【正文】 安排工作片區(qū)管理員核實(shí)氣表止數(shù)系統(tǒng)調(diào)整用量上月費(fèi)用已完清上月費(fèi)用未完清完清費(fèi)用客戶中心補(bǔ)交氣費(fèi)否不通氣現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工程是否合格，開氣是情況反饋主管人員是否六、報(bào)停流程因客戶自身需要而申請(qǐng)暫時(shí)停止用氣的認(rèn)燃?xì)庥脩?，在符合安全要求的條件下，燃?xì)鈶糁鞅救藥仙矸葑C原件及復(fù)印件、氣表照片，到我公司客戶中心營(yíng)業(yè)廳自愿辦理報(bào)停手續(xù)且完清氣費(fèi)及拆除費(fèi)，費(fèi)用完清后由相關(guān)部門拆封燃?xì)庠O(shè)施。用戶帶所需資料到客戶中心申請(qǐng)過戶查詢用戶用氣情況，完清費(fèi)用填寫過戶申請(qǐng)，商業(yè)用戶必須買賣雙方簽字確認(rèn)（居民用戶確實(shí)無法雙方到場(chǎng)簽字的可由買方寫承諾書辦理?？蛻舻倪^戶手續(xù)辦理完畢后，新用戶需重新與公司簽訂《天然氣供用氣合同》。營(yíng)業(yè)員在受理時(shí)向客戶介紹雙方應(yīng)履行的責(zé)任，達(dá)成用氣意向后，協(xié)助填寫《報(bào)裝申請(qǐng)單》，雙方簽定《技術(shù)服務(wù)協(xié)議》，收取安裝勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)，流轉(zhuǎn)工作單至技術(shù)部門。對(duì)違規(guī)操作此流程并造成需調(diào)整量或無法進(jìn)行次月的正常錄數(shù)的，由相關(guān)負(fù)責(zé)人提交《氣表調(diào)整量工作單》并根據(jù)情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)處罰 。（二）、對(duì)于人為破壞的補(bǔ)量計(jì)算，必須從歷史數(shù)據(jù)核查異動(dòng)時(shí)間，并從異動(dòng)處開始計(jì)算補(bǔ)量，并提出歷史異動(dòng)明細(xì)表與《氣表調(diào)整量工作單》一并上報(bào)。凡超過30日“卡、死、壞”的補(bǔ)量問題，對(duì)抄表員必須進(jìn)行三級(jí)考核處罰。（四）由抄收專員將《氣表調(diào)整量工作單》進(jìn)行存檔。（二）抄收專員檢查、核實(shí)情況后，交部門經(jīng)理審核簽字。三、報(bào)批要求凡工商用戶的氣量調(diào)整，必須由稽查班組核實(shí)后，提交工作單交于抄收專員，抄收專員填寫氣量調(diào)整單，部門經(jīng)理審核簽字，系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。第十三章 調(diào)量或補(bǔ)量的依據(jù)及管理規(guī)定一、調(diào)量或補(bǔ)量的依據(jù)客戶原始用氣記錄，《XX燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》。（三）、用氣量異常用戶監(jiān)控流程抄收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)收費(fèi)來源正常異常黑名單用戶異常用戶監(jiān)控臺(tái)帳上門檢查正常違章違章處理每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用氣量波動(dòng)異常，應(yīng)進(jìn)入異常用戶監(jiān)控臺(tái)帳，由數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)組織上門核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺(tái)帳清楚該用戶記錄，進(jìn)入正常收費(fèi)系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進(jìn)行處理后進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)該用戶別列入“黑名單”用戶臺(tái)帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格監(jiān)控管理。（2）實(shí)現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實(shí)情況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。對(duì)民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時(shí)流量用戶應(yīng)實(shí)行趨勢(shì)監(jiān)控分析管理，及時(shí)分析判斷用戶的用氣情況，嚴(yán)格控制用戶的抄收管理工作。（１）、每月月底將民用總表檢查情況及趨勢(shì)分析報(bào)告上交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。如是氣表自身有問題，需要更換氣表。（三）、對(duì)民用總表發(fā)現(xiàn)問題的處理情況：發(fā)現(xiàn)民用總表資料有問題，先在現(xiàn)場(chǎng)拍照，數(shù)據(jù)分析員一同核實(shí)原始申報(bào)資料，查明原因，并根據(jù)其具體情況進(jìn)行處理，處理后應(yīng)做好登記記錄，需系統(tǒng)更改資料的根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行更改；發(fā)現(xiàn)民用總表氣量有異常波動(dòng)，如用氣量突然變小，應(yīng)立即上報(bào)協(xié)同用戶綜合管理維修員進(jìn)行拆表檢查是否有人為動(dòng)表情況。