【正文】 1 次。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn) 4000 元計(jì)算。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 1負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取 工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。 負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。 負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 1負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 2 負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。 工作目標(biāo)：根據(jù)《客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。 （二） 、顧客視角 工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。 工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保 3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。考核人數(shù)，考核合格分 數(shù)為 60 分）。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合 《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解 客人的意見與動(dòng)向。 工作目標(biāo)：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 1工作目標(biāo)：確保 3 分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 1工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。 工作目標(biāo)；建立健全部門績(jī)效考核制度。 （二）增編條件和減員條件 根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長(zhǎng)住或非長(zhǎng)住因素決定 客戶助理增編和減員條件。 （一）任職資格： 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 （二）工作關(guān)系： 直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級(jí)：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理 合作部門： （ 1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化 部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、 電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場(chǎng)、 （ 2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、 番禺煤氣公司、規(guī)劃國(guó) 土管理所、 執(zhí)法中隊(duì)。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排 處理及改進(jìn)工作。 二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作， 確保員 工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以上。 （二）工作關(guān)系： 直接上級(jí)：屋村管理處主管、副主管 直接下級(jí)：屋村管理客戶助理 合作部 門： （ 1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化 部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、 電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場(chǎng)、 （ 2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月 25 號(hào)、 10 號(hào)前跟催 欠管理費(fèi)的情況，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績(jī)效考核平均分 75 分以上 。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣分少于 10 分。 未能及時(shí) 發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)引致的投訴： （ 1） 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等； （ 2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴； （ 3） 區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴； （ 4） 洋房梯間、天臺(tái)擺放單車、鞋架、雜物的投訴。對(duì)本部門未能處理的問題，及時(shí)向經(jīng)理及政 府職能部門 反映，落實(shí)跟進(jìn)。 c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。 常犯錯(cuò)誤：對(duì)下屬犯錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。 工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。 （三）崗位職責(zé) 前臺(tái)客戶助理： 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)來訪登記工作。 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 來訪登記處： 負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。 第三節(jié) 操作規(guī)程 11 負(fù)責(zé) IC卡資料檔案分類和存檔管理工 作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平 均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 25 號(hào)、 10 號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 12 （實(shí)收247。 工作目標(biāo)：確保 3 分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 工作目標(biāo)：確保每月 5 號(hào)前完成部門的總結(jié)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于 1 次 /年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于 2次 /季。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 第三節(jié) 操作規(guī)程 13 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10 分。 （五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法 前臺(tái)客戶助理： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)， 常犯錯(cuò)誤： 工作規(guī)程 的類別 工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容 按 100次的出錯(cuò)次數(shù) 收樓手續(xù) 收樓通知書上缺一項(xiàng)簽名 5 《業(yè)主入住登記表》填寫不全 5 未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi) 3 未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證 3 未簽訂《銀行代繳費(fèi)用委托書》 2 未簽訂《入住管理合同書》 2 未通知及下單到工程部驗(yàn)樓 1 辦理業(yè)主住戶證 未解釋辦證需帶備的證件 8 以公司名義購(gòu)戶辦證時(shí)未出證明 8 未解釋辦直系親屬辦理住戶證 5 申請(qǐng)表上資料未完滿填寫 5 未說明取證時(shí)間及地點(diǎn) 5 未收樓業(yè)主未有售樓部證明 辦證 2 未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù) 2 辦理臨時(shí)證 傭人證 未解釋辦證需帶備的證件 10 辦證明未查明辦證人是否辦證 10 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 8 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 14 租戶證 如屬租戶證的需到報(bào)警站登記 8 以公司名義購(gòu)戶辦證時(shí)未出證明 8 申請(qǐng)表上資料未完滿填寫 8 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 辦理業(yè)主 裝修工人 出入證 未解釋辦證需帶備的證件 5 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 4 辦理裝修公司裝修工人出入證 未解釋辦證需帶備的證件 2 辦證申 請(qǐng)表資料不全 2 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 2 轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù) 流程表與收樓通知書日期是否相同 12 未檢查流程表上的簽名 10 未清查固定服務(wù)協(xié)議 8 未清查有償服務(wù)費(fèi) 2 未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證 1 未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 1 未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù) 1 裝修 未解釋裝修指引內(nèi)容 8 為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù) 5 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 5 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 5 裝修申請(qǐng)表填寫不全 5 提前領(lǐng)取施工許可 證或裝修出入證 2 為未收樓單位辦理裝修手續(xù) 2 延期 未攜帶施工許可證辦理裝修延期 2 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 2 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 2 停工 未指引客人填寫裝修停工申請(qǐng) 3 停工申請(qǐng)未經(jīng)工程部審批 2 第三節(jié) 操作規(guī)程 15 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 2 退場(chǎng) 裝修退場(chǎng)表填寫不完整 2 遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明 2 未說明按金退還時(shí)間 2 護(hù)理花園 定期清潔 特別服務(wù) 固定服務(wù) 協(xié)議 未核對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi) 8 未解釋服務(wù)內(nèi)容 6 未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3 未查證有否 鎖匙提供服務(wù) 3 未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn) 1 取消固定服務(wù) 取消定期清潔以月底日期取消 8 未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議 2 未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn) 2 停水、停電、停電視信號(hào)處理程序 未記錄完整停水停電內(nèi)容 5 未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況 3 未書面做好停水停電通知工作 3 夜班人員未做好停水停電的交班 3 下服務(wù)單 服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門 8 服務(wù)單內(nèi)容不完整 5 接待客人后未下單跟進(jìn) 4 來訪接待 未起立招呼客人 8 道別時(shí)站起目送客人 8 微笑服務(wù) 3 未接待來訪客人 3 應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保 每月員工培訓(xùn)工作不少于 8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技 能。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 16 常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí) 作出指引。 （ 4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對(duì)有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。 IC 卡發(fā)卡員： 常犯 錯(cuò)誤：辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。 （ 6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引 一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳 二月份 區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需 四月份 找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽(yáng)臺(tái)下水 道附近的 四月份 垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時(shí)關(guān)緊門窗，及 六月份 時(shí)清理陽(yáng)臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作 區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果 七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購(gòu)買優(yōu)惠活動(dòng) 九月份 長(zhǎng)期、經(jīng)常性宣傳 區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng) 安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳 飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng) 洋房梯間禁止停放車輛的提示 洋房禁止高空拋物的提示 定期修剪飄出行人道的樹木的提示 加強(qiáng)做好安全防范工作的提示 裝修管理指引及程序 辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證的程序 每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式 管理處、肉菜市場(chǎng)、銀行等部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間 穿梭巴路線與時(shí)刻表 區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示 更新業(yè)主資料提示 智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示 區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費(fèi)的交納 番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料 房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 20 洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示 （五） 員工的培訓(xùn)工作： 工作目標(biāo)： 提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為 60 分）。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 操作規(guī)程：詳見 《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。 （二）早訓(xùn)工作： 計(jì)劃完成時(shí)間： 515 分鐘 工作目標(biāo)：確保客戶助理儀容儀表的整潔。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （ 2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作 規(guī)程的績(jī)效數(shù)據(jù)。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 22 操作規(guī)程： （ 1）每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。 ? 工作流程 前臺(tái)客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即 起立 招呼，向客人微笑問好，主動(dòng)招呼客人。 結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見 /建議 /提醒。 在辦