【正文】 5) 當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，感謝您使用美的 中央 空調(diào)，感謝您對(duì)我們的信任！”或“如果有什么需 要我們做的，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線 ****，我們將及時(shí)為您服務(wù)！ ” 6) 通話結(jié)束后應(yīng)該真誠地向用戶道別： “ 謝謝您的來電，如果還有什么需要我們做的，可隨時(shí)撥打 24小時(shí)免長(zhǎng)途服務(wù)熱線 4008899315再見！ ” 3. 電話投訴處理服務(wù)語言規(guī)范 1)。 4) 當(dāng)用戶提出的問題超出信息員的解決能力而當(dāng)時(shí)又沒有援助人員時(shí)應(yīng)該委婉地說 :“ 對(duì)不起，您提的問題我馬上查一下，您的電話是不是 ****（或您把電話留下），我查清楚馬上給您去電話。 ” 使用普通話，語氣要和藹客氣，親切悅耳。 4) 音調(diào)飽滿，速度適宜，不卑不亢。 2) 態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。 （ 5） 稽查人員對(duì)下發(fā)過的《服務(wù)質(zhì)量整改函》存檔備案，相同的服務(wù)質(zhì)量問題在后期稽查中仍然出現(xiàn)的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行降級(jí)處理或撤銷網(wǎng)點(diǎn)資格。 （ 3） 若按整改函內(nèi)容如期反饋的，將按照處罰標(biāo)準(zhǔn) 的 50%～ 80%予以減輕，具體幅度依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知和對(duì)整改的態(tài)度進(jìn)行處理。 收到《服務(wù)質(zhì)量整改函》的網(wǎng)點(diǎn)，必須在收到之日起 3個(gè)工作日內(nèi)按整改函內(nèi)容要求的事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)整改，并列出防范同類問題出現(xiàn)的有效措施，然后反饋至稽查人員備案。 2. 考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1）服務(wù)及時(shí)性 大多 聯(lián)（含重慶中機(jī)） 處理時(shí)長(zhǎng) 系數(shù) 24小時(shí) — 48 小時(shí) — 60 小時(shí) 60 小時(shí)以上 小 多聯(lián)和熱水機(jī) 24小時(shí) — 36 小時(shí) — 48 小時(shí) 48 小時(shí)以上 輕商 12小時(shí) 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) — 36 小時(shí) 36． 1— 48 小時(shí) 48 小時(shí)以上 （ 2） 維修回訪滿意度 客戶滿意度將成為對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最重要的考核指標(biāo)，該指標(biāo)主要是客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，具體指標(biāo)定義如下： 非常滿意（系數(shù) ） 滿意（系數(shù) ） 一般（系數(shù) ） 不滿意（系數(shù) ） 結(jié)算費(fèi) 計(jì)算方式： 結(jié)算費(fèi)用 =結(jié)算基本費(fèi)客戶滿意度系數(shù) 若分部有另行規(guī)定的，網(wǎng)點(diǎn)也必須遵照?qǐng)?zhí)行。 （ 9） 請(qǐng)用戶確認(rèn)維修完成，并在維修單上做服務(wù)評(píng)價(jià)并簽名。 （ 7） 維修作業(yè)時(shí)用隨身攜帶的墊布、蓋布 等做好防塵、防污，維修結(jié)束后打掃衛(wèi)生、擦拭機(jī)器。 （ 5） 使用隨身攜帶的專業(yè)工具，按照美的公司維修技術(shù)規(guī)范進(jìn)行規(guī)范維修。 （ 3） 微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答用戶疑問，美化美的品牌。 （三） 內(nèi)容 1. 維修規(guī)范十要點(diǎn) （ 1） 預(yù)約時(shí)間并按時(shí)上門。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 五、 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定 （一） 目的 為保證 產(chǎn)品 維修服務(wù)符合國家、公司要求，滿足銷售市場(chǎng)的需要 ，并且以高質(zhì)量的維修服務(wù)提升我公司的品牌形象和顧客滿意度，特制定本規(guī)定。