負(fù)責(zé)監(jiān)管人：每月將由本部客戶數(shù)據(jù)分析員與片區(qū)管理員一起協(xié)同監(jiān)測(cè)，以便于更快更全面的發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。將往年同期的量與上月的量進(jìn)行趨勢(shì)對(duì)比，對(duì)有異常的氣表進(jìn)行拆表檢查；每月對(duì)民用總表進(jìn)行全面檢查：民用總表檢查的內(nèi)容有：氣表編號(hào)、規(guī)格是否一致，每月用氣量是否正常（需考慮氣候等客觀因素的原因）。二、本管理細(xì)則適用對(duì)象民用總表用戶、用氣量有異常的民用用戶三、民用總表管理辦法（一）、建檔：統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容包括：（1）、用戶名；（2）、用戶詳細(xì)地址；（3）、用戶編碼；（4）、用氣性質(zhì)；（5）、氣表規(guī)格；（6）、氣表編號(hào)；（7）、用戶聯(lián)系電話；（8）、表后分表用戶數(shù)、商業(yè)戶數(shù)（此數(shù)據(jù)必須由稽查共同核實(shí)有效）；（9）、歷史月用氣量與現(xiàn)在月用氣量的對(duì)比圖；（10）、對(duì)氣表檢查的詳細(xì)記錄等。（五）、民用總表改造后，最后止數(shù)需另加量。（三）、由于遺留問題及施工隊(duì)造成的表號(hào)錯(cuò)誤，需調(diào)量。一、調(diào)整氣量及補(bǔ)量的類別劃分：（一）、對(duì)發(fā)現(xiàn)的卡、死、壞表需進(jìn)行補(bǔ)量。對(duì)民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時(shí)流量用戶應(yīng)實(shí)行趨勢(shì)監(jiān)控分析管理，及時(shí)分析判斷用戶的用氣情況，嚴(yán)格控制用戶的抄收管理工作。 二、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異常用戶自動(dòng)進(jìn)入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。（3）、“黑名單”用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號(hào)、計(jì)量器具規(guī)格型號(hào)③歷史用氣數(shù)據(jù)④違章記錄⑤處理記錄⑥檢查記錄用氣量異常用戶跟蹤監(jiān)控機(jī)制：建立用氣量異常用戶管理臺(tái)帳：（1）、用戶名、地址、聯(lián)系人及電話；（2）、用戶編碼、表號(hào)、計(jì)量器具規(guī)格型號(hào)；（3）、抄收數(shù)據(jù)、歷史用氣數(shù)據(jù)、異常情況記錄；（4）、檢查情況記錄；（5）處理記錄；（6）監(jiān)測(cè)記錄。用戶基本情況監(jiān)控：用戶分戶數(shù)有無改變、私自接商業(yè)用氣、有無私拉亂接、有無改變用氣性質(zhì)、用戶基本資料變動(dòng)情況，及時(shí)掌控用戶的用氣情況。實(shí)現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實(shí)情況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。用氣量異常用戶：商業(yè)、集體、民用總表用戶月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增加10%，列為用氣量異常用戶。要求必須采用卸裝檢查，仔細(xì)檢查氣表有無人為破壞為題，并做好檢查記錄備案。一、異常特殊用戶的劃分本規(guī)定所指的“異常特殊用戶”是指民用總表制、用氣量異常、用氣量≥40m3/時(shí)的用戶。（三）在抄表期間每天發(fā)送《抄表估表明細(xì)》給片區(qū)管理專員，由抄表專員進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，返回抄收管理員自己可以克服的困難，使其不得提交估表明細(xì)，以此提高抄收管理員的工作意識(shí)，加強(qiáng)其主動(dòng)性。 五、抄表期間估表管理制度（一）加大與工程部的聯(lián)系，盡快完成整治抄表死角的工作。三、抄表路線圖管理制度 每月客服部將對(duì)抄表路線圖進(jìn)行檢查核實(shí)，每月將抄表時(shí)間區(qū)域以抄表量平穩(wěn)的方式進(jìn)行安排，工作量也是以平穩(wěn)的方式進(jìn)行。每周周末也將派專人根據(jù)規(guī)定時(shí)間導(dǎo)入資料、發(fā)放抄表機(jī)，以此嚴(yán)格控制抄表員的抄表時(shí)間。（二）、為了杜絕片區(qū)管理員不按規(guī)定抄表，將由片區(qū)管理專員在每月的5日25日下午17：00才給片區(qū)管理員導(dǎo)入數(shù)據(jù)，然后17：30才將抄表機(jī)發(fā)放給片區(qū)管理員?！八倪_(dá)標(biāo)”即：催費(fèi)到位率100%、%、抄表率100%、抄表準(zhǔn)確率100%?！叭?guī)”即：規(guī)定時(shí)間、規(guī)定區(qū)域、規(guī)定線路抄表。本規(guī)定從開始使用IC卡智能表時(shí)開始執(zhí)行。新開氣IC卡用戶，客戶部在用戶使用一個(gè)月后，必須上門核實(shí)用氣量，對(duì)已通氣的用戶每三月必須入戶進(jìn)行檢查和核實(shí)氣量。通氣時(shí)，通氣人員嚴(yán)格按照公司制度為用戶開好氣、服好務(wù)、做好安全檢查。IC卡用戶售氣使用廠家提供的管理軟件，其用氣量及氣費(fèi)管理使用公司管理系統(tǒng)。