） 整機(jī)包修 12個(gè)月 7 熱水機(jī)（睿泉系列除外）、 精密空調(diào)（包括精密恒溫恒濕空調(diào)、精密恒溫集約型和精密恒溫一體式精密空調(diào)）、 整機(jī)包修 2年 ,壓縮機(jī)包修 2年 無(wú)安裝費(fèi) 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 基站空調(diào)（含熱交換器） 8 風(fēng)機(jī)盤(pán)管、空調(diào)箱、組合式調(diào)箱 [K] 整機(jī)包修 18個(gè)月 9 酷風(fēng)系列、 天揚(yáng)系列（包括帶面板和不帶面板） 、座吊兩用機(jī)和移動(dòng)空調(diào) 包修期調(diào)整為 2 年，家庭用戶(hù)主要零配件包修 3年 無(wú)安裝費(fèi) 注： 保外更換零配件保修 3個(gè)月； 保修條件：保修卡 B聯(lián)且必須附有機(jī)器條形碼，且報(bào)修產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號(hào)