【正文】 0:30之前將日?qǐng)?bào)發(fā)送給各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)； 周報(bào)：每周五發(fā)送周報(bào)數(shù)據(jù)至各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)； 月報(bào)：每月5日之前將月報(bào)數(shù)據(jù)發(fā)送給各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)。二、400工單受理： 接聽4000—525—168熱線，創(chuàng)建工單，分配服務(wù)站，工單一旦生成，跟蹤工單處理進(jìn)度，首先督促服務(wù)主管及時(shí)和客戶聯(lián)系。4) 專用工具出/入庫(kù)由服務(wù)支持負(fù)責(zé)登記。2) 專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。6) 服務(wù)人員離開公司或發(fā)生變動(dòng)時(shí)，個(gè)人工具必須如數(shù)、完好地交回公司/服務(wù)管理部，并在工具臺(tái)帳上登記備注。4) 工具自配發(fā)之日起，由個(gè)人使用并保管，遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。2) 服務(wù)支持負(fù)責(zé)所有區(qū)域服務(wù)人員工具申請(qǐng)、簽領(lǐng)、工具驗(yàn)收、發(fā)放和后期維修處理。6) 服務(wù)支持每月對(duì)檔案進(jìn)行核對(duì)并打印紙質(zhì)版明細(xì)存放在檔案柜的對(duì)應(yīng)位置。保養(yǎng)，技改和保內(nèi)故障索賠由相應(yīng)索賠支持進(jìn)行審核。3) 服務(wù)單錄入完畢后，將相應(yīng)的服務(wù)單交給對(duì)應(yīng)的索賠支持，進(jìn)行審核。2) 電子版檔案錄入，收到服務(wù)人員寄回的服務(wù)工單時(shí)，要檢查服務(wù)單所需資料是否齊全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。6) 侵占費(fèi)的申請(qǐng)辦理以及侵占費(fèi)發(fā)票收寄。4) 出保設(shè)備只需要在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商并在VISA中遞交（確認(rèn)）轉(zhuǎn)移就可，無(wú)須出具聯(lián)保單。3) 再保設(shè)備需要出具聯(lián)保單，轉(zhuǎn)入代理商需根據(jù)聯(lián)保單建立檔案。5) 建立紙質(zhì)的設(shè)備檔案并歸檔。3) 在Viewer中確認(rèn)無(wú)誤后在Dealer進(jìn)行新機(jī)注冊(cè)。2) 交機(jī)資料檢查完畢在VDN中的Viewer中檢查機(jī)型，序列號(hào)，以及該設(shè)備是否在XJSM名下。另到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單），交機(jī)日期是否正確，客戶信息是否和交機(jī)通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準(zhǔn)確。6) 400每周跟進(jìn)技改進(jìn)行度，并反饋給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)。4) 根據(jù)配件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，400監(jiān)督各事業(yè)部制定技改計(jì)劃。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不在本區(qū)域，及時(shí)反饋給總部支持。三、廠家技改管理流程說明：1) 索賠支持收到技改郵件后，將清單發(fā)送給400，初步劃分區(qū)域后，通知到各個(gè)事業(yè)部及服務(wù)總監(jiān)。3) 索賠部門每月10日前匯總上月商務(wù)索賠臺(tái)賬匯報(bào)給服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。二、商務(wù)索賠商務(wù)索賠是指在廠家質(zhì)保范圍之外的索賠商務(wù)索賠流程服務(wù)主管，服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)用戶設(shè)備發(fā)生故障400報(bào)障通知相關(guān)服務(wù)主管服務(wù)主管確認(rèn)不能索賠服務(wù)主管通知當(dāng)?shù)厥聵I(yè)部經(jīng)理服務(wù)主管，事業(yè)部經(jīng)理簽字申請(qǐng)索賠服務(wù)主管通知索賠主管及服務(wù)總監(jiān)索賠主管與服務(wù)主管核定金額服務(wù)部經(jīng)理，總監(jiān)簽字公司總經(jīng)理索賠主管向配件部下索賠單通知服務(wù)主管實(shí)施服務(wù)400客服回訪故障處理結(jié)果索賠主管歸檔銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)說明：1) 服務(wù)主管申請(qǐng)商務(wù)索賠，并由事業(yè)部經(jīng)理，區(qū)域銷售總監(jiān)，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、公司總經(jīng)理聯(lián)簽批準(zhǔn)。18) 月報(bào)：每月5日之前發(fā)送月報(bào)數(shù)據(jù)（1號(hào)至31號(hào)的數(shù)據(jù)）。