【正文】 勤鐘制度，考勤單與考勤鐘并用記錄出勤。第八條、各項(xiàng)目實(shí)行、月度工作計(jì)劃制，并按月進(jìn)行績效評(píng)估。第七條、各區(qū)域人員錄用簽訂合同由公司負(fù)責(zé)。第五條、保安服務(wù)合同由公司專人負(fù)責(zé)，恰談簽訂；各區(qū)域人員不得自行恰談簽訂合同，公司所有人員都有聯(lián)系、承接項(xiàng)目的職責(zé)，若在項(xiàng)目談判過程中起到?jīng)Q定性作用，公司給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目計(jì)算利潤的5%。第三條、各區(qū)域經(jīng)理是所負(fù)責(zé)區(qū)域項(xiàng)目的責(zé)任人，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)并接受公司考核。區(qū)域部向公司負(fù)責(zé)。金洋客戶服務(wù)部年月日第四篇：公司管理制度及懲罰制度常州國安保安服務(wù)有限公司公司管理制度公司管理制度第一條、公司實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。如有任何異議，請(qǐng)以收面報(bào)告形式呈交服務(wù)中心經(jīng)理處。七、處罰制度：1).服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次 予以200元的罰款，).半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級(jí)，辭退處理3).客戶傳真過來的程序修改申請(qǐng)，清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)丟失者處 以50元/張的罰款。2).專業(yè)技能考核: 由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考 。5）工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。3）工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用計(jì)劃。：1）軟件安裝之日起為服務(wù)開始時(shí)間（默認(rèn)為合同簽定時(shí)間）2）程序安裝后由公司提供使用序列號(hào)3）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)4）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號(hào)：1）工作人員每次的出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔。4）服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問題。將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中。）將回訪信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。7）更新完畢后將客戶對(duì)此次修改的意見填入反饋信息中。若有延期情況需事先通知客戶。4）由服務(wù)經(jīng)理看到申請(qǐng)后詳細(xì)填寫審核意見及預(yù)計(jì)完工時(shí)間。2）工程人員接到申請(qǐng)單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請(qǐng)上報(bào)至程序修改申請(qǐng)。6）將當(dāng)次服務(wù)情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中。4）到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后由客戶帶往各部門解決問題。2）由工作人員與客戶商定具體到達(dá)時(shí)間。7）更新軟件服務(wù)期及序列號(hào)。4）與客戶確認(rèn)合同回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。2）客戶到期前一個(gè)月提醒客戶軟件售后服務(wù)期即將到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，并傳真《金蝶軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶。并上報(bào)至程序修改申請(qǐng)，承諾客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間。，由服務(wù)人員接手后與客戶協(xié)調(diào)。3)客戶問題處理完畢后必須填寫服務(wù)記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。4)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)期的提醒工作，并傳真《金洋售后服務(wù)到期通知函》給客戶五、工作流程：：1)工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)服務(wù)在線，并能及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2)負(fù)責(zé)每一次客戶意見反饋處理結(jié)果的回訪。3)負(fù)責(zé)正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護(hù)好客戶關(guān)系。6)負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。4)協(xié)助售后經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)。9)做好部門內(nèi)員工的考核工作10)保證服務(wù)質(zhì)量，定期統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我公司軟件的評(píng)價(jià)。，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來。13部門工作人員應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過程中每一 環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對(duì)其進(jìn)警 告，處罰，勸退或開除的處分。，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。如不能按時(shí)完成，則必須提前說明情況，以方便部門工作安排。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款2050元/次。，對(duì)客戶提出的問題和意見要 耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。此外服務(wù)部工作人員請(qǐng)假必須事先做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。，否則視為曠工處理，請(qǐng)假3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。堅(jiān)持公開，公平，公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；每月20日25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。要做到來有迎聲，走有送聲；與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；對(duì)客戶的詢問要耐心解答，對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；主動(dòng)維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；1業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；1業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；營業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（