【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確、及時(shí)廣播 廣播系統(tǒng)如有故障及時(shí)上報(bào) ? 交接班 交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接記錄 接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名 如有異常及時(shí)上報(bào) ? 關(guān)閉廣播系統(tǒng) 準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂(lè)曲目及稿件 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng) 做好交接班記錄 開(kāi)發(fā)票流程 接待人員到崗后到科長(zhǎng)處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票 在樂(lè)園票亭、餐廳、聯(lián)營(yíng)商店（除兒 童天地和哈里波波除外）消費(fèi)需要開(kāi)據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺(tái) 檢查收銀條（且收回）、門(mén)票 A、聯(lián)營(yíng)商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字 B、團(tuán)隊(duì)請(qǐng)其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額 依據(jù)收銀條開(kāi)列的有關(guān)內(nèi)容，開(kāi)具相關(guān)發(fā)票。餐廳、聯(lián)營(yíng)商店用定額發(fā)票，門(mén)票類的用門(mén)票發(fā)票 撕下發(fā)票（客戶聯(lián)）雙手交給客戶且請(qǐng)客人核對(duì)確認(rèn) 在收銀條 /確認(rèn)單上蓋“發(fā)票已開(kāi)”印章，持門(mén)票者直接在門(mén)票上打兩個(gè)孔 將收銀條粘貼在相關(guān)發(fā)票的存根聯(lián)上（指餐廳、聯(lián)營(yíng)商店開(kāi)具的發(fā)票） 如發(fā)生一張收銀條開(kāi)具一種以上面額的發(fā)票時(shí)，在收銀條上備 注另外面額發(fā)票的發(fā)票號(hào) 登記、匯總一天所開(kāi)發(fā)票 下班時(shí)將剩余發(fā)票交于科長(zhǎng)放入保險(xiǎn)柜中 申領(lǐng)、制作及派發(fā) VIP 年卡流程 ? 申領(lǐng) VIP 年卡 由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)年卡票面 由總務(wù)科負(fù)責(zé)采購(gòu)、印刷 總務(wù)科交至電腦科加密 電腦科交財(cái)務(wù)處入庫(kù) 顧客服務(wù)部填寫(xiě) VIP 年卡使用申請(qǐng)單，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后向財(cái)務(wù)部申領(lǐng) ? 制作 VIP 年卡及派發(fā)流程 VIP 辦卡操作流程 1． 歡迎客人到來(lái)， “您好” “歡迎光臨” 2． 介紹 VIP 年卡的種類以及辦卡須知 3． 請(qǐng)客人填寫(xiě) VIP 申請(qǐng)表 4． 檢查核對(duì)申請(qǐng)表并注明：折扣、內(nèi)部員工姓名、新世界會(huì)員卡卡號(hào)，（沒(méi)有領(lǐng)卡的要 注明未領(lǐng)卡）同時(shí)檢查簽名、日期、字跡是否清晰 5． 收款人員接過(guò)申請(qǐng)表，請(qǐng)客人付款，做好三唱 6． 根據(jù)申請(qǐng)表上的內(nèi)容開(kāi)具收據(jù)并注明卡號(hào)，申請(qǐng)人名，身份證號(hào)（收款人寫(xiě)全名）等，撕下客戶聯(lián)，把收據(jù)與申請(qǐng)表交給制卡的人 7． 做卡：拍照 打印照片 輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請(qǐng)表上記錄卡號(hào) 8． 做好的卡、收據(jù)一并交于客人并將資料分類暫存柜中 9． 如客人付費(fèi)不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費(fèi)未領(lǐng)卡”。 10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫(xiě) VIP 領(lǐng)用表 出示收據(jù) 找出資料 做卡 在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng) 卡”及日期 交收據(jù)、卡于客人 資料暫存柜中 11. 填寫(xiě)報(bào)表： VIP 年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)） 12. 資料匯總存檔 做卡步驟 1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“ MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo) 調(diào)焦距 拍照 2． 