【正文】 （二）、來電接待： ? 工作目標(biāo) 第三節(jié) 操作規(guī)程 23 根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確保扣分項少于 10 分。 在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 ? 注意事項 任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問 好 ，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 結(jié)束時向客人致意：多謝您的意見 /建議 /提醒。 服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。 ? 工作流程 前臺客戶助理見到客人進入我處需立即 起立 招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。 三、客戶助理操作規(guī)程 （一） 來訪接待： ? 工作目標(biāo)： 根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪椛儆?10 分。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 22 操作規(guī)程： （ 1）每月 5 日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費的比率。 （五）管理費的催繳、追收： 工作目標(biāo)： 每月應(yīng)收管理費 115萬元，管理費收費率（實收247。 （ 2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作 規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。 （四）績效考核： 工作目標(biāo)： 確保員工每月的績效考核平均分 75 分以上。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （ 8） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不好的地方。 （二）早訓(xùn)工作： 計劃完成時間： 515 分鐘 工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。 操作規(guī)程：詳見 《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。 （ 2） 根據(jù)財務(wù)部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10 號、 25號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。應(yīng)收）達 95%以上。 操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為 60 分）。 （ 2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團隊意識培訓(xùn)。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引 一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳 二月份 區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需 四月份 找有資質(zhì)的白蟻公司進行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水 道附近的 四月份 垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財物的損失 做好預(yù)防臺風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時關(guān)緊門窗，及 六月份 時清理陽臺的花盆，做好預(yù)防臺風(fēng)的相關(guān)工作 區(qū)內(nèi)果實碩，愛護花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果 七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動 九月份 長期、經(jīng)常性宣傳 區(qū)內(nèi)噴蚊大行動 安排每個月或二個月進行宣傳 飼養(yǎng)寵物的注意事項 洋房梯間禁止停放車輛的提示 洋房禁止高空拋物的提示 定期修剪飄出行人道的樹木的提示 加強做好安全防范工作的提示 裝修管理指引及程序 辦理各類型進區(qū)出入證的程序 每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式 管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時間 穿梭巴路線與時刻表 區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示 更新業(yè)主資料提示 智能出入管理、進區(qū)攜帶有效證件提示 區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費的交納 番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時間與相關(guān)服務(wù)資料 房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 20 洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示 （五） 員工的培訓(xùn)工作： 工作目標(biāo)： 提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。 （ 6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不好的地方。 工作目標(biāo)：確保客 戶助理儀容儀表的整潔。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 18 第三節(jié) 操作規(guī)程 一、主管操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 計劃工作時間： 20分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進。 IC 卡發(fā)卡員： 常犯 錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。 來訪登記處： 第三節(jié) 操作規(guī)程 17 常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。 電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費用金額的檢查工作?；?可參閱 、 、 等網(wǎng)址查詢。 （ 4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 （ 2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 16 常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時 作出指引。 常犯錯誤： 未能及時處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客 不夠主動、熱情。 （五）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法 前臺客戶助理： 常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯率統(tǒng)計，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計， 常犯錯誤： 工作規(guī)程 的類別 工作規(guī)程出錯的內(nèi)容 按 100次的出錯次數(shù) 收樓手續(xù) 收樓通知書上缺一項簽名 5 《業(yè)主入住登記表》填寫不全 5 未按合同交樓期補交管理費 3 未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證 3 未簽訂《銀行代繳費用委托書》 2 未簽訂《入住管理合同書》 2 未通知及下單到工程部驗樓 1 辦理業(yè)主住戶證 未解釋辦證需帶備的證件 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 未解釋辦直系親屬辦理住戶證 5 申請表上資料未完滿填寫 5 未說明取證時間及地點 5 未收樓業(yè)主未有售樓部證明 辦證 2 未清楚遺失補辦手續(xù) 2 辦理臨時證 傭人證 未解釋辦證需帶備的證件 10 辦證明未查明辦證人是否辦證 10 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 8 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 14 租戶證 如屬租戶證的需到報警站登記 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 申請表上資料未完滿填寫 8 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 辦理業(yè)主 裝修工人 出入證 未解釋辦證需帶備的證件 5 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 4 辦理裝修公司裝修工人出入證 未解釋辦證需帶備的證件 2 辦證申 請表資料不全 2 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 2 轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù) 流程表與收樓通知書日期是否相同 12 未檢查流程表上的簽名 10 未清查固定服務(wù)協(xié)議 8 未清查有償服務(wù)費 2 未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證 1 未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 1 未及時抄錄水、電表底數(shù) 1 裝修 未解釋裝修指引內(nèi)容 8 為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù) 5 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 5 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 5 裝修申請表填寫不全 5 提前領(lǐng)取施工許可 證或裝修出入證 2 為未收樓單位辦理裝修手續(xù) 2 延期 未攜帶施工許可證辦理裝修延期 2 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 2 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 2 停工 未指引客人填寫裝修停工申請 3 停工申請未經(jīng)工程部審批 2 第三節(jié) 操作規(guī)程 15 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 2 退場 裝修退場表填寫不完整 2 遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明 2 未說明按金退還時間 2 護理花園 定期清潔 特別服務(wù) 固定服務(wù) 協(xié)議 未核對業(yè)主身份、未檢查欠費 8 未解釋服務(wù)內(nèi)容 6 未解釋收費標(biāo)準(zhǔn) 3 未查證有否 鎖匙提供服務(wù) 3 未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進 1 取消固定服務(wù) 取消定期清潔以月底日期取消 8 未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議 2 未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進 2 停水、停電、停電視信號處理程序 未記錄完整停水停電內(nèi)容 5 未向領(lǐng)班、主管匯報停水停電情況 3 未書面做好停水停電通知工作 3 夜班人員未做好停水停電的交班 3 下服務(wù)單 服務(wù)單下錯服務(wù)部門 8 服務(wù)單內(nèi)容不完整 5 接待客人后未下單跟進 4 來訪接待 未起立招呼客人 8 道別時站起目送客人 8 微笑服務(wù) 3 未接待來訪客人 3 應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，確保 每月員工培訓(xùn)工作不少于 8小時，提高員工素質(zhì)及操作技 能。 工作目標(biāo)：確保月報表數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。 第三節(jié) 操作規(guī)程 13 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時完成打印費用通知明細(xì)工作次數(shù)少于 2 次 /年。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時錄入費用工作次數(shù)少于 1 次 /年，確保服務(wù)調(diào)度單費用錄入工作錯誤次數(shù)少于 2次 /季。 確保錯誤次數(shù)少于 2次 /年，未能按時交總結(jié)次數(shù)少于 2 次 /年。 工作目標(biāo)：確保每月 5 號前完成部門的總結(jié)工作。 工作目標(biāo)： 辦公室各項常用物品不空缺。 工作目標(biāo)：確保 3 分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 檔案室資料員： 工作目標(biāo)：確保 5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 25 號、 10 號前繳交跟催欠費通知情況到領(lǐng)班，確保管理費收費率 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 12 （實收247。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解 客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于 7條，季度未能按時交工作日記次數(shù)少于 2次。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平 均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 負(fù)責(zé) 編制月報表工作。 第三節(jié) 操作規(guī)程 11 負(fù)責(zé) IC卡資料檔案分類和存檔管理工 作。 負(fù)責(zé)物品進出苑區(qū)的登記工作。 來訪登記處： 負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。 負(fù)責(zé)收費、非收費服務(wù)調(diào)度單的費用錄入工作。 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 檔案室資料員： 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 負(fù)責(zé)來訪登記工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 （三）崗位職責(zé) 前臺客戶助理： 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。 工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。 三、客戶助理職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù) 《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》要求，做好來訪來電的接待工作、來 訪登 記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結(jié)果反饋客人。 常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。 應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管 理知識，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。 c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。 a) 處理收取滯納金