卓爾裝飾公司客戶服務部管理制度手冊-預覽頁
【正文】 ?????? 8 第六章： 工作表格 ???????????????? 9 第一章： 行為原則及工作要點 一、 行為原則 我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。 處分的層次包括警告、書面批評、罰款、辭退等各項處分措施。 有賓至如歸的感覺。 根據(jù)來訪者的具體情況做好分流 工作； 維護好前臺的清潔衛(wèi)生和接待區(qū)的整潔； 做好外出人員的登記工作； 認真做咨詢電話的記錄和及時 處理情況。 統(tǒng)一佩帶胸卡。 當員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān) 有責任指出其不適當之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給予處罰。 對上門客戶或電話咨詢客戶， 認真，熱情地做好接待工作，酌情安排設計師和有關(guān)人員，將意向客戶推薦 至 設計師 ，下達安排平面方案，估算等任務，并督促其在規(guī)定的時間內(nèi)完成。 及時準確的對部門人員傳達公司的營銷政策和優(yōu)惠措施，統(tǒng)一對外口徑，經(jīng)常對本部門人員進行培訓和考核來提高部門員工的自身素質(zhì)。 二、 工作分工 客服 部 設 總監(jiān) 1 人 和客服 經(jīng)理 2 人 。 客服經(jīng)理對信息確認并分類 . 業(yè)務員預約客戶上 門，應馬上通知 客服部 人員提前做好接待工作，客戶上門后，由客服 經(jīng)理 先期接待，掌握客戶情況后 通知 安排設計師會見客戶。因需要用車的， 由 客服部 報請辦公室 確定用車時間。 客服部 將 待開發(fā)或已開發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務部上報備注，小區(qū)名稱，戶型、房號、面積、繪圖員、設計師安排圖紙設計，按時匯總成冊）。 了解公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負責人的相關(guān)資料 二 、售中服務流程： 、預算、業(yè)務 細則： 客戶上門后，客服人員 要有 先期 接待，介紹自己工作職責（即全程為客戶服務），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風格等，通知設計部合理安排相應設計師，同時通知主談人員會見客戶。 客戶信息文字存檔 A、每日上門客戶，新 客戶，老客戶，簽設計、簽合同客戶 B、設計師、業(yè)務員每周報表（產(chǎn)值要求，每個設計組意向客戶、設計、施工完成情況） C、每月總結(jié)報表、業(yè)務部上門客戶、設計師新接單的多少。 ，注意開工日期提醒相關(guān)人員。 客戶完工后，工程部應通知 客服部 安排家政事宜，并將該工程的相關(guān)文件交 客服部 管理，工程部將《裝修客戶服務手冊》交 客服部 ，客服部 將根據(jù)業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項目經(jīng)理打分。 客戶若要求變更，預算師在做好簽定變更單后，先交 客服部 備檔，再交工程部負責人，最后由工程部存檔。鈴響二聲接聽是一項專業(yè)的要求?！? 如果對方打電話來，找的人不在，我們可以建議對方是否請其他人來接聽， 或者說：“對不起，你找的人不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”如果對方需要留言轉(zhuǎn)告，那我們就馬上記錄下來并復述一遍讓對方確認，然后將來電記錄本交給有關(guān)人士。不過，并不是所有的來電都要記錄。 二 、撥打電話規(guī)范 撥打?qū)Ψ诫娫捥柎a，接通后，首先應該自報家門并予確認一下：“您好！ …… ..公司。通話完畢，應友善地感謝對方：“對不起，打攪您了。 業(yè)務提成獎，個人資源業(yè)務完成按業(yè)務員提成比例計提，公司資源業(yè)務完成按 公司規(guī)定 提成比例計提
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