【正文】 ***公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)分目錄一、職能定位……………………………………………………………2二、組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………2三、崗位職責(zé)……………………………………………………………2客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　……………………………………2客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)　……………………………………3四、管理規(guī)范……………………………………………………………3售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　…………………………………………………3不良產(chǎn)品退換貨程序　…………………………………………4維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)　…………………………………………6辦事處審計(jì)檢查管理制度　……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………9維修點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程　………………………………………………9維修配件返廠(chǎng)、對(duì)換流程　……………………………………10信息反饋流程　…………………………………………………11辦事處審計(jì)檢查管理流程　……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12***公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)一、 職能定位 全面負(fù)責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場(chǎng)的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。 負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋?zhuān)訌?qiáng)與用戶(hù)的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 和企劃部一道協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)副總處理由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職能制定本部門(mén)組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)勤文員內(nèi)勤文員三、 崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶(hù)和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。(2)、主要職責(zé)A． 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。B． 對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。C． 指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。E． 負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。F． 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門(mén)。G． 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶(hù)糾紛。H． 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。I． 制定對(duì)各辦事處的巡訪(fǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。 客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋(2)、主要職責(zé)A． 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢(xún)。C． 根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)帳。D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。E． 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后服務(wù)工作的溝通和問(wèn)題反饋。F． 協(xié)助對(duì)各辦事處審計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計(jì)報(bào)告。G． 其他由部門(mén)經(jīng)理交辦的工作。四、 管理規(guī)范 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾，如因質(zhì)量問(wèn)題，從購(gòu)買(mǎi)之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對(duì)超出保修期限的，可核收配件費(fèi)及所更換配件的10%的維修費(fèi)。第二條：節(jié)能燈的退換貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：A． 能亮的一律不換；B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。C． 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。D． 公司從4月1日起，對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見(jiàn)通知），考慮到產(chǎn)品銷(xiāo)售周期，自出廠(chǎng)之日15個(gè)月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個(gè)月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)顧客的保修期仍為12個(gè)月）。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷(xiāo)商提出問(wèn)題的兩天內(nèi)，由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門(mén)認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶(hù)向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。第五條：售后服務(wù)工作采用逐級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流和辦事處對(duì)其所轄專(zhuān)賣(mài)店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專(zhuān)賣(mài)店對(duì)其所轄分銷(xiāo)商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶(hù)糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問(wèn)題，由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。 不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無(wú)條件退換貨；對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域***維修點(diǎn)的地址。第二條：消費(fèi)者憑有效的購(gòu)買(mǎi)憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場(chǎng)維修；對(duì)于一時(shí)無(wú)法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第