某公司客戶服務(wù)部管理手冊-文庫吧資料
2025-04-24 05:28本頁面
【正文】 售后服務(wù)工作的實施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責(zé)組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處的帳目進行審計。G． 負責(zé)對各項售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。E． 負責(zé)每月維修費用的預(yù)算、結(jié)算和報批工作。C． 指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。(2)、主要職責(zé)A． 制定各項售后服務(wù)工作的具體標準和實施方法。 負責(zé)組織協(xié)同銷售計劃部和財務(wù)部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。 負責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 負責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。19 / 19***公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊 分目錄一、職能定位……………………………………………………………2二、組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………2三、崗位職責(zé)……………………………………………………………2客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ……………………………………2客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé) ……………………………………3四、管理規(guī)范……………………………………………………………3售后服務(wù)標準 …………………………………………………3不良產(chǎn)品退換貨程序 …………………………………………4維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè) …………………………………………6辦事處審計檢查管理制度 ……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………9維修點開發(fā)流程 ………………………………………………9維修配件返廠、對換流程 ……………………………………10信息反饋流程 …………………………………………………11辦事處審計檢查管理流程 ……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊一、 職能定位 全面負責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 負責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務(wù)部內(nèi)勤文員內(nèi)勤文員三、 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：營銷副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。B． 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。F． 負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。H． 負責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋(2)、主要職責(zé)A． 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相關(guān)臺帳。E． 負責(zé)與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。各終端應(yīng)嚴格按此標準對消費者所購產(chǎn)品進行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。C． 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認定
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