客戶服務(wù)部質(zhì)檢方案-文庫(kù)吧
2025-09-23 09:39 本頁(yè)面
【正文】 為單位制成的各 Agent 平 均通話時(shí)間表。 平均持線等待時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn) : 20～ 60 秒 事后處理時(shí)長(zhǎng) 指一次呼叫電話接聽完后，話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。 建議目標(biāo)是 30 秒至 60 秒。 平均問題解決率： 標(biāo)準(zhǔn) : 80% 平均轉(zhuǎn)接率： 標(biāo)準(zhǔn) : 1% 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 由話務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。 工單有效率： 95% 知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)率： 50% (公司 ACD 能提供什么數(shù)據(jù) ?可否有報(bào)表系統(tǒng) ?) 2 工作技能／質(zhì)量： 工作 /技能質(zhì)量定義：部門制定相應(yīng)的崗位職責(zé)、質(zhì)量管理內(nèi)容，體現(xiàn)員工完成任務(wù)時(shí)應(yīng)有的技能水平、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 權(quán)重 :總績(jī)效考核的 40% 即總分 100 分 ,乘以 40%記入績(jī)效考核 . 監(jiān)控方法 :電話錄音 ,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 每周提取個(gè)人 35 個(gè)錄音 . 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 考核點(diǎn) 評(píng)分細(xì)項(xiàng) 好 良 中 差 比重 及結(jié)束語(yǔ) (共 10 分 ) 您好 .xxx 用戶服務(wù)中心 ,請(qǐng)問您需要什么幫助 ? 2 1 NA 0 20%
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1