客戶服務(wù)部質(zhì)檢方案(已修改)
2024-11-12 09:39 本頁面
【正文】 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 客戶服務(wù)部質(zhì)檢方案 文件編號(hào)： 生效日期： 2020 年 05 月 24 日 版本號(hào)： 修改狀態(tài)： 密級(jí)： 總頁數(shù)： 正文： 附錄： 編制：顏偉 日期： 2020 年 05 月 23 日 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 一 編寫目的 : 建立客服部質(zhì)量監(jiān)控體系 .量化 ,細(xì)化客戶服務(wù)代表工作考核指標(biāo)， 根據(jù)已有質(zhì)量保證要求持續(xù)監(jiān)督呼叫接聽工作，確認(rèn)服務(wù)代表培訓(xùn)要求，提高服務(wù)質(zhì)量。制訂、實(shí)施和管理廣泛和有效的呼叫處理培訓(xùn)計(jì)劃。 二 質(zhì)檢內(nèi)容： 1 工作效率： 工作效率定義：工作效率是指部門制定要求員 工積極主動(dòng)在有效時(shí)間內(nèi)完成工作計(jì)劃或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)。 平均接聽速度： 標(biāo)準(zhǔn) : 10～ 20 秒 統(tǒng)計(jì)周期 :日 ,周 ,月 . 統(tǒng)計(jì)單位 :人 小組 一次性解決問題的呼叫率： 不需要呼叫者再次呼叫，也不需要話務(wù)員回呼而一次性解決電話的百分?jǐn)?shù)。 標(biāo)準(zhǔn) : 85% 平均通話時(shí)間： 指呼叫者與話務(wù)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度 標(biāo)準(zhǔn) :2～ 3 分鐘 統(tǒng)計(jì)周期 :周 月 統(tǒng)計(jì)單位 :每人 每組 體現(xiàn)了各技能組的平均通話時(shí)間，也可以 Agent
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