【正文】 每月按返利資金 50%進(jìn)行“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，當(dāng)月消費(fèi)積分滿 500 分以上，在“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)中沒有獲獎(jiǎng)的會(huì)員，依據(jù)本月消費(fèi)積分檔次，可到萬通購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取相應(yīng)的贈(zèng)品；贈(zèng)送禮品方案詳見每月活動(dòng)具體安排告示，已在“返利抽獎(jiǎng)”活動(dòng)中獲得獎(jiǎng)勵(lì)的會(huì)員，不再領(lǐng)取積分檔次禮品。短信通知內(nèi)容：親愛的會(huì)員朋友，您在年月日進(jìn)行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中獲得第等獎(jiǎng)品，價(jià)值元，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間到負(fù)一層“贈(zèng)品發(fā)放處”領(lǐng)取，否則到日我們將視為棄權(quán)處理，謝謝合作，萬通購(gòu)物廣場(chǎng)。 活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)顧客已中獎(jiǎng)未領(lǐng)獎(jiǎng)品作詳細(xì)登記，并及時(shí)入庫(kù)，返庫(kù)獎(jiǎng)品庫(kù)房單獨(dú)存放。 活動(dòng)開始前一天，總臺(tái)主管擬出全部活動(dòng)預(yù)案，上報(bào)客服經(jīng)理；內(nèi)容包括：獎(jiǎng)品數(shù)量、負(fù)責(zé)發(fā)放人員名單、具體場(chǎng)地布置，主持人，負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)人員名單，需協(xié)調(diào)部門及落實(shí)情況等。 “返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配。 抽獎(jiǎng)方式：積分滿 500 分以上的會(huì)員，均有機(jī)會(huì)按卡號(hào)隨機(jī)參加相應(yīng)積分檔次的抽獎(jiǎng)，號(hào)碼抽中者可獲得相應(yīng)檔次的獎(jiǎng)品，每個(gè)檔次一等獎(jiǎng)獲得與本檔次最高積分等值的獎(jiǎng)品。 每月 2 日、 3 日兩天時(shí)間總臺(tái)主管負(fù)責(zé)聯(lián)系通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通知包括以下內(nèi)容：（一）發(fā)信通知：親愛 的會(huì)員朋友，您在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)月的消費(fèi)積分已達(dá)第檔，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝?。ǘ╇娫捦ㄖ寒?dāng)電話接通電時(shí)：喂！您好，您是先生（女士）嗎？我是萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，您的“三江萬通卡”積分已達(dá)分，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！ 三、積分活動(dòng)管理： 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)每月按銷售額 4%專項(xiàng)返利資金，用于“返利抽獎(jiǎng)”、“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)（自然月）累計(jì)消費(fèi)積分滿 500 分以上的會(huì)費(fèi)（場(chǎng)內(nèi)個(gè)別特定區(qū)域消費(fèi)不積分的除外），即可參加次月初舉辦的“返 利抽獎(jiǎng)”和“真情回贈(zèng)”活動(dòng)。（四）第四檔滿3000 分至 3999 分。（二）第二檔滿 1000 分至 1999 分。 每月 1 日下午 2： 00 前總服務(wù)臺(tái)主管聯(lián)系科技部按規(guī)定要求統(tǒng)計(jì)上月會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，明細(xì)包括以下內(nèi)容：卡號(hào)、姓名、民族、家庭、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話，有效證件、積分日期（年月日至年月日），積分總額。 消費(fèi)刷卡，只按刷卡金額計(jì)分，現(xiàn)金消費(fèi)不計(jì)分。 消費(fèi)積分實(shí)行月度初始化管理，即：當(dāng)日消費(fèi)只積當(dāng)日分，不跨下月（以每月 1 日開始，按自然月計(jì)算）。 