打印照片：根據(jù)卡型打開(kāi)桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”） 點(diǎn)擊空白處 右擊“ Propertie”點(diǎn)擊“ Open from File”選擇照片 點(diǎn)擊“ Tools” 選取照片“雙擊”關(guān)閉 點(diǎn)擊“確定” 點(diǎn)擊打印 3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂(lè)園 VIP 卡發(fā)行系統(tǒng)” 輸入工號(hào)，密碼 點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行” 輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無(wú)誤） 點(diǎn)擊“做卡”“是” 把卡放在感應(yīng)器上 聽(tīng)到“嘟”的一聲，完成做卡 把卡號(hào)和內(nèi)部卡號(hào)，填在申請(qǐng)表上。 VIP 年卡補(bǔ)卡操作流程 請(qǐng)客人提供相關(guān)資料并出示有效證件 依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進(jìn)行核對(duì) 核對(duì)無(wú)誤后向客人收取補(bǔ)卡費(fèi)用 50 元，開(kāi)據(jù)收據(jù) 補(bǔ)卡： （ 1）掛失：進(jìn)入發(fā)行系統(tǒng) 日常工作菜單 點(diǎn)擊 VIP 年卡掛失 輸入相關(guān)信息 查找 選中該 記錄 單擊右鍵 點(diǎn)掛失 （ 2）補(bǔ)卡：日常工作菜單 點(diǎn)擊 VIP 年卡補(bǔ)卡 輸入卡號(hào)（內(nèi)部卡號(hào)） 核對(duì)資料 點(diǎn)擊確定 點(diǎn)查詢面板查詢已掛失的記錄 選中該條記錄 右擊選擇鍵 點(diǎn)補(bǔ)卡 將新的外部卡號(hào)登記在存檔資料上 在 VIP 備忘錄上做好相關(guān)登記 餐券購(gòu)買(mǎi)流程 接餐飲部通知，根據(jù)團(tuán)隊(duì)餐預(yù)訂數(shù)量的 120%，通知銀庫(kù)房準(zhǔn)備第二天的銀頭袋 VIP 工作人員每日在銀庫(kù)房領(lǐng)取蓋發(fā)財(cái)務(wù)部章的餐券，在 VIP 辦理中心出售 旅行社導(dǎo)游憑導(dǎo)游證到 VIP 辦理中心購(gòu)買(mǎi) 19 元餐券 打 折（按 16 元 /張購(gòu)買(mǎi)） 接待人員填寫(xiě)餐券銷售單，并加蓋當(dāng)天日期的有效章出售給導(dǎo)游 每銷售一筆餐券數(shù)量及時(shí)通知餐飲部 填寫(xiě)餐券銷售日?qǐng)?bào)表并將其與銷售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫(kù)房 門(mén)票兌換券購(gòu)買(mǎi)流程 1． VIP 人員到銀庫(kù)房領(lǐng)用蓋好章的門(mén)票兌換券和公關(guān)券 2． 根據(jù)門(mén)票 兌換券提貨單和內(nèi)部提貨單 提 供的有效期，加蓋有效期章后出售相應(yīng)的門(mén)票兌換券或公關(guān)券張數(shù)并填好編號(hào) 3． 北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門(mén)票（三聯(lián)單） １） 接財(cái)務(wù)科通知到銀庫(kù)房領(lǐng)取足夠數(shù)量的公關(guān)券 ２） 購(gòu)買(mǎi)人憑簽好字的接待辦門(mén)票提貨單和結(jié)算單到 VIP 提取公關(guān) 券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管批準(zhǔn)簽字有效） ３） 收回提貨單原件并復(fù)印留底 4． 旅行社購(gòu)買(mǎi)兌換券的根據(jù)業(yè)務(wù)部填寫(xiě)的 門(mén)票兌換券提貨單 ， 數(shù)量、金額、折扣出售 5． 填寫(xiě)《門(mén)票兌換券銷售日?qǐng)?bào)表》，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫(kù)房，復(fù)印件存檔 迷童作業(yè)流程 在園區(qū)發(fā)現(xiàn)走失的孩子，帶至客戶服務(wù)中心 對(duì)外廣播孩子的名字、特征 帶孩子玩游戲，等待客戶來(lái)認(rèn)領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)客戶出示身份證明，確認(rèn)無(wú)誤的情況下，把孩子交給父母 輪椅、嬰兒車出租流程 客戶根據(jù)公司規(guī)定仔細(xì)填寫(xiě)租用表 按照規(guī)定繳納押金，開(kāi)收據(jù)并雙手交給客戶 客戶歸還時(shí)先 檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無(wú)破損） 若完好無(wú)損，在租用表上注明歸還時(shí)間，并按公司規(guī)定收費(fèi)，雙方簽名 若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應(yīng)金額 退押金并收回押金收據(jù) 失物招領(lǐng)流程 園內(nèi)撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處 登記撿到者姓名、聯(lián)系電話以及物品名稱 認(rèn)領(lǐng)者出示證件以及描述所遺失物品特征 確定情況后，認(rèn)領(lǐng)者簽名領(lǐng)物 記錄認(rèn)領(lǐng)者的身份證號(hào)及聯(lián)系方式 與之道別，并提醒：下次請(qǐng)保管好您的物品 寄物流程 