【正文】 月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超 過 28天，不設(shè)加班。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于 10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于 3次，確保 3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 （三） 內(nèi)部流程 工作目標(biāo)：確保在 30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 工作目標(biāo)：確保在 15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。根據(jù)《客戶服務(wù)投訴處理流程》實(shí)行回訪制度，對(duì) 客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣 分少于 10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》 內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過每月的績效考核，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以上。 根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加 5000 戶增編副主管 1 人；約增加 4000 戶增編領(lǐng)班 1前臺(tái)客戶助理（6人 ）檔案、鑰匙管理（3人 ）來訪登記處（3人 ）電話總機(jī)員（2人 ）IC 卡發(fā)卡中心（1人 ）順碧客戶服務(wù)部領(lǐng)班（2人 ）東苑屋村客戶助理（2人 ）東苑客戶服務(wù)部領(lǐng)班（1人 ）副主管（1人 ）主管（1 人）經(jīng)理助理（1 人）屋村副經(jīng)理（1 人）屋村經(jīng)理（1人 ）第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 5 人；約增加 500 戶增編前臺(tái)客戶助理 1 人。 工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。 （三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。 常犯錯(cuò)誤：提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)及員工工作熱情。 （一） 任職資格： 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 （三）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 8 負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。 工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。 工作目標(biāo)：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。 工作目標(biāo)： 確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。 （ 5） 區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題； （ 6） 區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。 常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí) 作出正確的指引。 d) 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 應(yīng)對(duì)方法：嚴(yán)格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。 工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》， 依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù) 75 分以上。 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。 1負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、部門每月工作總結(jié)。 負(fù)責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。 負(fù)責(zé) IC卡物品的存放量及使用工作。 工作目標(biāo)：確保在 15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 工 作目標(biāo)：確保在 30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 工作目標(biāo)：確保在 10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 工作目標(biāo)：客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。 工作目標(biāo)：確保 10 分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門的總結(jié)工作包括 區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 工作目標(biāo)：確保 10 號(hào)前完成每月費(fèi)用通知明 細(xì)的打印工作。 工作目標(biāo)：確保 10 分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 IC 卡發(fā) 卡員： 工作目標(biāo)：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 工作目標(biāo)：確保 IC 卡中心運(yùn)作正常 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容， 做好 IC 卡的合理存放 量及使用量控制， 確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于 5 分。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。 （ 1） 處理收取滯納金類投訴， 需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。 應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。 資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。 應(yīng)對(duì)方法：處理相片時(shí)不得對(duì)相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對(duì)， 驗(yàn) 收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的 IC 卡必須重新打印。 （二）早訓(xùn)工作： 計(jì)劃完成時(shí)間： 515 分鐘。 （ 3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計(jì)劃完成時(shí)間： 1530 分鐘 工作目標(biāo)： 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗 位環(huán)境整潔。 操作規(guī)程： （ 1） 每 月 15 日組織全體客戶助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。 （六） 績效考核： 工作目標(biāo)： 確保員工每月的績效考核平均分 75 分以上。 操作規(guī)程： （ 1） 每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 第三節(jié) 操作規(guī)程 21 計(jì)劃工作時(shí)間： 20分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。 操作規(guī)程： （ 1）每天上午 9： 15分對(duì)客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 （ 7） 向客戶助理傳達(dá)公司的最 新通知及任務(wù)。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。 （ 3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。 （ 2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月 10號(hào)、 25 號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好（早晨）！請(qǐng)問有什么可以幫到您”。在客人離開時(shí)站起向客人道別。 不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。 仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對(duì)來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并 做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。 ? 注意事項(xiàng) 不在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 在接待客人的過程中多使用禮貌用語， 不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起客人投訴。 按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪。記錄內(nèi)容 包括投訴 /建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。 ④ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。 客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審閱。 （ 4）跟蹤處理的情況。 ? A類投訴分類及操作規(guī)程： 第三節(jié) 操作規(guī)程 25 關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 馬上向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細(xì)情況； （ 3） 一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。 關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作； （ 2） 可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應(yīng)，同時(shí)我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄； （ 3） 向相關(guān)環(huán)保部門跟進(jìn)處理情況及時(shí)答復(fù)業(yè)戶； （ 4） 如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門協(xié)助清理，減少對(duì)業(yè)主的影響。 關(guān)于較多車輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點(diǎn)： 第三節(jié) 操作規(guī)程 27 （ 1） 目前東苑大門是有對(duì) 噸以上的車輛出入加以管制的； （ 2） 部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過東苑大門進(jìn)入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解； （ 3） 可能有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強(qiáng)該方面的整治； （ 4） 將該情 況向東苑保安部反映，并跟進(jìn)改善情況。 1關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3） 如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理。 (4)了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。 2關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 到場了解情況及拍照取證； （ 3） 認(rèn)屬哪個(gè)單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張； （ 4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 （ 2） 馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實(shí)則要求工程盡快處理； （ 3） 向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。 （ 2） 水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)； （ 3） 作好相關(guān)的記錄。作 好相關(guān)記錄。并作好相關(guān)記錄。 (2)關(guān)于家政服務(wù)沒有清潔干凈的投訴。 (6)關(guān)于家政部對(duì)業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。 （ 3） 關(guān)于維修部人手不足的投訴。 （ 7） 關(guān)于維修部員工不會(huì)說廣州話的投訴。（抄錯(cuò)表、水表壞、水管漏水、其他人用水） 煤氣公司 （ 1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時(shí)間、煤氣價(jià)格貴、不收煤氣瓶、煤氣不屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 32 足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費(fèi)）。 （ 2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴(yán)的投訴。 （ 6） 關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。 （ 3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。 （ 4）關(guān)于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。 （ 8） 關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。 （ 12） 關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。 （ 16） 關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。 （ 4） 關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。 （ 8） 關(guān)于車隊(duì)遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。 （ 2） 關(guān)于工程部專業(yè)知識(shí)不足的投訴。 （ 6） 關(guān)于物業(yè)助理私自接工程 的投訴（派傳單、卡片等）。 （ 2） 關(guān)于前臺(tái)電腦舊且速度慢的投訴。 （ 6） 關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時(shí)的投訴 會(huì)所設(shè)施 （ 1） 關(guān)于會(huì)所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。 （ 5） 關(guān)于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 34 1收費(fèi)項(xiàng)目 （ 1） 關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費(fèi)用的投訴。 每份《服務(wù)意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。 注意事項(xiàng)：收樓通知書上有財(cái)務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認(rèn) 已交付一切交樓費(fèi)用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。管理費(fèi)滯納金的計(jì)算方式為：每月的管理金額 X 欠交天數(shù) X 。 注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋每月繳費(fèi)的方式、欠費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生滯納金和計(jì)算方式。 注意事項(xiàng)：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。 注意事項(xiàng)：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費(fèi)。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后 15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認(rèn)工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗(yàn)樓手續(xù)。 操作規(guī)程： 注：以公 司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、臨時(shí)卡、傭人卡時(shí)確保出示單位 的辦證證明。 注意事項(xiàng)：每個(gè)單位只可以辦理一張業(yè)主證。 注意事項(xiàng)：確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。 （ 5）掛失補(bǔ)辦程