大宗購(gòu)物的顧客退貨 客服部團(tuán)購(gòu)人員驗(yàn)貨、錄入“大宗退貨單”界面 財(cái)務(wù)部總收入員審核 審核退貨價(jià)是否有誤，退貨時(shí)如遇商品漲價(jià)按原售賣價(jià)退款；如遇商品降價(jià)按現(xiàn)售賣價(jià)退款 攜“電腦小票” 查看所退商品是否符合 總收人員打印“大宗退貨單” 客服部團(tuán)購(gòu)人員持單將商品返回賣場(chǎng) 總收人員蓋“總收收款專 用章”、收回發(fā)票 “大過退貨單”需店長(zhǎng)簽字 “大宗退貨單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、樓面聯(lián) 持“大宗退貨單”到退貨款臺(tái)退款 如為支票交款持“大宗退貨單”，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后 青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 41 “三江萬通 卡”會(huì)員管理辦法 一、會(huì)員定義： 萬通會(huì)員：持有“三江萬通卡”，并在萬通購(gòu)物廣場(chǎng) POS 機(jī)上刷卡消費(fèi)，電腦有相關(guān)信息記錄的顧客，統(tǒng)稱萬通會(huì)員。對(duì)于押金：團(tuán)購(gòu)人員必須在“支票登記本”上備注金額，總收人員簽字確認(rèn)后，填寫押金收條（一式兩份），交團(tuán)購(gòu)人員一份，總收銀存一份，并連同押金和“押金登記本”進(jìn)行交接；退還時(shí)由團(tuán)購(gòu)人員交回押金收條，清點(diǎn)后在“押金登記本”上簽名。 （ 2）及時(shí)填寫支票進(jìn)帳單，支票上蓋收款 人章和背書章必須清晰、規(guī)范，并于當(dāng)日進(jìn)帳。“大宗銷售單”一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存 注：如為百貨事業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財(cái)務(wù)聯(lián)留存與“大宗銷售 單”財(cái)務(wù)聯(lián)粘貼 青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 40 （ 2）百貨大宗購(gòu)物的退貨處理（同大宗購(gòu)物的換貨處理相同）。 大宗購(gòu)物的退貨處理 （ 1） 超市大宗購(gòu)物的退貨處理。 （ 2）百貨商品的換貨，購(gòu)貨單位要求換貨時(shí)，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員處填寫（藍(lán)）“銷售單”及（紅）“銷售單”，經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字后到收銀臺(tái)蓋 章，顧客進(jìn)行換貨。 青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 39 大宗購(gòu)物管理制度 （一）大宗購(gòu)物銷售的單據(jù)流程： （二）大宗購(gòu)物退換貨處理流程 大宗購(gòu)物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。 積極與免費(fèi)購(gòu)物車聯(lián)系協(xié)調(diào)，擴(kuò)大商圈范圍。 （三）輔助工作 配合客服部其他組完成一些大型的促銷活動(dòng)。 建立團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)及顧客檔案，隨時(shí)掌握客戶相關(guān)信息。 嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程，執(zhí)行大宗出貨及退換貨工作，嚴(yán)禁賒銷。 （二）主要工作 熟悉并了解購(gòu) 物廣場(chǎng)所有商品布局及價(jià)格，積極調(diào)查市場(chǎng)信息并開拓市場(chǎng)。 定期拜訪重點(diǎn)顧客，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！ 送 客 篇 各位同仁： 辛苦了！今天的工作即將結(jié)束，請(qǐng)您仔細(xì)整理好您的儀容儀表，按送客站姿站好，以親切的笑容送走每一位顧客；讓我們以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、迎接美好的明天。在您離開的時(shí)候，請(qǐng)您不要忘記隨身攜帶的物品，并照顧好身邊的小孩。目前，本廣場(chǎng)在樓有許多的來賓造成擁擠現(xiàn)象，為了節(jié)省您的寶貴時(shí)間，以及減少不必要的困撓，請(qǐng)各位來賓不要擁擠，主動(dòng)維護(hù)秩序或者先行到其它樓面參觀選購(gòu)，雖然本商場(chǎng)設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍提醒您的手提包以免失竊，若帶給您不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙? 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快。謝謝您的合作！ 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！ 復(fù) 電 篇 各位來賓，您好，歡迎您惠顧萬 通購(gòu)物廣場(chǎng)。若有不便之處，敬請(qǐng)您原諒。 兒童走失：各位來賓，請(qǐng)注意，剛 才有一位男（女）孩，在本廣場(chǎng)的樓與家人走失，這位小男（女）孩約歲，身穿 （顏色、式樣），若有發(fā)現(xiàn)這位小男（女）孩的來賓，請(qǐng)您將他（她）送到一樓服務(wù)臺(tái)或分機(jī)聯(lián)系，謝謝！ 