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 開箱缺件情況報(bào)告單 填報(bào)單位： 填報(bào)日期： 安裝單位填寫 用 戶 姓名 聯(lián)系 電話 辦： 宅： 手機(jī)： BP機(jī)： 地址 郵編： 工作單位： 購買日期： 產(chǎn)品型號(hào)： 發(fā)票號(hào)： 保修卡號(hào)： 銷售單位： 聯(lián)系電話： 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 外機(jī) 開箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶填寫 您確認(rèn)： 用戶簽名： 日期： 銷售公司回訪 詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期： 銷售公司技術(shù)支持部長(zhǎng) 意見： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 美的中央空調(diào)配件網(wǎng)站口令維護(hù)申請(qǐng)表 銷售公司名稱： 日期： 網(wǎng) 點(diǎn) 信 息 我 單位因配件網(wǎng)站登陸密碼遺失，特申請(qǐng)將我單位密碼恢復(fù)為初始狀態(tài) (網(wǎng)點(diǎn)密碼與網(wǎng)點(diǎn)編碼一致 )。 日期： 蓋章： 單位編碼 財(cái)務(wù)代碼 開戶行名稱 聯(lián)系電話 開戶行帳號(hào) 聯(lián)系人 網(wǎng) 點(diǎn) 押 金 情 況 押金總額 庫存金額 押金余額 建議退押金 配件核算員簽字： 日期： 銷售公司技術(shù)支持部長(zhǎng)簽字： 日期： 總部意 見 配件計(jì)劃主管簽字 ： 日期：： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 美的中央空調(diào)服務(wù)商轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表 銷售公司： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金(安裝、維修費(fèi) ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 退件人： 倉管員： 配件核算員： 技術(shù)支持主管： 美的中央空調(diào)配件合格件退倉審核表 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 退倉單位（蓋公章） ： 日期： 年 月 日 單據(jù)號(hào)： 配件編碼 配件名稱規(guī)格 單位 單價(jià) 提貨 時(shí)間 退倉 數(shù)量 審核 數(shù)量 配件編號(hào) 不通過原因 合計(jì)退倉金額 退件人： 審批： 審核： 檢驗(yàn)： 倉管員： 備注： 符合配件分類管理辦法退件要求； 所退的配件必須狀態(tài)良好； 嚴(yán)格按照合格件退回要求執(zhí)行。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 附表 美的中央空調(diào)配件申領(lǐng)計(jì)劃表 申領(lǐng)單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 領(lǐng)用單號(hào)： 配件編碼 配件描述 單位 單價(jià) 申領(lǐng)數(shù)量 審批數(shù)量 申領(lǐng)金額 備注 配件運(yùn)輸方式（打√選擇）：（ A、自提 B、汽車零擔(dān) C、快遞 ）。 特約簽約網(wǎng)點(diǎn)因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等 事件，該簽約網(wǎng)點(diǎn)除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外，我公司將對(duì)其負(fù)激勵(lì) 5000元，情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約網(wǎng)點(diǎn)資格，并追究其法律責(zé)任。 （十九） 其他規(guī)定和要求 各簽約網(wǎng)點(diǎn)維修美的中央空調(diào)時(shí)（含保修期外），必須使用美的公司提供的配件。 （ 6）安全：防火、 防盜；下班前關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)電源，保障人生安全。 （ 4）清掃是指：每天收拾、清理辦公現(xiàn)場(chǎng)及倉儲(chǔ)管理現(xiàn)場(chǎng)，定期對(duì)貨架、貨籃、配件進(jìn)行灰塵的清掃工作，保持干凈整齊。 （ 2）整頓是指：一切設(shè)備的擺放遵循美觀整潔的原則，物料必須嚴(yán)格按定置區(qū)域和定點(diǎn)擺放。 （ 3）每月定期對(duì)倉庫的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一 致進(jìn)行檢查，對(duì)庫容庫貌、物料擺放及標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)物料的保養(yǎng)是否妥善進(jìn)行檢查。 （ 2）倉庫物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉管員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)追回。 