【正文】 1 地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部管理制度 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 1 目 錄 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 ......................... 1 一、客戶服務(wù)部門職責(zé) ..................................................................................................... 1 二、客戶服務(wù)部工作目標及衡量標準 ............................................................................. 2 三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ................................................................. 4 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 ............................. 6 一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書 ............................................................................. 6 二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書 ............................................................................................. 7 三、客戶助理職務(wù)說明書 ................................................................................................. 9 第三節(jié) 操作規(guī)程 ................................. 18 一、主管操作規(guī)程 ........................................................................................................... 18 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 ............................................................................................................20 三、客戶助理操作規(guī)程 ................................................................................................... 22 四、檔案資料操作規(guī)程 ................................................................................................... 44 五、來訪登記處 ............................................................................................................... 50 六、 IC 卡中心 .................................................................................................................. 51 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 .............................. 53 一、客戶服務(wù)部績效管理制度 ....................................................................................... 53 二、績效考核內(nèi)容 ........................................................................................................... 55 三 員工績效考核內(nèi)容 ................................................................................................... 58 四、順碧客戶服務(wù)部分級標準 ....................................................................................... 60 五、附件 ........................................................................................................................... 62 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 1 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 一、客戶服務(wù)部門職責(zé) （一） 財務(wù)視角 負責(zé)物業(yè)管理費的催繳、追收工作。 負責(zé)人員的考勤、編制工作。 負責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 （二） 顧客視角 負責(zé)監(jiān)督辦公 環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 負責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。 負責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。 負責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。 （三） 內(nèi)部流程 負責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。 負責(zé)辦理屋村出入證工作。 負責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 負責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 負責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 負責(zé)特發(fā)事件處理工作。 負責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 負責(zé)來訪登記工作。 負責(zé) IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 1負責(zé)鑰匙的留置、借取 工作。 1負責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 1負責(zé)部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。 1負責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長 負責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 2 負責(zé)員工的績效考核工作。 二、客戶服務(wù)部工作目標及衡量標準 （一）、財務(wù)視角 工作目標：每月應(yīng)收管理費 115萬元，管理費收費率（實收247。應(yīng)收）達 95%以上。 衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。 工作目標：根據(jù)《客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。 衡量標準：部門人員編制 不多于 23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超 過 28天，不設(shè)加班。 工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降 10%即下降 400 元。 衡量標準：按上年部門辦公用品標準 4000 元計算。 （二） 、顧客視角 工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。 衡量標準：每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于 10分。 工作目標：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。 衡量標準：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于 1 次。 工作目標：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保 3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標準：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于 3次，確保 3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 工作目標： 2021 年 12月 31日前完成 20小時管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項目，提高客戶助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標準：每月 15 日加強操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有 90%通過率（通過率為合格人數(shù)247?？己巳藬?shù)，考核合格分 數(shù)為 60 分）。 （三） 內(nèi)部流程 工作目標：確保在 30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 3 工作目標：確保在 15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保在 15分鐘內(nèi)完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保在 30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標準：符合 《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保在 10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保月均收 集業(yè)主意見不少于 50條，客人月均滿足意見不少于 40條。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解 客人的意見與動向。根據(jù)《客戶服務(wù)投訴處理流程》實行回訪制度，對 客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 工作目標：確保 5 分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣 分少于 10分。 1工作目標：確保 5 分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10分。 1工作目標：確保 3 分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10分。 1工作目標：健全部門工作目標、操作規(guī)程的可操作性。 衡量標準：每三個月對工作目標、操作規(guī)程進行修訂，季度修改建議項不少于 1 項。 1工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》 內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10分。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長 工作目標：加強員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊伍，確保員工的績效分數(shù)平均 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 4 分 75分以上。 衡量標準：每月員工培訓(xùn)工作不少于 8 小時，確保員工的績效分數(shù)平均分 75 分以上。 工作目標；建立健全部門績效考核制度。 衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數(shù)平均分 75 分以上。 三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 （一） 崗位人員配置依據(jù)、 設(shè)置崗位因素考慮： 根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定 客戶助理配置和定編。 班次根據(jù)繁忙時間安 排，分為 A 班 :7:00 至 16:00， B班 :8:00 至 17:00， C 班 :8:30至 17:30， D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午輪休 1 小時 )， E 班 :14:00 至 22:00， F 班18:00 至 2:00。 （二）增編條件和減員條件 根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主長住或非長住因素決定 客戶助理增編和減員條件。 根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加 5000 戶增編副主管 1 人；約增加 4000 戶增編領(lǐng)班 1前臺客戶助理（6人 ）檔案、鑰匙管理（3人 ）來訪登記處（3人 ）電話總機員（2人 ）IC 卡發(fā)卡中心（1人 ）順碧客戶服務(wù)部領(lǐng)班（2人 ）東苑屋村客戶助理（2人 ）東苑客戶服務(wù)部領(lǐng)班（1人 ）副主管（1人 ）主管（1 人）經(jīng)理助理（1 人）屋村副經(jīng)理（1 人）屋村經(jīng)理（1人 ）第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 5 人；約增加 500 戶增編前臺客戶助理 1 人。 戶數(shù) 人數(shù) 主管 領(lǐng)班 前臺客戶助理 資料檔案室 11000 戶 2 人 3 人 14 人 3 人 11500 2 人 3 人 15 人 3 人 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 6 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書 工作概述：屋村客戶部主管負責(zé)客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、 IC 卡中心 全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實跟進。處 理突 發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分數(shù)平均分 75分以 上。 （一）任職資格： 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作