【正文】 第七章 顧客服務(wù)部獎罰條例 第一節(jié) 獎勵條例 一、 優(yōu)點(diǎn) 工作積極努力，態(tài)度端正，能適時完成任務(wù)者； 認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并能具體落實(shí)； 服務(wù)熱情周到，多次受到客人表揚(yáng)； 團(tuán)結(jié)同事，共同完成工作任務(wù)； 主動延長工作時間； 盡忠職守，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度； 帶動新進(jìn)員工作表現(xiàn)優(yōu)秀； 月評核為優(yōu)者； 1 維護(hù)公共設(shè)備設(shè)施及公共衛(wèi)生者； 1 主動上繳小費(fèi)； 二、嘉獎 對日常工作或管理制度提出合理建議或改進(jìn)方法，經(jīng)采納施行，卓有成效者； 促（推）銷成績卓越，為公司創(chuàng)造較大經(jīng)濟(jì)利益； 主動與各部門溝通協(xié)調(diào)，方法得當(dāng)； 連續(xù)數(shù)月主動放棄休息，利用休息時間加班； 節(jié)約用料，或?qū)U料利用卓有成效者； 檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 吃苦耐勞，表現(xiàn)出色； 不計(jì)個人得失，勇于承擔(dān)責(zé)任者； 有其他較大功績者； 1 嚴(yán)于律已，以身作則，為員工做出榜樣者； 1 及時向領(lǐng)導(dǎo)反映工作中存在的問題，并因此取得良好效果者； 三、小功 1. 2. 維護(hù)公司財產(chǎn)及人員安全，確有功績者； 3. 維護(hù)公司利益，避免較大損失者； 4. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 5. 四、大功 注：拾金不昧根據(jù)物品的價值由當(dāng)班主管酌情核發(fā)獎金； 第二節(jié) 處罰條例 一、接待服務(wù) （加班 —— 警告） 1. 員工在對客服務(wù) 中站、立、行、走姿勢要端正，凡有違反或做出有礙觀瞻動作的，姿勢不端莊的； 2. 在公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓顧客先行，不準(zhǔn)與顧客搶道或爭行； 3. 在公共區(qū)域遇客主動問好、打招呼，違反或不使用禮貌用語的； 4. 在日常服務(wù)中，接待或受理顧客委托工作時，不準(zhǔn)向顧客扔、拋、推錢幣、單據(jù)或其他物品，應(yīng) 雙手遞給顧客； 5. 在公共區(qū)域不準(zhǔn)打哈欠、噴嚏、抓頭皮、剪指甲、剃牙、挖耳朵、鼻孔、打響指，對鏡整理儀容 等有礙觀瞻的動作； 6. 不準(zhǔn)利用工作之便隨意翻看顧客的書籍畫報等； 7. 在服務(wù)接待中不能耐心解答顧客事宜或受理顧客委托服務(wù)而冷落客人 ； 8. 因工作失誤未提前做好準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、各類用品的準(zhǔn)備，補(bǔ)充不及時而影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 9. 未按規(guī)定工作程序提前做好準(zhǔn)備工作，造成工作失誤而影響服務(wù)質(zhì)量； 10. 因工作失誤，引發(fā)顧客投訴； 二、工作要求 （口頭警告 —— 警告） 1. 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或不及時做衛(wèi)生的； 2. 在工作區(qū)域隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭及各種不衛(wèi)生行為； 3. 在崗時間自己所負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障未查出或及時報修； 4. 在接到設(shè)備故障通知時，未能及時趕到現(xiàn)場查看或維修，影響顧客使用； 5. 由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成一般經(jīng)濟(jì)損失； 6. 對例會布置的工作任務(wù) 未及時落實(shí)又無正當(dāng)理由回復(fù)； 7. 對所負(fù)責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財產(chǎn)借于他人； 三、工作紀(jì)律 （缺點(diǎn) —— 警告） 1. 未經(jīng)允許上班時間私看、接打私人電話； 2. 未經(jīng)允許上班時間私自佩帶手機(jī)或查看信息； 3. 未經(jīng)允許，下班后穿便裝在公司逗留； 4. 未經(jīng)允許私自帶親朋好友或非本部門人員進(jìn)入工作區(qū)域； 5. 未經(jīng)允許私自在崗位上會客； 6. 當(dāng)班時間吃零食、嚼口香糖； 7. 當(dāng)班時間脫崗、竄崗； 8. 當(dāng)班時間做與工作無關(guān)的事情； 9. 班前三小時或上班時間未經(jīng)允許引酒； 10. 在崗位上扎堆聊天、嬉笑打鬧； 11. 當(dāng)班時間在公共區(qū)域里吸煙； 12. 使用客用物品及 設(shè)施； 四、嚴(yán)重處罰 （警告 —— 開除） 1. 私自向外界提供內(nèi)部資料和文件； 2. 不服從工作分配和管理或無理取鬧、消極怠工； 3. 工作交接不清，情節(jié)較輕者； 4. 遇到有傷害顧客及損壞設(shè)施情況，不及時制止； 5. 隱瞞過失，知情不報； 6. 有對顧客不禮貌行為，頂撞顧客與顧客爭高低； 7. 超越職權(quán)范圍善做主張?jiān)斐刹涣加绊懀? 8. 抵制或變相不服從管理； 9. 對有關(guān)規(guī)定處理意見不通過上級反映，善做評論； 10. 個人能力不強(qiáng)，不勝任本職工作； 11. 挑撥是非，亂傳閑話，誹謗政策及規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害形象； 12. 