【正文】 文件編號WZMYWI03版 本A0發(fā)行日期 年 月 日文件管制■管制 □非管制生效日期 年 月 日編 制 部 門：管理者代表采客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)編 制發(fā)行副本章：審 核批 準(zhǔn) 客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)目 錄WZMYWI03 1第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 6一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 6二、客戶服務(wù)部的職責(zé) 7三、客戶服務(wù)不權(quán)利 7四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 8五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 8第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 9一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) 9二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 9三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 10四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 10五、客戶調(diào)查計劃表 11六、客戶調(diào)查明細(xì)表 12七、客戶信息采集表 13八、客戶信用調(diào)查表 15九、客戶信用調(diào)查總表 16十、客戶開發(fā)計劃表 16十一、客戶拜訪計劃表 17十二、客戶開發(fā)日程記錄表 17十三、新開發(fā)客戶報告表 18十四、客戶開發(fā)評定表 18十五、客戶調(diào)查管理流程 21十六、客戶信用調(diào)查流程 22十七、客戶開發(fā)管理流程 23第三章 客戶關(guān)系管理 24一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 24二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 24三、客戶地址分類表 24四、客戶總體分類表 25五、客戶區(qū)域分析表 25六、客戶銷售分析表 26七、客戶層次分析表 26八、客戶分級表 27九、重點(diǎn)客戶管理表 28十、重要客戶對策表 29十一、問題客戶對策表 29十二、客戶關(guān)系評估表 30十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表 30十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 31十五、客戶拜訪記錄表 31十六、客戶拜訪日報表 32十七、客戶招待申請表’ 32十八、客戶招待報告表 33十九、禮品饋贈計劃表 33二十、禮品饋贈申請表 34二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 34二十二、客戶拜訪管理流程 35第四章 大客戶管理 36一、大客戶主管的崗位職責(zé) 36二、大客戶專員的崗位職責(zé) 37三、大客戶評定表 37四、大客戶檔案表 37五、大客戶支持表 39六、大客戶月報表 40七、大客戶分析表 41八、大客戶問卷調(diào)查表 42九、大客戶意見調(diào)查表 43十、大客戶專員考核表 44十一、大客戶滿意度調(diào)查流程 45十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程 46十三、大客戶回訪管理流程 47十四、大客戶服務(wù)管理流程 48第五章 售后服務(wù)管理 49一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) 49二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé) 50三、售后服務(wù)登記表 50四、產(chǎn)品維修報告單 50五、產(chǎn)品退換貨匯總表 51六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表 51七、維修人員工作月報表 51八、售后服務(wù)評價表 52九、售后服務(wù)調(diào)查問卷 53十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 54十一、售后服務(wù)例行檢查表 54十二、售合服務(wù)方案制定流程 56第六章：客戶投訴管理 59一：客戶投訴主管的崗位職責(zé) 59二：客戶投訴專員的崗位職責(zé) 59三：客戶投訴登記表 59四：客戶投訴調(diào)查表 60五：客戶投訴統(tǒng)計表： 60六：客戶投訴分析表 60七：投訴處理記錄表 61八：客戶投訴處理表 61九：投訴處理報告表 62十：客戶投訴處理通知單 62十一：客戶投訴案件追蹤表 63十二：客戶投訴總結(jié)表 64十三：客戶抱怨表 64十四：客戶抱怨處理表 65十五：客戶投訴接待流程 66第七章：客戶信息管理 68一：客戶信息主管的崗位職責(zé) 68二：客戶信息專員的崗位職責(zé) 68三：客戶等級分類表 68四：客戶區(qū)域分類表 69五：客戶銷售資料一覽表 69六：客戶銷售信息月報表 70七：客戶銷售毛利排名表 70八：法人客戶信息資料表 71九：自然人客戶信息資料表 72十：客戶信用分析表 72十一：客戶信用度變更表 73十二：優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表 73十三：危險客戶統(tǒng)計表 74十四：客戶信息綜合管理流程 75十五：客戶檔案建立流程 76十六：客戶檔案管理流程、 77十七：信息保密管理流程 78十八：客戶注銷管理流程 79十九：客戶信用制度制定流程 80第八章：呼叫中心管理 81一：呼叫中心主管的崗位職責(zé) 81二、呼叫中心組長的崗位職責(zé) 81三：呼叫中心專員崗位職責(zé) 82四：呼入記錄表 82五：呼出記錄表 83六：電話記錄表 83七：電話訪談計劃表 84八：呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 85九、呼入業(yè)務(wù)管理流程 86十：呼出業(yè)務(wù)管理流程 87十一：呼叫中心服務(wù)流程 88十二：呼叫中心運(yùn)行流程 89第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)售后服務(wù)調(diào)研專員客戶投訴接待專員大客戶服務(wù)團(tuán)隊客戶接待專員客戶信息管理專員客戶提案管理專員售后服務(wù)管理主管客戶關(guān)系維護(hù)主管大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶服務(wù)經(jīng)理二、客戶服務(wù)部的職責(zé)1. 制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗前責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查2. 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象3. 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露4. 以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和迅速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益5. 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的6. 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正7. 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象8. 圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施9. 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持10. 其他相關(guān)職責(zé)三、客戶服務(wù)不權(quán)利1. 有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)的建議2. 有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議3. 有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P4. 有對客戶服務(wù)部內(nèi)組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力5. 有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)6. 有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)7. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力8. 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9. 其他相關(guān)權(quán)力四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)3. 負(fù)責(zé)管理、安排本部門各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等4. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核5. 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作6. 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定，定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪7. 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)8. 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋9. 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系10. 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育11. 客戶提案制度的建立與組織實(shí)施12. 建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)13. 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會14. 完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作五、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施2. 協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)3. 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作4. 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫5. 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作6. 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧7. 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結(jié)果8. 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議9. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)差計劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持10. 完善客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)1. 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施2. 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)3. 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考4. 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收5. 篩選合格的調(diào)研人員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對工作業(yè)績進(jìn)行考核6. 采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度7. 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務(wù)8. 對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管9. 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化10. 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)1. 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施2. 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施3. 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作4. 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作5. 監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決6. 建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性7. 積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施8. 建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性9. 對客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測，適時提出解決方案10. 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批11. 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作12. 完成上級交辦的其他事項(xiàng)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和意見2. 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員要求執(zhí)行3. 負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制4. 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)5. 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作6. 對調(diào)查資料及時進(jìn)行整理、匯總7. 對調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管8. 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫《客戶調(diào)查報告》，為其提供數(shù)據(jù)支持9. 做好《客戶調(diào)查報告》的存檔，必要時向相關(guān)部門分發(fā)10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)1. 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定開發(fā)計劃，并提出合理化建議2. 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3. 潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，比便于開發(fā)工作4. 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施5. 對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便增進(jìn)相互之間的了解6. 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理7. 認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作8. 積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道9. 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議10. 完成上級交辦的其他工作五、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象重點(diǎn)客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠長年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營狀況經(jīng)營方式?積極 ?保守 ?踏實(shí) ?不定 ?投機(jī)業(yè) 務(wù)?興隆 ?成長 ?穩(wěn)定 ?衰退 ?不定業(yè)務(wù)范圍銷售對象?合理 ?偏高 ?偏低 ?削價價 格企業(yè)性質(zhì)?股份有限公司 ?有限公司 ?合伙店鋪 ?合資組織員工人 數(shù)?領(lǐng)導(dǎo)者 ?具影響 ?一級 ?二級 ?三級同業(yè)地位態(tài) 度付款期方 式手 續(xù)與本公司往來年 度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人: 審核： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營店名稱： 客戶填寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注