【正文】 序。 工作表格1. 收樓通知書（QMSPM3201） 2. 客戶資料登記表（QMSPM3202） 3. 設(shè)備移交登記表（QMSPM3203） 4. 收樓文件資料簽收單（QMSPM3204） 5. 單元鑰匙交接簽收單（QMSPM3205）收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖收 樓業(yè)主代理人業(yè) 主業(yè)主委托書。3] 填寫客戶資料登記表。2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件?？蛻魬?yīng)出示證明：1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。8. 將所有有關(guān)資料歸檔。 工作流程1. 在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；2. 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；3. 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)；2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；(5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；(6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。3。 7] 采暖：(1) 采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；(2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。 6] 水、衛(wèi)、消防：(1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滴漏。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。 4] 裝修：(1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：(2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；(3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；(4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；(5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；(6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；(7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。 管理標(biāo)準(zhǔn)1. 新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)：(1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；(2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；(3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉；(4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；(5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)(6) 外墻不得滲水。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 清潔主管工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 對接受清潔服務(wù)的物業(yè)總體清潔工作負(fù)責(zé)；2. 定期對本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評比；3. 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制；4. 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班工作督導(dǎo)：清潔主管直接下屬：保潔員工崗位職責(zé)：1. 接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2. 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。2. 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。3. 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。4. 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。6. 負(fù)責(zé)報(bào)紙、雜志的零售。2. 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。5. 熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)主任；2. 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)；3. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5. 追收管理費(fèi)；6. 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7. 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；8. 定期整理大廈之客戶資料； 客戶服務(wù)領(lǐng)班工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任直接下屬：總臺(tái)服務(wù)員/商務(wù)中心文員/票務(wù)員/郵件分揀員/廣播員/會(huì)議接待員崗 位職責(zé)：1. 對客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，在客戶服務(wù)主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作?？?戶 服 務(wù) 部 服 務(wù) 內(nèi) 容 示 意 圖制定：服務(wù)制度、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)教育辦理入住手續(xù)客 戶 服 務(wù)訂閱報(bào)刊雜志服務(wù)鑰匙管理室內(nèi)保潔服務(wù)室內(nèi)維修服務(wù)郵件服務(wù)開具每月特約服務(wù)收費(fèi)單客戶檔案管理參與保險(xiǎn)管理定期拜訪客戶節(jié)日裝飾組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)用戶特約服務(wù)處理客戶投訴辦理遷出手續(xù)辦理裝修手續(xù) 客 戶 服 務(wù) 部協(xié)助確定投保金額險(xiǎn)種電話申請對外聯(lián)絡(luò)物業(yè)辦、市政、環(huán)衛(wèi)及其他政府部門機(jī)關(guān)接待訪客大 堂 管 理信息查詢大堂前臺(tái)引導(dǎo)客戶郵件收發(fā)代售物品大堂保安接待投訴 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2. 編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；3. 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4. 監(jiān)督客戶服務(wù)助理的工作；5. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；7. 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議；8. 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；9. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；10. 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11. 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12. 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；13. 編寫部門管理月/年報(bào)告。 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 負(fù)責(zé)電話管理及辦理電話租售業(yè)務(wù)，協(xié)助各公司到電話局辦理產(chǎn)權(quán)過戶、話費(fèi)帳單打印、話費(fèi)交納及未過戶電話的話費(fèi)收繳等工作。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為業(yè)主的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供的物業(yè)基本設(shè)施。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 定期向財(cái)務(wù)部提供各業(yè)戶能耗費(fèi)數(shù)據(jù)，核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、話費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 配合郵政部門完成客戶郵件的分揀工作。 客戶服務(wù)主任工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理/總臺(tái)領(lǐng)班/園林工崗位職責(zé)：1. 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；2. 具體負(fù)責(zé)對大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；4. 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；5. 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；6. 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；7. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；8. 制訂一般之文書通告表格等工作；9. 配合客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)；10. 檢查大廈管理日志；11. 協(xié)助處理突發(fā)事件；12. 定期整理大廈之客戶資料；13. 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14. 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；15. 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；16. 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理。2. 監(jiān)督服務(wù)員執(zhí)行客戶服務(wù)部下達(dá)的工作指令。6. 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。3. 定期對本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 票務(wù)員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。5. 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。4. 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。3. 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。3. 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；4. 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5. 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6. 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7. 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 2] 屋面：(1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；(2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；(3) 陽臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；(2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；(3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確；(4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求；(5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證；(3) 爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；(4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；(5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；(6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；(7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；(8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。4節(jié)的要求。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物；(7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。5] 危險(xiǎn)和損壞問題的處理：(1) 屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。4. 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。9. 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3. 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收1] 客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往鋪位。本人證件核對有關(guān)證件陪同業(yè)主收樓滿 意不 滿 意在驗(yàn)收單上簽字記錄業(yè)主意見抄各種表讀數(shù)請有關(guān)方面整改交鑰匙發(fā)放各種文件簽署相關(guān)文件收取各種款項(xiàng)整改結(jié)束住戶正式入住通知業(yè)主建立住戶檔案安排電梯及搬家路線入 住辦理出入證結(jié) 束 二裝管理制度 制度內(nèi)容對二次裝修施工單位的施工圖紙審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3] 承包商提交二次裝修圖紙。2] 辦理《施工許可證》。6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告客戶書》。2] 工程部提交審核意見。6. 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 工作表格：1. 二裝申請表（QMSPM3301）2. 二裝施工單位借用鑰匙申請表（QMSPM3302）3. 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表（QMSPM3303）