9) 每周一和周三統(tǒng)計(jì)各區(qū)域設(shè)備定檢保養(yǎng)提醒，報(bào)400跟蹤；10) 每周六統(tǒng)計(jì)PU技改進(jìn)展匯總表；11) 每月初統(tǒng)計(jì)設(shè)備出保定檢提醒，報(bào)400跟蹤；12) 每隔三個(gè)月統(tǒng)計(jì)出保定檢的設(shè)備（配件簽CSR協(xié)議所用）；13) 定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備匯總表，報(bào)備給VOLVO鄭亦雄經(jīng)理和薛予經(jīng)理；14) 每月根據(jù)VOLVO統(tǒng)計(jì)的交機(jī)定檢及時(shí)率和完成率的考核表統(tǒng)計(jì)出漏做或未達(dá)到及時(shí)率的設(shè)備, 報(bào)服務(wù)總監(jiān)跟進(jìn)處理；15) 每個(gè)月統(tǒng)計(jì)被沃爾沃拒絕而無(wú)法再遞交的索賠以及各區(qū)域漏做的定檢保養(yǎng)，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)處理；16) 定期跟蹤以及更新保內(nèi)小挖設(shè)備的定檢保養(yǎng)、各區(qū)域無(wú)信號(hào)的保內(nèi)大挖設(shè)備定檢保養(yǎng)以及以“先到為準(zhǔn)”為要求的2013年新交付設(shè)備的9月定檢保養(yǎng)。2．跟進(jìn)業(yè)務(wù)7) 索賠支持每天要將索賠配件與訂購(gòu)記錄進(jìn)行核對(duì)。5) 向供應(yīng)商申請(qǐng)解決方案時(shí)，所提供的任何信息要準(zhǔn)確，照片要清晰，對(duì)不合格的服務(wù)報(bào)告要立即要求工程師進(jìn)行補(bǔ)充和修改。2) 審核索賠資料，創(chuàng)建PFR報(bào)告。9) 向技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。7) 總結(jié)匯報(bào)每次的培訓(xùn)結(jié)果。4) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)講師的績(jī)效考核工作5) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及操作技術(shù)培訓(xùn)工作。七、培訓(xùn)講師崗位職責(zé)描述1) 制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。7) 參與部門服務(wù)工程師的晉級(jí)評(píng)定和考核管理。5) 帶領(lǐng)和指導(dǎo)服務(wù)工程師開展公司年度重大服務(wù)活動(dòng)。3) 參與重大項(xiàng)目的招、投標(biāo)活動(dòng)。六、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)描述1) 為重大故障排除和車間維修技術(shù)難題提供技術(shù)指導(dǎo)。11) 服務(wù)部各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議的安排、總結(jié)12) 執(zhí)行上級(jí)分配的其他工作。9) 負(fù)責(zé)設(shè)備GPS管理。7) 負(fù)責(zé)設(shè)備服務(wù)轉(zhuǎn)移事項(xiàng)。3) 監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。五、索賠（服務(wù)）支持崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)索賠事宜，按時(shí)遞交索賠報(bào)告，跟進(jìn)索賠結(jié)果。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員索賠制度培訓(xùn)工作。3) 負(fù)責(zé)非標(biāo)索賠申請(qǐng)及進(jìn)度跟進(jìn)。四、 索賠主管崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)判定相關(guān)故障索賠。 每日/ 周/ 月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)： 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總； 未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總； 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總。 跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)CSA服務(wù)的執(zhí)行。 跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計(jì)劃）的執(zhí)行。 對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車輛運(yùn)行情況等。 2. 對(duì)經(jīng)銷商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。 登記和跟進(jìn)包括銷售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業(yè)務(wù)。 每日/周/月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)： 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總； 未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總； 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總； 4 ．執(zhí)行公司分配的其他工作三、400客服專員：崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé) 400 客服電話的受理和跟進(jìn)。 3. 部門協(xié)調(diào)與數(shù)據(jù)匯總。 監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的執(zhí)行。 監(jiān)督服務(wù)站跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化商機(jī)。 對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車輛運(yùn)行情況等。 2. 對(duì)經(jīng)銷商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。 