在公司范圍內(nèi)，賭博或變相賭博； 13. 毆打他人或相互毆打； 14. 有意破 壞或浪費(fèi)各種設(shè)施； 15. 拒絕接受工作任務(wù)，不服從正常調(diào)。 備注： VIP報表、銀頭袋交接表上均應(yīng)注明原卡號、制作日期等 二、收銀科 收銀員需暫時離開收銀臺： 收銀員必須通知主管，并說明原因，經(jīng)組長同意后將收銀機(jī)退回保安系統(tǒng)，將所有物料收拾好、抽屜鎖好，并在平臺上整齊擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開收銀臺。 ，并收換卡工本費(fèi) 50 元（開在同張收據(jù)上） 時，把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉） ，存檔。安排主管給顧服部的場外工作人員分發(fā)雨衣 安排部分接待員到達(dá)相關(guān)游樂設(shè)施旁，協(xié)助游樂部安撫游客并疏散游客 接待人員引導(dǎo)游 客購買雨具，并指引游客游玩不受雨天影響的其他游樂設(shè)施 請游樂部補(bǔ)正常的書面通知，接待科留底歸檔 ? 停電作業(yè)流程 A、提前接到停電通知 在營運(yùn)過程中，接到停電通知 確認(rèn)何時停電、何時來電的詳細(xì)信息 接待科應(yīng)立即在售票亭、園區(qū)入口處發(fā)布停電公告，同時，通過園內(nèi)廣播告之游客關(guān)于停電的相關(guān)信息 停電后，接待科除部分接待人員留守崗位外，其他接待人員分散安排到各個區(qū)，對游客進(jìn)行安撫工作并等待來電 來電后，接待人員快速重返各自崗位 B、營運(yùn)過程中突然停電 疏散游客，請游客不要慌亂，同時打電話給相關(guān)單位確定停電原因及來電時 間 根據(jù)了解的情況，迅速在指定位置發(fā)布相關(guān)信息并通知營運(yùn)處各部門 配合游樂部、餐飲部、表演部的的游客安撫工作，耐心的給客戶解釋停電原因及來電時間等 來電后，所有接待人員快速重返各自崗位進(jìn)行正常營運(yùn) C、營運(yùn)過程中突然停電，了解結(jié)果當(dāng)天不能恢復(fù) . VIP 特殊情況操作流程：（紅沖） (1)換類型卡（以少換多，以多換少則不行） ，作廢，用紅筆重開一張收回之同樣的收據(jù)。組長在保安的陪同下，到達(dá)下一個收銀點(diǎn) 各組長收完銀頭袋后，根據(jù)規(guī)定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫房，收銀員將銀頭袋投入保險箱 收銀員在銀頭袋交還明細(xì)表上簽名，保安、收銀組長確定投袋完畢以后簽名確認(rèn)。 收銀員關(guān)閉收銀機(jī)，同時上交 POS機(jī)鑰匙。 收銀員將所有金額放入銀頭袋中，整理所有票據(jù)并放入銀頭袋。 5. 收銀組長將收銀聯(lián)給收銀員。 ? 錢幣找換 1）當(dāng)個別收銀機(jī)零幣不足時，須通過組長去銀庫 房找換，程序如下： “整幣換零鈔申請憑據(jù)”內(nèi)填寫要求換幣的金額及幣種 ，組長在表格內(nèi)簽名 ，收銀員在表格內(nèi)簽收 三、中途收營業(yè)金 當(dāng)某收銀機(jī)的金額已達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時，該收銀員應(yīng)通知組長收營業(yè)金，程序如下： 1. 收銀員負(fù)責(zé)點(diǎn)算金額，并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)） 2. 收銀組長點(diǎn)核金額無誤后在中途收款憑據(jù)上簽名，完成交接程序 3. 收銀組長將營業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫房 4. 銀庫房文員核對金額無誤后，在中途收款 憑據(jù)上簽名。將銀頭袋投入保險箱。 5. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員將所有游戲幣上交銀庫房。 ? 換幣收銀程序（換幣 — 游戲幣） 1. 哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機(jī)械模型館三處收銀員至銀庫房領(lǐng)取銀袋時一起領(lǐng)取一定數(shù)額的游戲幣。 4 請客人簽字。 ，接過客人之顧客聯(lián)及退款單，檢查簽批。 5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、 (中餐廳 ) 將收銀小票遞于顧客，請顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。 —— 如顧客給了大鈔（例如 50 元、 100 元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上 ，并點(diǎn)數(shù)給顧客 — 清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。 —— 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。 顧客憑收銀小票與現(xiàn)沽單至營業(yè)員處領(lǐng)取物品 ：請客戶到顧客服務(wù)中心包裝 ：“請慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對收銀員折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下： 各賣點(diǎn)在實(shí)行促銷活動等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)沽單，根據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù) 賣點(diǎn)發(fā)生非正常折扣時，收銀員須通知上級處理 （三）、 退款手續(xù) ：營業(yè)員檢查顧客退回的商品及有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款 單列明理由，交由主管級以上簽批后，帶領(lǐng)顧客到收銀臺 ：接過顧客原收銀小票及退款單，檢查營業(yè)員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據(jù)是否齊全，檢查退款單上是否有主管級以上簽批 ：檢查無誤后，根據(jù)退款單的內(nèi)容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實(shí)金額與退款單所示金額是否一致，確認(rèn)后從銀框內(nèi)取出所退的現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作 ：收銀員請顧客再經(jīng)收銀機(jī)確認(rèn)后的退款單上簽字再由主管加簽 .