顧客服務(wù)部工作職責(zé)與管理制度手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 22:26本頁(yè)面
【正文】 號(hào)同規(guī)格或同類(lèi)產(chǎn)品。前臺(tái)商品退換貨規(guī)定買(mǎi)之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類(lèi)、音像類(lèi)、電池、膠卷、內(nèi)衣類(lèi)不予受理。（5）發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫(xiě)，不得重復(fù)填寫(xiě)，也不準(zhǔn)分聯(lián)填開(kāi)。（3）按順序填開(kāi)，不得跳號(hào)。填開(kāi)票據(jù)的注意事項(xiàng)：（1）發(fā)票啟用前要先檢查。（6）大、小寫(xiě)金額填寫(xiě)規(guī)范。（4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)的填寫(xiě)規(guī)范。（2）購(gòu)貨單位填寫(xiě)規(guī)范。開(kāi)具票據(jù)規(guī)定職責(zé)：按公司的規(guī)定準(zhǔn)確的為顧客開(kāi)具票據(jù)。對(duì)過(guò)分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理。對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待。堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)。要充分確認(rèn)事實(shí)。記錄并告知答復(fù)的最遲時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)聆聽(tīng)顧客所提出的問(wèn)題解答至顧客滿(mǎn)意離去流程： 非權(quán)限內(nèi)不能處理的 授權(quán)內(nèi)可解答的說(shuō)明拖后原因并致謙，至顧客滿(mǎn)意離開(kāi)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示解決辦法第一時(shí)間答復(fù)顧客，并記錄結(jié)果直到顧客滿(mǎn)意為止 解決顧客不滿(mǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)思想：應(yīng)重視最初的接待。大宗購(gòu)物大宗購(gòu)物定義：購(gòu)物金額在2000元以上者；新瑪特超市在顧客服務(wù)臺(tái)設(shè)大宗購(gòu)物接待處；購(gòu)物接待處負(fù)責(zé)接待以下顧客：支票大宗購(gòu)物；現(xiàn)金大宗購(gòu)物非當(dāng)日提貨；現(xiàn)金大宗購(gòu)物，當(dāng)日顧客自己提貨，商品品種跨多部門(mén)；新瑪特超市要求供應(yīng)商對(duì)大宗購(gòu)物予以配合：如對(duì)大宗購(gòu)物給予一定回饋，為客戶(hù)送貨等方面。等候時(shí)為靜態(tài)等候，等候顧客時(shí)站立的姿勢(shì)為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。妥善保存顧客存放于此的物品，完整無(wú)誤的再交予顧客。生鮮品一日內(nèi)仍不取走，將不予保存。存/取包崗位職責(zé)職責(zé)：妥善保存顧客存放于此的物品，完整無(wú)誤的再交予顧客。閉店送客：閉店音樂(lè)響起后，迎賓人員需站在店門(mén)口，耐心接待或等候顧客，直到買(mǎi)到最后一名顧客離開(kāi)后方可結(jié)束。劃廢購(gòu)物小票。要熟悉商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍及布局，準(zhǔn)確熱情的回答顧客的咨詢(xún)，解答顧客的疑問(wèn)。掌握安全防損知識(shí)，并積極參與防損工作。做好班次交接工作，保證營(yíng)運(yùn)正常進(jìn)行。做好區(qū)域的衛(wèi)生整理。熟悉商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍和布局以及各種服務(wù)項(xiàng)目、購(gòu)物優(yōu)惠制度、展銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)等為顧客提供準(zhǔn)確信息及良好的服務(wù)。組織關(guān)系：報(bào)告——經(jīng)理助理聯(lián)系——本區(qū)域員工崗位職責(zé)：遵守公司的一切規(guī)章制度。1定期對(duì)超市服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，每周向店長(zhǎng)提交分析報(bào)告。承擔(dān)超市員工顧客服務(wù)的培訓(xùn)，認(rèn)真貫徹好人力資源部的相關(guān)規(guī)定。負(fù)責(zé)新員工的服務(wù)培訓(xùn)。能勝任本部門(mén)各個(gè)崗位的工作。督促員工做好顧客服務(wù)。安排好本部門(mén)員工排班、出勤、月末考勤。主要負(fù)責(zé)迎賓、存取包、接待投訴、開(kāi)具票據(jù)、店內(nèi)廣播
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