兒童認(rèn)領(lǐng)：各位來賓，請(qǐng)注意現(xiàn)有一位年齡約 歲身穿（顏色或式樣）的小男（女）孩走失，請(qǐng)這位小男（女）孩的家人到一樓服務(wù)臺(tái)來認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 遺失物品：各位來賓請(qǐng)注意，剛才有一位來賓在本公司樓，遺失物品（品名）（數(shù)量）如果您拾到或發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)您速到一樓服務(wù)臺(tái)或與分機(jī)聯(lián)絡(luò)，謝謝您的合作！ 拾獲物，各位來賓，請(qǐng)注意 ，本廣場(chǎng)拾獲 （品名） （數(shù)量），請(qǐng)失主到一樓總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。謝謝！ 廣播統(tǒng)一國(guó)語（中文）篇（播兩次） 尋人（來賓）：來賓先生（小姐）請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)或樓專柜，有人找您（兩次）謝謝。 如果您在購(gòu)物中有什么要求，請(qǐng)您到一樓總服臺(tái)咨詢，我們將熱忱為您服務(wù)。 為了保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，防止火災(zāi)，保 護(hù)商品的安全，請(qǐng)您在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)不要吸煙。 謝謝！ 青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 35 報(bào)時(shí)廣播篇（正點(diǎn)） 各位來賓，您好，現(xiàn)在是上（下）午點(diǎn)整，敬請(qǐng)您對(duì)時(shí)。 您在萬通購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)，無需攜帶現(xiàn)金，無需單獨(dú)申請(qǐng)，無需長(zhǎng)時(shí)間等待授權(quán)，它將為您帶來一種全新的購(gòu)物理念和生活方式。 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ “三江萬通卡”簡(jiǎn)介 “三江萬通卡”是西寧市商業(yè)銀行、萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司，為滿足社會(huì)各界人士日益提高的個(gè)人理財(cái)及消費(fèi)需求，聯(lián)合推出的一種高科技、多功能的電子化金融工具，此卡在不改變“三江卡”集儲(chǔ)蓄、存款、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算、異地行聯(lián)網(wǎng)交易，自動(dòng)理財(cái)，各項(xiàng)交費(fèi)等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)萬通購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物積分功能。 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)詮釋全省商業(yè)流通領(lǐng)域新理念，提升大眾生活，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)，從“服務(wù)大眾、貼近百姓、彰顯個(gè)性、引導(dǎo)消費(fèi)”出發(fā)；立足于“西寧名店”成就“青海名 店”，努力打造“百年老店”。位于市內(nèi)最大高檔樓盤 —— 萬通中心負(fù)二層至裙樓四層，營(yíng)業(yè)面積 萬平方米，經(jīng)營(yíng)食品、百貨、家居用品、品牌家電、風(fēng)味小吃、休閑娛樂等多項(xiàng)內(nèi)容。 為了您購(gòu)物的方便，下面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您購(gòu)物愉快，謝謝！ 迎賓篇（節(jié)假日） 各位來賓，您好，今天是月日（日期性質(zhì)），是您的休假日，歡迎光臨萬通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡愉快的休閑時(shí)光。 為了您購(gòu) 物的方便，下面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。在此獻(xiàn)上一曲《生日快樂》歌，祝您工作順利、心想事成、永遠(yuǎn)快樂！ 距開門 5 分鐘 各位同仁： 早上好！今天是月日，星期，現(xiàn)在的時(shí)間是，距開門時(shí)間還有5 分鐘，請(qǐng)大家整理好工服、工作卡，按禮儀規(guī)范，各就各位，笑臉迎接我們的每一位顧客。 青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 33 廣播內(nèi)容 晨會(huì)篇 各位同仁： 早上好，現(xiàn)在的時(shí)間是時(shí)，是我們的晨會(huì)時(shí)間；請(qǐng)部門領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)真組織召開。 