早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室及收銀機(jī)鑰匙 開(kāi)啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng) 檢查物料、清潔衛(wèi) 生 迎賓：主動(dòng)向客人介紹寄物須知，并按規(guī)定收取費(fèi)用 清點(diǎn)物品數(shù)量并與客人確認(rèn)將物品放入寄存柜中 在收銀條上注明寄包牌號(hào)與寄包牌一起交于客人 歸還時(shí)認(rèn)真核對(duì)寄包牌號(hào)， 確認(rèn)后歸還物品 如寄包牌遺失，請(qǐng)顧客出示收銀條，核對(duì)收銀條與寄包牌號(hào)，確認(rèn)物品，并按規(guī)定賠償寄包牌 如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請(qǐng)客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場(chǎng)的情況下確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其按規(guī)定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別 做好相關(guān)的登記、匯總工作 醫(yī)務(wù)室急救流程（待定） 游客在園內(nèi)受傷，現(xiàn)場(chǎng)工作人員立刻通知部門(mén)主管同時(shí)做好游客 的安撫工作 該工作人員的主管馬上通知顧客服務(wù)部經(jīng)理，由顧客服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派急救小組及醫(yī)務(wù)室人員 急救小組及醫(yī)務(wù)室人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)游客的受傷情況進(jìn)行初步診斷，如傷勢(shì)輕微的，由醫(yī)務(wù)人員做處理；如傷勢(shì)嚴(yán)重需送醫(yī)院治療的，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)系 120派車送往相關(guān)醫(yī)院 游樂(lè)主管和客服部主管應(yīng)全面了解游客的受傷程度，以最真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待游客，使游客感受到公司的重視 做好傷者的定期回訪工作 禮品包裝 請(qǐng)顧客出示其收銀條 根據(jù)顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙 采用相應(yīng)之包裝方法快速包裝物品 在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝 ’之印章 雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應(yīng)滿足顧客之合理需要 派發(fā)贈(zèng)品 根據(jù)公司規(guī)定準(zhǔn)備派發(fā)贈(zèng)品 填寫(xiě)好贈(zèng)品派發(fā)明細(xì)表 每日點(diǎn)清庫(kù)存貨品數(shù)量，填寫(xiě)相關(guān)表格，及時(shí)上報(bào)貨品存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨品不足： ，講明缺短貨品的名稱 離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 如有事離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 1. 通知科長(zhǎng)并講明理由，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)，并由科長(zhǎng)指派交接人員 2. 安排好交接工作 3. 整理好物品并鎖好服務(wù)臺(tái) C、閉園準(zhǔn)備 ，作好記錄（設(shè)備交接記錄表、工作進(jìn)展情況交接記錄、贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請(qǐng)及發(fā)放記錄表） ，將鑰匙交還科長(zhǎng)或副科長(zhǎng) D、閉園 送賓 ，到正門(mén)指定位置 參加晚會(huì) 第二節(jié) 收銀科流程 一、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備 1）、例會(huì)：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時(shí)間到指定地點(diǎn)由主管帶領(lǐng)開(kāi)例會(huì) 2）、取銀頭袋 ，去組長(zhǎng)處領(lǐng)取所在收銀臺(tái)鑰匙。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺(tái) 3）、開(kāi)啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。若收銀機(jī)出現(xiàn)任何異常，收銀員應(yīng)立即通知組長(zhǎng)或電腦科處理 4）、清潔：徹底清潔收銀臺(tái) /框及地面衛(wèi)生 5）、檢查收銀臺(tái)物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發(fā)現(xiàn)物料短缺及損壞，須及時(shí)通知組長(zhǎng)處理 6）、迎賓：收銀員需在指定時(shí)間在各自收銀臺(tái)停止開(kāi)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿的進(jìn)行迎賓 二、各項(xiàng)收銀流程 ? 