倉庫盤點(diǎn)管理 （ 1）倉管員應(yīng)堅(jiān)持收發(fā)盤點(diǎn)、輪番盤點(diǎn)與全面盤點(diǎn)相結(jié)合。 倉庫的收發(fā)貨原則 （ 1）堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則； （ 2）憑有效單據(jù)收、發(fā)貨； 維修退換舊件的管理 為降低倉儲(chǔ)管理難度，簽約網(wǎng)點(diǎn)要定期或不定期的將維修換件退至所屬中心倉，退件要求： （ 1）簽約網(wǎng) 點(diǎn)維修換下的舊件應(yīng)在 40 天內(nèi)隨維修記錄表配件聯(lián)與結(jié)算聯(lián)退回到銷售公司； （ 2）提交退件申請(qǐng)時(shí)，同時(shí)將舊件寄出，舊件中隨附《廢舊配件退倉清單》與維修記錄表配件聯(lián)。 （ 4）存卡的擺放：每個(gè)貨位必須都掛有存卡，不得一卡兩個(gè)或多個(gè)貨位共同使用，合格件、舊件及不良品分開存放。 （ 3）存卡填寫：必須按照要素完全填寫，不得隨意涂改，如需要更改要按照記帳要求紅筆劃線，在下方重新填寫正確，并簽具完整姓名確 認(rèn)，不得重計(jì)或漏計(jì)。（√） 塑料箱統(tǒng)一加蓋，防塵 （√） 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 倉庫的存卡管理： （ 1）存卡要素：配件型號(hào)、數(shù)量、庫位、日期、單證號(hào)、出入庫數(shù)量、結(jié)存數(shù)量、經(jīng)手人簽字。 套上包裝袋防塵、防銹 套上包裝袋、一個(gè)挨著一個(gè)擺放，不堆疊擺放。 對(duì)易于老化或化工產(chǎn)品注意儲(chǔ) 存期限，堅(jiān)持先進(jìn)先出，防止過期失效。 金屬材料及電機(jī)、軸承、齒輪做好防銹工作（如圖 89）。 3）配件的保管要求 配件儲(chǔ)存過程中，由于配件本身自然屬性及外界因素的影響，隨時(shí)可能發(fā)生數(shù)量和質(zhì)量的自然損壞和損耗，本著“以防為主，以治為輔，防治結(jié)合”的方針需采取以下措施： 受溫度、濕度影響較大的物料放于通風(fēng)良好的位置。物料要排列整齊，縱橫成行（如圖 67），包裝標(biāo)志一律朝外，長(zhǎng)短不齊的一頭向外排齊。貨架貨物擺放應(yīng)按照上放 輕、下放重，中間放的經(jīng)常用的原則進(jìn)行擺放。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 倉庫的現(xiàn)場(chǎng)管理 （ 1）倉庫區(qū)域的劃分：倉庫物料存放區(qū)域可劃分為以下幾種：合格品區(qū)、廢舊件區(qū)、周轉(zhuǎn)區(qū)、安全通道 合格品區(qū)：倉庫 主要存放區(qū)，占倉庫面積的 75%以上 廢舊件區(qū)：存放網(wǎng)點(diǎn)退回不合格品，占倉庫面積 10% 周轉(zhuǎn)區(qū)：存放調(diào)撥待入庫物料和包裝好待發(fā)物料，占倉庫面積的 5% 安全通道：占倉庫面積的 10% （ 2）配件擺放要求 倉庫應(yīng)建立庫位圖，明確貨物的擺放位置。 （十八） 簽約網(wǎng)點(diǎn)配件倉儲(chǔ)管理 總則 ：為保障資產(chǎn)安全，規(guī)范配件存貨管理。 核對(duì)確認(rèn)盈虧配件虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。 整理配件帳目，整理盤點(diǎn)對(duì)象的往來帳目、單證以供對(duì)帳。 （十六） 配件盤點(diǎn) 整理接受盤點(diǎn)的配件。 如簽約網(wǎng)點(diǎn)不慎將此密碼遺忘，請(qǐng)?zhí)顖?bào)《 7001 網(wǎng)站口令維護(hù)申請(qǐng)表》發(fā)我公司維護(hù)為原始密碼后再重新設(shè)置為其它密碼。單據(jù)存檔按月、分類、按時(shí)間排序裝訂保管，保存期為 2年，以方便對(duì)帳。 所有有效單據(jù)憑證都要有倉管員簽名并加蓋公章、存檔（包括調(diào)帳紅沖、改錯(cuò)等單據(jù)）。 所有空調(diào)外觀件維修更換配件的，錄入維修檔案時(shí)必須將更換后新配件的編碼錄入。 外觀件帳目處理：簽約網(wǎng)點(diǎn)將一式二份的清單與維修記錄表（配件聯(lián)）寄回銷售公司的同時(shí)，在配件網(wǎng)站上提交一份退舊件申請(qǐng)，并將訂單號(hào)填寫在寄回的清單備注欄中，方便 區(qū)域暖通（銷售）公司核算員做退件接收。退件與帳務(wù)處理時(shí)間從領(lǐng)用日期起 30天內(nèi)必須清理。 經(jīng)相關(guān)人員審批后，每月 15日銷售公司提交開箱缺件匯總表到總部相關(guān)人員處進(jìn)行賬務(wù)處理。 （十二） 開箱缺件處理 填寫《開箱缺件情況報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)劁N售公司。 對(duì)簽約網(wǎng)點(diǎn) 申領(lǐng)有償服務(wù)資源的由銷售公司核算員直接開簽約網(wǎng)點(diǎn)零售單，無需各簽約網(wǎng)點(diǎn)在配件網(wǎng)站上提交申請(qǐng)。 簽約網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)在配件網(wǎng)站申報(bào)零售的（盤虧、保外零售）按配件賬面銷售價(jià)格