青海萬通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司：《管理大綱》 —— 制度匯編 —— 顧客服務(wù)部 32 廣播室工作流程 廣播員在崗作業(yè)流程 時(shí)間段 內(nèi)容 備注 8： 20 打卡 8： 20— 8： 30 整理儀表、儀容 檢查設(shè)備、調(diào)試音質(zhì)、音量 打掃清潔 8： 30— 8： 35 晨會(huì) 8： 30— 21： 30 按照廣播程序播音及插播臨時(shí)內(nèi)容 21： 30 設(shè)備、設(shè)施檢查； 打掃清潔 打卡、下班 廣播時(shí)間表 時(shí)間段 時(shí)長(zhǎng) 廣播內(nèi)容 備注 8： 20— 8： 30 10 分 啟動(dòng)廣播系統(tǒng) 8： 30— 8： 35 5 分 “晨會(huì)”篇 8： 40— 8： 50 10 分 致員工生日祝詞 8： 55— 9： 00 5 分 “距開門 5 分鐘” 9： 00— 9： 10 10 分 迎賓曲、迎賓詞 9： 10— 9： 20 10 分 萬通購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介 10： 00— 10： 15 15 分 快訊信息 10： 30— 10： 45 15 分 各類促銷活動(dòng) 11： 40— 11： 45 5 分 “三江萬通卡”簡(jiǎn)介 12： 00— 13： 45 15 分 輕音樂 14： 00— 14： 15 10 分 快訊信息 15： 00— 16： 00 60 分 輕音樂 16： 10— 16： 15 5 分 “三江萬通卡”簡(jiǎn)介 17： 00— 17： 15 15 分 各類促銷活動(dòng) 18： 00— 19： 00 10 分 輕音樂 21： 00— 21： 10 5 分 送客曲《即將閉店篇》 21： 25— 21： 30 5 分 《送客篇》、《閉店篇》 21： 30 關(guān)閉廣播系統(tǒng)，下班 注： 所播放音樂以舒適、輕盈、流行為主，為顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境。 廣播服務(wù) 廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂播放、服務(wù)廣播、經(jīng)濟(jì)廣播，促進(jìn)場(chǎng)內(nèi)氣氛活躍，讓顧客對(duì)商場(chǎng)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)商場(chǎng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。 二、主要工作： 按正常程序播放廣播內(nèi)容； 在不同的時(shí)段播放不同的音樂，做到內(nèi)容健康，輕松活潑，營(yíng)造輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境； 積極引導(dǎo)顧客的購(gòu)物情趣，做好快訊商品，促銷活動(dòng)宣傳力度； 播尋人、尋物、停電預(yù)報(bào)等臨時(shí)廣播內(nèi)容； 播放員工生日點(diǎn)歌； 做好與商場(chǎng)各部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時(shí)傳達(dá)； 做好廣播設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，對(duì)碟片磁帶等物品的保管； 根據(jù)商場(chǎng)工作需要及各種變化，定期對(duì)廣播稿做到更改； 未 經(jīng)上級(jí)核定的廣播稿，一律不得播出； 保持廣播室的安靜，不得喧嘩吵鬧。 八、顧客拿以前所購(gòu)買電腦小票開具發(fā)票時(shí)，以當(dāng)日日期為準(zhǔn)，不允許填寫以前電腦小票日期。 六、嚴(yán)格按照電腦小票上顧客所購(gòu)買商品的內(nèi)容開 具發(fā)票，若所購(gòu)買商品較多無法開具明細(xì)時(shí)，以所購(gòu)商品量較多品項(xiàng)內(nèi)容開具發(fā)票，如：食品多于百貨，就開具“食品”。 四、開具手工發(fā)票時(shí)不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂字修改，萬一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)作廢后另開一張；作廢發(fā)票一式幾聯(lián)均注明“作廢”字樣。 二、以下幾種情況為顧客 開具手工發(fā)票： POS 機(jī)打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障； 顧客因單位上無法報(bào)銷或只需銷售單據(jù)中某些商品列于發(fā)票之上； 其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團(tuán)購(gòu)等）。 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生此類事件。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟： （一）保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色