卓爾裝飾公司客戶服務(wù)部管理制度手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-06-23 17:20本頁(yè)面
【正文】 場(chǎng) 30天工地情況 進(jìn)場(chǎng) 45天工地情況 進(jìn)場(chǎng) 60天工地情況 驗(yàn)收情況 客戶轉(zhuǎn)介紹情況 。 罰 ： 確因工作管理不到位罰款 20 元 /次； 確因工作 失職和失誤造成損失的罰 200 元 /次； 工作嚴(yán)重失職并造成影響罰 500 元 /次并由公司總經(jīng)理室處以行政處分； 工作中以權(quán)謀私、公私不分、造成極大影響給予撤職并辭退。 對(duì)作出優(yōu)異成績(jī)的 按月、季、半年、年度給予 100 元 — 500 元獎(jiǎng)勵(lì) ?！被蛘摺爸x謝您在百忙之中接聽我的電話”或者“和您通話使我感覺愉快，謝謝您，再見?！贝捦仓袀鱽?lái)尖利獨(dú)特的傳真訊號(hào)時(shí)，我們便可以發(fā)送傳真件。請(qǐng)問您是： …… .嗎？”對(duì)方說(shuō)是，我們便進(jìn)入正題，“麻煩您， …… .謝謝！”對(duì)方說(shuō)不是，我們?cè)俅未_認(rèn)后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?！”和?duì)方通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，也可簡(jiǎn)單的記錄重要內(nèi)容，向?qū)Ψ教貏e強(qiáng)調(diào)，甚至可以扼要地向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以求確認(rèn)。凡符合上述標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)電，我們都應(yīng)該養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習(xí)慣。只有具備開發(fā)價(jià)值、保存價(jià)值的來(lái)電才必須記錄。不清楚處可再問對(duì)方，以便于必要時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)。 來(lái)電未必都是正事，對(duì)一般性的詢問應(yīng)巧妙機(jī)智地回答，對(duì)打錯(cuò)的電話表示諒解；對(duì)個(gè)人私 事簡(jiǎn)要回答；對(duì)電話騷擾不予理會(huì)；對(duì)員工的家庭 要 事要緊急處理；對(duì)于態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗暴的，仍然要保持著我們的聲音語(yǔ)調(diào)非常的職業(yè)化，不露聲色地巧妙處理各類棘手的問題。 線路不清楚，或未聽清楚對(duì)方的意思，我們可以溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，由于電話聲音太小，麻煩您再重復(fù)一遍。千萬(wàn)別輕視鈴響第二聲接聽的規(guī)矩，有經(jīng)驗(yàn)的人就是從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)判斷我們的專業(yè)性。 第四章：電話服務(wù)規(guī)范 一 、接聽電話服務(wù)規(guī)范 當(dāng)電話鈴聲響起，在電話鈴響過二聲之后拿起電話接聽。 并上交備份至財(cái)務(wù)部。 將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時(shí)間，完工時(shí)間，設(shè)計(jì)師、 項(xiàng)目經(jīng)理，工程監(jiān)理，保修卡發(fā)放情況、及質(zhì)保金等。 客服部 接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)的問題或維修工程問題）記錄在冊(cè)，并即時(shí)通知工程部。 細(xì)則： 施工中做好客戶回訪， 客服部 做回訪前應(yīng)與工 程部先了解工地情況，將客戶意見 及時(shí)反饋，做好完工工地檢測(cè)和環(huán)保檢測(cè)，將售后維修客戶服務(wù)表交管理 中心主管。 。 售后服務(wù)流程： 。具體的設(shè)計(jì)單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。 定期督促設(shè)計(jì)師追單，對(duì)他們追單的情況做好統(tǒng)計(jì)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做具體問題具體分析。 設(shè)計(jì)師將做好的平面圖 ,施工圖經(jīng)組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到 客服部 ，由客服人員通知客戶來(lái)公司看平面方案。 對(duì)營(yíng)銷人員要求派設(shè)計(jì)師量房一事， 客服部 應(yīng)對(duì)量房的客戶情況 進(jìn)行 了解，以便設(shè)計(jì)部派合適的設(shè)計(jì)師去量房。 營(yíng)銷員若未在 客服部 備檔而私自派設(shè)計(jì)師的客戶， 客服部 有權(quán)不計(jì)此單，此單簽單后，營(yíng)銷員扣除所有提成，設(shè)計(jì)師的提成減半。以便公司做好針對(duì)性的準(zhǔn)備。 客服部 有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)員做好新 樓盤的前期廣告宣傳。 客戶看樣板房必須提前 24 小時(shí)上報(bào) 客服部 ，由 客服部 通知工程部（特殊情況提前 2 小時(shí)聯(lián)系工程部）由工程部聯(lián)系樣板房業(yè)主，確定看房的時(shí)間。業(yè)務(wù)員不得越過 客服部 ，而直接與設(shè)計(jì)部銜接，這樣會(huì)導(dǎo)致客服接待人員對(duì)上門客戶不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問客戶，造成客戶印象不好的情況。 客服文員負(fù)責(zé)接待、文件起草打印、資料整理、歸檔和保管 .
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