指導(dǎo) 400 管理專員對(duì)包括銷售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業(yè)務(wù)的登記和跟進(jìn)。二、400客服主管崗位職 400 客服電話的受理和跟進(jìn)。11) 下屬的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)懲12) 執(zhí)行公司分配的其他工作。9) 確保工作環(huán)境的安全性。7) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。5) 監(jiān)督指導(dǎo)索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行，對(duì)索賠成功率負(fù)責(zé)。3) 定期反饋服務(wù)數(shù)據(jù)給CST總監(jiān)，并根據(jù)反饋和指示對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。6) 實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供有效的后方支持。3) 索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行負(fù)責(zé)4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。同時(shí)負(fù)責(zé)由沃爾沃統(tǒng)一登記并下傳至經(jīng)銷商的整機(jī)咨詢、二手機(jī)業(yè)務(wù)和客戶投訴的跟進(jìn)直至關(guān)閉。責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，班組長(zhǎng)罰款500元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款500元。二 維修責(zé)任事故處罰出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的60%，公司承擔(dān)損失的40%；當(dāng)此維修獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款200元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款200元。修理過程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件造成的損失或造成客戶機(jī)械停機(jī)3天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故。工具室確保安全、防火、防竊、防破損。專用工具，專用量具的借用必須由借用人填寫借用清單，規(guī)定歸還日期，過期不還者按遺失處理。員工領(lǐng)用的工具必須建帳，每月定期檢查，凡無(wú)故丟失，必須全額賠償，職工離職必須歸還所有在冊(cè)工具。七、維修車間工具室管理工具室應(yīng)整齊整潔，條理分明，工具不準(zhǔn)落地。庫(kù)管出庫(kù)時(shí)必須遵循“先進(jìn)后出”的原則。配件入庫(kù):庫(kù)管必須妥善保管好有關(guān)配件入庫(kù)文件，以備公司有關(guān)部門查詢。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管在登記維修人員拿工具時(shí)一定要清楚的反映出誰(shuí)拿誰(shuí)還，未還的要有標(biāo)記。六、維修車間的庫(kù)房管理 倉(cāng)庫(kù)實(shí)施貨位管理。所采購(gòu)配件辦完入庫(kù)后，入庫(kù)憑證及時(shí)交給財(cái)務(wù)。采購(gòu)配件無(wú)論輕重緩急必須辦入庫(kù)手續(xù)方能領(lǐng)用。五、維修車間的采購(gòu)管理采購(gòu)人員必須準(zhǔn)確無(wú)誤快速合理價(jià)格購(gòu)買。專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。由大修部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督每周、月、季度大掃除，衛(wèi)生檢查不合格者，責(zé)令重新打掃，沒有改觀者負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款50元，大修部主管各罰款100。使用大修部所有公用的維修設(shè)備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理打掃后交還庫(kù)管，大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，違反者罰款50元。廢舊物品的處理必須通過系統(tǒng)支持部辦理，并上報(bào)總經(jīng)理。配發(fā)給工程師的工具按工具管理辦法執(zhí)行。并辦完入庫(kù)后，方能交付使用。下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。配件采購(gòu)后做到登記詳細(xì)，質(zhì)保清楚。七、大修廠采購(gòu)人員崗位職責(zé)根據(jù)維修所需及時(shí)準(zhǔn)確采購(gòu)備件材料。每半年配合財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行庫(kù)房的盤點(diǎn)工作。辦理配件的登記入庫(kù)、庫(kù)存安全和領(lǐng)用。向財(cái)務(wù)管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。每日核對(duì)修理費(fèi)收入和應(yīng)收賬款，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)管理部核對(duì)賬目。妥善保管庫(kù)存現(xiàn)金、支票。向車間班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。積極參加本部門的各類培訓(xùn)活動(dòng)。及時(shí)排除機(jī)械故障，恢復(fù)機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)；做好與用戶、機(jī)手的溝通工作。向大修部副經(jīng)理匯報(bào)工作。根據(jù)大修部主管的工作安排按時(shí)