給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。 接待科檢票人員與政府接待人員核對人數(shù)，并請游客入園， 政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián) 結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺 3）、開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。 10. 制作未領(lǐng)卡：請客人填寫 VIP 領(lǐng)用表 出示收據(jù) 找出資料 做卡 在申請表和收據(jù)上注明“已領(lǐng) 卡”及日期 交收據(jù)、卡于客人 資料暫存柜中 11. 填寫報表： VIP 年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)） 12. 資料匯總存檔 做卡步驟 1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“ MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo) 調(diào)焦距 拍照 2． 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”） 點(diǎn)擊空白處 右擊“ Propertie”點(diǎn)擊“ Open from File”選擇照片 點(diǎn)擊“ Tools” 選取照片“雙擊”關(guān)閉 點(diǎn)擊“確定” 點(diǎn)擊打印 3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂園 VIP 卡發(fā)行系統(tǒng)” 輸入工號，密碼 點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行” 輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無誤） 點(diǎn)擊“做卡”“是” 把卡放在感應(yīng)器上 聽到“嘟”的一聲，完成做卡 把卡號和內(nèi)部卡號，填在申請表上。如果客人還不接受，通知經(jīng)理處理 B、 不合理： a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報主管處理 填寫客戶投 訴意見表，做好相關(guān)記錄 廣播流程 ? 開園前準(zhǔn)備 參加接待員每天例會 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬 檢查播音系統(tǒng)運(yùn)作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確 ? 播音 按程序準(zhǔn)確操作播音系統(tǒng) 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準(zhǔn)確、及時廣播 廣播系統(tǒng)如有故障及時上報 ? 交接班 交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接記錄 接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名 如有異常及時上報 ? 關(guān)閉廣播系統(tǒng) 準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂曲目及稿件 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng) 做好交接班記錄 開發(fā)票流程 接待人員到崗后到科長處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票 在樂園票亭、餐廳、聯(lián)營商店（除兒 童天地和哈里波波除外）消費(fèi)需要開據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺 檢查收銀條（且收回）、門票 A、聯(lián)營商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字 B、團(tuán)隊(duì)請其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額 依據(jù)收銀條開列的有關(guān)內(nèi)容，開具相關(guān)發(fā)票。 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園 投訴流程 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請問哪里需要幫忙的嗎？” 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理 A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。 微笑迎接第一批游客 指導(dǎo)游客如何使用門票，并維持入口次序。 游覽結(jié)束， 誠懇征求 游客 對接待工作的意見和建議， 做好相關(guān)記錄， 并 致歡送詞： 祝 游客 旅途愉快 。簡單介紹節(jié)目內(nèi)容