售票收銀程序 （一）、通行票 A、全 票 1. 提早 30 分鐘上班領(lǐng)取門(mén)票和現(xiàn)金零錢(qián) 游客到達(dá)售票中心，詢問(wèn)售票小姐 根據(jù)游客的需求及票務(wù)政策，售票小姐介紹出相應(yīng)的門(mén)票給游客 核對(duì)金額，并給出合適的票種并說(shuō)：“請(qǐng)您拿好” 與游客道別并說(shuō)“祝您玩的開(kāi)心！” 閉園前將對(duì)售出的門(mén)票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門(mén) B、半票 提早 30 分鐘上班領(lǐng)取門(mén)票和現(xiàn)金零錢(qián) 游客到達(dá)售票中心，詢問(wèn)售票小姐 根據(jù)游客提出的購(gòu)買(mǎi)半票的要求，出示相關(guān)的證件，兒童需測(cè)量高度 情況屬實(shí)，收取金額并將門(mén)票交于客戶手 中說(shuō)“請(qǐng)您拿好” 與游客道別并說(shuō)“祝您玩的開(kāi)心！” 閉園前將對(duì)售出的門(mén)票和現(xiàn)金核對(duì)并將現(xiàn)金交給有關(guān)部門(mén) （二）、團(tuán)體票 A、 臨時(shí)自助團(tuán) a、 成人團(tuán) 領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚綀F(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明 核實(shí)證件后，確認(rèn)人數(shù)（ 20 人以上 不含 65 歲以上老人以及 米以下兒童 成團(tuán) 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票 b、 學(xué)生團(tuán) 帶隊(duì)老師到團(tuán)隊(duì)售票口，出示相關(guān)證明 核實(shí)每位同學(xué)的學(xué)生證，確定人數(shù)（ 20 人以上成團(tuán)） 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票 B、 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) a、旅行社組團(tuán) 根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書(shū)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門(mén)票 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в纬鼍呦嚓P(guān)證明，并核實(shí)情況 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票 b、社會(huì)團(tuán)隊(duì) 根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書(shū)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門(mén)票 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票 C、嘉賓團(tuán) 根據(jù)市場(chǎng)推廣部傳遞的接團(tuán)通知書(shū)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的門(mén)票 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出具相關(guān)證明，并核實(shí)情況 根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠政策 出票 D、政府接待團(tuán) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門(mén)票內(nèi)部結(jié)算單，帶領(lǐng)游客至檢票口。 接待科檢票人員與政府接待人員核對(duì)人數(shù)，并請(qǐng)游客入園， 政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫(xiě)人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門(mén)票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購(gòu)票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門(mén)票結(jié)算單的第二聯(lián) 結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 政府接待人員持門(mén)票至檢票口換取相應(yīng)的有效證件 門(mén)票過(guò)閘 E、公關(guān)券 游客持公關(guān)券到達(dá)售票中心 根據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇相應(yīng)的票面并做好設(shè)置 雙手交給游客已設(shè)置完成的有效門(mén)票 保存 好公關(guān)券，留底、存檔 注：門(mén)票已經(jīng)售出，恕不退換 ? 零售收銀程序 （一） |現(xiàn)金