財(cái)務(wù)部必須設(shè)置IC卡用戶子目，預(yù)收氣款作為財(cái)務(wù)預(yù)收款項(xiàng)目，每月客戶部將用戶用氣量及氣費(fèi)資料提交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部在預(yù)收款內(nèi)扣收氣費(fèi)，并進(jìn)入氣費(fèi)收費(fèi)子目。（包括開戶、過戶、用氣性質(zhì)的調(diào)整情況、檔案資料）。智能表工程驗(yàn)收完成后由工程部錄入用戶安裝信息(包括小區(qū)名稱、地址門牌號(hào)、用戶表號(hào)、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)。在集團(tuán)未統(tǒng)一使用EBP系統(tǒng)前，在公司范圍內(nèi)暫使用公司目前管理系統(tǒng)和IC卡智能表二套管理軟件。第七章 IC卡智能表管理規(guī)定根據(jù)XX渝北區(qū)天然氣有限公司文件重渝燃[2007]18號(hào)文件第三條第二項(xiàng)規(guī)定：8樓以上采用IC卡系統(tǒng)分戶計(jì)量，現(xiàn)公司已安裝有IC卡智能表用戶，為更好地對(duì)智能表進(jìn)行管理，特制訂本規(guī)定。（四）、客服部客戶中心專員在接到由市場(chǎng)部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的《開氣前審核表》及內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的資料后，方可安排簽訂該小區(qū)用戶的供用氣合同并將已經(jīng)確認(rèn)的能夠開氣的用戶詳細(xì)資料傳至用戶綜合管理專員安排開氣。（二）、市場(chǎng)部將《開氣前審核表》交至財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)和成本會(huì)計(jì)簽字審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。（三）、客戶部負(fù)責(zé)收集需開氣用戶信息資料及安排點(diǎn)火開氣。二、工作職責(zé)（一）、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系核實(shí)需開氣用戶費(fèi)用是否完清及是否可以簽訂合同開氣。保證安全平穩(wěn)供氣，特制訂本管理規(guī)定。七、本規(guī)定從文件下發(fā)之日起開始執(zhí)行。五、按XX物價(jià)局渝價(jià)〔2000〕409號(hào)文件收取安裝熱水器的查勘費(fèi)、驗(yàn)收費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)共計(jì)25元/臺(tái)。1直排式和半密閉式熱水器不應(yīng)裝在無防護(hù)裝置的灶、烤箱等燃具的上方。1排氣筒、排氣管的材料應(yīng)由不可燃、耐熱、耐腐蝕材料制成。每臺(tái)半密閉式燃具宜采用單獨(dú)煙道。排氣筒(排氣管)、風(fēng)帽、給排氣筒（給排氣管）等應(yīng)是獨(dú)立產(chǎn)品，其性能應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。安裝在浴室內(nèi)的燃具必須是密閉式燃具。沒有給排氣條件的房間嚴(yán)禁安裝非密閉式燃具。三、為保證驗(yàn)收工作的正常開展，用戶安裝的燃具應(yīng)滿足以下規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行CJJ12－99號(hào)《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》，使用的燃具產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并必須有產(chǎn)品合格證和安裝使用說明書。一、為使家用燃?xì)馊紵骶甙踩\(yùn)行，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和居民生命的安全，提高公司安全運(yùn)行條件，規(guī)范熱水器的安裝和使用，提升公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在用戶中的形象而制定本管理規(guī)定。告知改造申辦人再次預(yù)約開氣相關(guān)事項(xiàng)。（六）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即通知施工人員進(jìn)行處理。（四）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理組織驗(yàn)收核實(shí)工程是否合格并由驗(yàn)收小組所有成員簽字確認(rèn)后，通知客戶服務(wù)部綜合管理科一戶一表改造開氣。（三）、 片區(qū)抄收管理專員提前一天安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)底數(shù)，并照相取證。二、一戶一表改造開氣工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、接改造開氣通知后，用戶綜合管理專員到工程部拿花名冊(cè)，通知用戶綜合管理員準(zhǔn)備整改通知書及改造開氣所需用具。（十）、請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)開氣情況，對(duì)各種情況作好記錄，并保存。（八）、填寫《新開氣用戶整改通知》，不能開通明確告知用戶再次預(yù)約開氣相關(guān)事項(xiàng)。如用戶戶內(nèi)漏氣，必須為用戶檢查維修，如無法維修，將有關(guān)問題告知用戶請(qǐng)裝修公司自行維修。（五）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即進(jìn)行處理。（三）、檢查是否安裝進(jìn)戶閥門，用氣處通風(fēng)情況是否良好，不合符要求的必須進(jìn)行整改。