客戶服務部質檢方案-wenkub
2022-11-07 09:39:37 本頁面
【正文】 有信心 ) 2 NA 1 0 20% 咬字清晰 (沒有方言及口頭蟬 ) 2 NA 1 0 20% 說話速度恰到好處 1 NA NA 0 10% 適當運用高低音 (舒服 、 專注 ) 3 2 1 0 30% (共 10 分 ) 準備性 (表現(xiàn) 得不 緊張及 在隨時接聽電話的 狀態(tài) ) 2 NA 1 0 20% 回應 客戶開始時的查詢或問題 2 NA 1 0 20% 適當運用 等候功能（ Hold 線 ） 2 NA 1 0 20% 要客戶等候前向客戶交代原因 ,經(jīng)客戶同意后轉接電話 . 2 NA 1 0 20% 說話流暢 ,答案肯定(沒有 啊、哦、 呀等 ) 2 NA 1 0 20% 客服部員工質量監(jiān)控 考核點 評分細項 好 良 中 差 比重 (共 10 分 ) 耐心及 不 打斷客戶說話 2 NA 1 0 20% 正面的態(tài)度 2 NA 1 0 20% 適當稱呼客戶 2 NA 1 0 20% 適當使用禮貌用句(例如 :不要說 ”我 剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？ ”) 2 NA 1 0 20% 不 反駁或質疑客戶 2 NA 1 0 20% (共 15 分 ) 沒有重復問題或說話 3 2 1 0 20% 沒有 對話沉默（ Dead Air） 3 2 1 0 20% 完全明白問題 ,了解及澄清客戶不明白的地方 3
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