(客戶服務(wù)部)架構(gòu)、崗位說(shuō)明-文庫(kù)吧
2025-03-08 12:54 本頁(yè)面
【正文】 戶關(guān)系主任直接上司：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下屬：客戶關(guān)系主管本職工作：對(duì)客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)、維修、裝修、管理費(fèi)催收、業(yè)戶投訴等工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，貫徹執(zhí)行管理處各項(xiàng)制度及工作計(jì)劃，完成總經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。工作內(nèi)容及職責(zé)： 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定、完善并貫徹落實(shí)本部門崗位職責(zé)、工作流程、工作表格、操作規(guī)程等。 跟進(jìn)、處理管轄范圍內(nèi)業(yè)戶的需求、投訴。 組織、安排人員每日對(duì)樓宇內(nèi)部及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查、記錄。 對(duì)所管理區(qū)域內(nèi)的新樓宇進(jìn)行驗(yàn)收接管、鎖匙交接等工作，并配合其它街區(qū)的接管驗(yàn)收及交樓工作。 對(duì)業(yè)主的二次裝修申請(qǐng)進(jìn)行初審。 配合客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進(jìn)行處理、跟進(jìn)、匯報(bào)。 組織人員對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的重大欠費(fèi)按流程進(jìn)行催收，并對(duì)個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重者采取有力措施。定期了解、分析服務(wù)區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)情況、欠費(fèi)原因，并建議采取的催收措施。 指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業(yè)務(wù)水平及工作技巧等。 制定所管轄區(qū)內(nèi)的工作計(jì)劃及物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。 小區(qū)內(nèi)發(fā)生例如停水停電等突發(fā)事件，須組織人員及時(shí)處理，并擬定短信息通知業(yè)主。1 根據(jù)需要草擬對(duì)業(yè)主的各種溫馨提示。1 組織業(yè)戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，定期了解業(yè)戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議。1 做好客戶服務(wù)部與管理處其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。1 確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。1 定期組織培訓(xùn)，提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。1 定期對(duì)屬下員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，以達(dá)到激勵(lì)員工的目的。1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。執(zhí)行人簽名茲收到《客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書（客戶關(guān)系主任）》，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行?！ 『灻? 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書頁(yè) 碼共16頁(yè) 第4頁(yè)受控狀態(tài)編 號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)：任職資格： 本科以上或相當(dāng)水平學(xué)歷，年齡在28至45歲之間； 三年以上物業(yè)管理同職位工作經(jīng)驗(yàn)； 流利的國(guó)、粵話會(huì)話及良好的英語(yǔ)說(shuō)、寫能力； 文筆佳，熟悉公文寫作及熟練操作word、execl、powerpoint等辦公軟件； 熟悉各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)、政策及實(shí)操流程； 具備指導(dǎo)、培訓(xùn)部屬開(kāi)展工作或成長(zhǎng)的能力； 溝通和協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)； 敬業(yè)愛(ài)崗，良好的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神； 持國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證者優(yōu)先。執(zhí)行人簽名茲收到《客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書（客戶關(guān)系主任）》，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。 簽名： 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書頁(yè) 碼共16頁(yè) 第5頁(yè)受控狀態(tài)編 號(hào)崗位名稱：前臺(tái)客戶關(guān)系主任直接上司：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下屬：前臺(tái)客戶關(guān)系主管、前臺(tái)客戶關(guān)系助理本職工作：負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)辦理，接受受理住戶投訴、建議、咨詢、求助、報(bào)修、裝修等工作，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪、家訪等。工作內(nèi)容及職責(zé)： 辦理業(yè)主收樓的各項(xiàng)手續(xù)，向業(yè)主解釋說(shuō)明物業(yè)管理規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容、收費(fèi)細(xì)則，經(jīng)辦業(yè)主簽訂各類有關(guān)協(xié)議、合約如業(yè)主承諾書、收樓確認(rèn)書、防火協(xié)議書、鑰匙托管書、前期物業(yè)管理協(xié)議等。 負(fù)責(zé)登記并跟進(jìn)業(yè)主需求的各類代辦業(yè)務(wù)如網(wǎng)通、水電、煤氣、有線電視等的開(kāi)辦、開(kāi)通手續(xù)，直至確認(rèn)完成。 負(fù)責(zé)受理業(yè)主各類投訴、報(bào)修、建議、咨詢并做好書面記錄，按照等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)處理并進(jìn)行回訪，回訪率60%，投訴結(jié)果定期上報(bào)部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)各類證件的辦理，如住戶證，臨時(shí)乘車證、停車證、車位月租卡，施工許可證，放行條等。 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，并熟知業(yè)戶情況，與業(yè)戶建立、保持良好的工作關(guān)系。 負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的管理費(fèi)的催收工作。 負(fù)責(zé)部門管轄范圍內(nèi)的各類鑰匙的接收、借用、托管的管理工作。 辦理施工單位所使用的臨時(shí)工作證并建立施工單位的檔案。 遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級(jí)上報(bào)客戶關(guān)系主任、客戶服務(wù)部經(jīng)理，直至總經(jīng)理。 不斷完善前臺(tái)的各項(xiàng)工作程序，提出合理化建議，使對(duì)業(yè)主的服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)。1 按時(shí)、按要求填寫各種工作表格并對(duì)相關(guān)工作記錄分類存檔。1 做好值班（非辦公時(shí)間）期間業(yè)主的投訴及求助的處理工作，如需協(xié)助須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示。1 每天下班前向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)天未完成的各項(xiàng)工作，杜絕工作積壓。1 按時(shí)參加管理處或各部門組織的會(huì)議。1 定期向部門或管理處上交各項(xiàng)與本職工作有關(guān)的工作記錄和統(tǒng)計(jì)。1 準(zhǔn)確說(shuō)出與本職工作有關(guān)的數(shù)字。1 完成上司交辦的其它工作任務(wù)。執(zhí)行人簽名茲收到《客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書（前臺(tái)客戶關(guān)系主任）》，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。 簽名： 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書頁(yè) 碼共16頁(yè) 第6頁(yè)受控狀態(tài)編 號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)：任職資格： 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，年齡在25至35歲之間； 男170cm至180cm之間，女158cm至168cm之間； 二年以上物業(yè)管理同等職位工作經(jīng)驗(yàn)； 流利的國(guó)、粵話及良好外語(yǔ)會(huì)話能力； 熟練操作word、excel等辦公軟件； 熟悉各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)、政策； 具有一定的指導(dǎo)部屬開(kāi)展工作的能力； 具有一定的處理客戶投訴能力； 有一定溝通、協(xié)調(diào)能力； 端
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