【正文】 1 地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部管理制度 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) 1 目 錄 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) ......................... 1 一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé) ..................................................................................................... 1 二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................. 2 三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ................................................................. 4 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) ............................. 6 一、客戶(hù)部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū) ............................................................................. 6 二、客戶(hù)部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū) ............................................................................................. 7 三、客戶(hù)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū) ................................................................................................. 9 第三節(jié) 操作規(guī)程 ................................. 18 一、主管操作規(guī)程 ........................................................................................................... 18 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 ............................................................................................................20 三、客戶(hù)助理操作規(guī)程 ................................................................................................... 22 四、檔案資料操作規(guī)程 ................................................................................................... 44 五、來(lái)訪(fǎng)登記處 ............................................................................................................... 50 六、 IC 卡中心 .................................................................................................................. 51 第四節(jié) 部門(mén)規(guī)章制度 .............................. 53 一、客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效管理制度 ....................................................................................... 53 二、績(jī)效考核內(nèi)容 ........................................................................................................... 55 三 員工績(jī)效考核內(nèi)容 ................................................................................................... 58 四、順碧客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ....................................................................................... 60 五、附件 ........................................................................................................................... 62 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) 1 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) 一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé) （一） 財(cái)務(wù)視角 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。 負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。 負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 （二） 顧客視角 負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公 環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)工作。 負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿(mǎn)意度工作。 （三） 內(nèi)部流程 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴建議的接待、處理、回訪(fǎng)工作。 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。 負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記工作。 負(fù)責(zé) IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 1負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取 工作。 1負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 1負(fù)責(zé)部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。 1負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 2 負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。 二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）、財(cái)務(wù)視角 工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi) 115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話(huà)、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。 工作目標(biāo)：根據(jù)《客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)人員編制 不多于 23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超 過(guò) 28天，不設(shè)加班。 工作目標(biāo)：確保部門(mén)辦公用品與上年相比下降 10%即下降 400 元。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門(mén)辦公用品標(biāo)準(zhǔn) 4000 元計(jì)算。 （二） 、顧客視角 工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶(hù)服務(wù)部形象。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于 10分。 工作目標(biāo)：通過(guò)業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶(hù)獲知最新資迅。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于 1 次。 工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門(mén)間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保 3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門(mén)聯(lián)系不少于 3次，確保 3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 工作目標(biāo)： 2021 年 12月 31日前完成 20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶(hù)助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 15 日加強(qiáng)操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有 90%通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)247。考核人數(shù)，考核合格分 數(shù)為 60 分）。 （三） 內(nèi)部流程 工作目標(biāo)：確保在 30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) 3 工作目標(biāo)：確保在 15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保在 15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保在 30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合 《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保在 10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿(mǎn)意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保月均收 集業(yè)主意見(jiàn)不少于 50條，客人月均滿(mǎn)足意見(jiàn)不少于 40條。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話(huà)、信函、面訪(fǎng)、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解 客人的意見(jiàn)與動(dòng)向。根據(jù)《客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程》實(shí)行回訪(fǎng)制度，對(duì) 客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿(mǎn)意度。 工作目標(biāo)：確保 5 分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪(fǎng)登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣 分少于 10分。 1工作目標(biāo)：確保 5 分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。 1工作目標(biāo)：確保 3 分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。 1工作目標(biāo)：健全部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每三個(gè)月對(duì)工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項(xiàng)不少于 1 項(xiàng)。 1工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》 內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 4 分 75分以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于 8 小時(shí)，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以上。 工作目標(biāo)；建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)每月的績(jī)效考核，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以上。 三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 （一） 崗位人員配置依據(jù)、 設(shè)置崗位因素考慮： 根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長(zhǎng)住與非長(zhǎng)住因素決定 客戶(hù)助理配置和定編。 班次根據(jù)繁忙時(shí)間安 排，分為 A 班 :7:00 至 16:00， B班 :8:00 至 17:00， C 班 :8:30至 17:30， D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午輪休 1 小時(shí) )， E 班 :14:00 至 22:00， F 班18:00 至 2:00。 （二）增編條件和減員條件 根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長(zhǎng)住或非長(zhǎng)住因素決定 客戶(hù)助理增編和減員條件。 根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶(hù)數(shù)，約增加 5000 戶(hù)增編副主管 1 人；約增加 4000 戶(hù)增編領(lǐng)班 1前臺(tái)客戶(hù)助理（6人 ）檔案、鑰匙管理（3人 ）來(lái)訪(fǎng)登記處（3人 ）電話(huà)總機(jī)員（2人 ）IC 卡發(fā)卡中心（1人 ）順碧客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)班（2人 ）東苑屋村客戶(hù)助理（2人 ）東苑客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)班（1人 ）副主管（1人 ）主管（1 人）經(jīng)理助理（1 人）屋村副經(jīng)理（1 人）屋村經(jīng)理（1人 ）第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) 5 人；約增加 500 戶(hù)增編前臺(tái)客戶(hù)助理 1 人。 戶(hù)數(shù) 人數(shù) 主管 領(lǐng)班 前臺(tái)客戶(hù)助理 資料檔案室 11000 戶(hù) 2 人 3 人 14 人 3 人 11500 2 人 3 人 15 人 3 人 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 6 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) 一、客戶(hù)部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū) 工作概述：屋村客戶(hù)部主管負(fù)責(zé)客戶(hù)部前臺(tái)、總機(jī)、檔案室、來(lái)訪(fǎng)登記處、 IC 卡中心 全面監(jiān)督工作，理行部門(mén)職責(zé)，制定績(jī)效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。處 理突 發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分 75分以 上。 （一）任職資格： 學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作