第四章 開氣工作標(biāo)準(zhǔn)一、新開氣工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、點(diǎn)火人員每天下午17點(diǎn)30分接主管下達(dá)開氣任務(wù)后，須核對(duì)備齊《點(diǎn)火記錄單》、《新開氣用戶整改通知》及《新開氣無人在家通知單》，在短信平臺(tái)發(fā)短信通知用戶第二天開氣時(shí)間。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)資金管理制度，鎖好個(gè)人錢箱，保管好銷售商品，做到日清日結(jié)。與銀行之間交接營(yíng)收款必須當(dāng)面清點(diǎn)，銀行當(dāng)場(chǎng)提供收款憑據(jù)。（四）、當(dāng)日營(yíng)收款應(yīng)在銀行下班之前存入，當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款應(yīng)在下班后入保險(xiǎn)柜。（三）、營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，做到百分百的正確率。（二）、客戶服務(wù)中心的每個(gè)工作人員在進(jìn)入工作區(qū)后都應(yīng)隨手將門關(guān)好，有人敲門應(yīng)通過貓眼看清楚來人后才能開門。 七、客戶服務(wù)中心安全管理制度（一）、客戶服務(wù)中心作為經(jīng)濟(jì)工作場(chǎng)所，同時(shí)又是對(duì)外服務(wù)窗口，一直以來安全問題都是不可忽視的。10份發(fā)票開完后，及時(shí)將發(fā)票上交財(cái)務(wù)，并向財(cái)務(wù)再次申請(qǐng)領(lǐng)取10份發(fā)票。以后如有客戶要求開此發(fā)票，必須要有齊全的相關(guān)手續(xù)才予辦理。（五）、增值稅發(fā)票。預(yù)付款發(fā)票是除生活用氣性質(zhì)外的每個(gè)要安裝天然氣表的客戶必須交納的費(fèi)用，預(yù)付款金額根據(jù)所安氣表大小的不同，費(fèi)用高低不等。安裝費(fèi)發(fā)票要管理嚴(yán)格，基本為每周上交財(cái)務(wù)一次。安裝費(fèi)發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開票，開此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫清楚。如有作廢發(fā)票，三聯(lián)發(fā)票都要收好，一起交給財(cái)務(wù)。記帳聯(lián)在每月月底給財(cái)務(wù)交帳時(shí)交予財(cái)務(wù)，存根聯(lián)就由收費(fèi)員自己保管。收費(fèi)發(fā)票一般為企業(yè)單位的客戶所開，分為現(xiàn)金發(fā)票和支票發(fā)票。如有客戶持小票來?yè)Q發(fā)票，要收回小票后才能換發(fā)票給客戶。收費(fèi)小票即為普通一戶一表客戶繳費(fèi)后所開的繳費(fèi)收據(jù)。六、票據(jù)管理制度客戶服務(wù)收費(fèi)票據(jù)分為：收費(fèi)小票、收費(fèi)發(fā)票、安裝費(fèi)發(fā)票、預(yù)付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高及工商業(yè)、集體用戶發(fā)展的需要，要求業(yè)務(wù)報(bào)裝工作盡快走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化；要求為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。五、工商業(yè)、集體用戶報(bào)裝相關(guān)管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報(bào)裝手續(xù)。如果客戶在交費(fèi)和使用過程中產(chǎn)生疑問或需要核對(duì)數(shù)據(jù)等，通過熱線電話查詢，客戶服務(wù)工作人員則盡快通過電子系統(tǒng)輸入該客戶的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，確認(rèn)后將查詢結(jié)果立即告知客戶。（四）、 收費(fèi)方式為切實(shí)有利于客戶交款方便，客戶可采用現(xiàn)金在公司設(shè)立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（或營(yíng)業(yè)窗口）交費(fèi)方式，也可實(shí)行由金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理賬戶支付或委托金融機(jī)構(gòu)收款方式。（三）、 收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)包括公司營(yíng)業(yè)廳及業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)和金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。主要包括燃?xì)怃N售款、工程安裝款、修理維護(hù)費(fèi)、更換氣表費(fèi)、過戶費(fèi)、開戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請(qǐng)熱水器驗(yàn)收費(fèi)、滯納金及其他相關(guān)的收費(fèi)事項(xiàng)。（十）、 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)工作提出建議時(shí)，工作人員應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示感激。（八）、 當(dāng)客戶要求提供