論天然氣客戶服務(wù)管理-文庫(kù)吧資料
2025-06-29 07:11本頁(yè)面
【正文】 ）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。隨著燃?xì)馐袌?chǎng)化經(jīng)營(yíng)的展開(kāi)，誰(shuí)能擁有最多的用戶誰(shuí)就能占據(jù)有利的位置?？蛻襞c員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)業(yè)績(jī)的高低，可能有人會(huì)說(shuō)我們經(jīng)營(yíng)燃?xì)庑袠I(yè)也算是壟斷領(lǐng)域，不怕顧客不用，這種觀念是錯(cuò)誤的。提高口碑履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)服務(wù)水平燃?xì)饷裆ㄔO(shè)都是和群眾生活息息相關(guān)的。客戶服務(wù)管理人員可以展開(kāi)優(yōu)秀評(píng)比活動(dòng)，將一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)列入考核機(jī)制，聘請(qǐng)禮儀老師對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，定期開(kāi)展服務(wù)專項(xiàng)調(diào)查，注重收集客戶留言本上的投訴與建議，做好了一線服務(wù)員工這第一道“門面”，從某種程度上說(shuō)就是做好企業(yè)的“門面”。提高企業(yè)的第一線員工的服務(wù)意識(shí)第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買行為。一個(gè)高素質(zhì)的、充滿活力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念的團(tuán)隊(duì)，比任何的先進(jìn)硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。例如，我們的紅馬甲服務(wù)小隊(duì)就是很好的典型例子，這個(gè)優(yōu)秀集體帶著對(duì)燃?xì)夥?wù)事業(yè)的熱情，走進(jìn)燃?xì)庑卵b小區(qū)，學(xué)校，街道，機(jī)關(guān)單位等。企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。在思想形成顧客第一的觀念我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重生產(chǎn)技術(shù)管理而輕售后服務(wù)管理。二、提高客戶服務(wù)管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住此外，一個(gè)企業(yè)的80%的市場(chǎng)份額的約80/20提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次服務(wù)開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。6如此用心良苦的建議卡怎么能不取得出色的效果呢。在他們的調(diào)查中，90%以上的客人是通過(guò)別人的推薦來(lái)店里吃飯。特別是每一位食客的建議卡，
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