【正文】 （ 5）掛失補辦程序。 注意事項：每個單位只可以辦理一張業(yè)主證。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后 15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗樓手續(xù)。 注意事項：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。管理費滯納金的計算方式為：每月的管理金額 X 欠交天數(shù) X 。 每份《服務意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。 （ 5） 關于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。 （ 2） 關于前臺電腦舊且速度慢的投訴。 （ 2） 關于工程部專業(yè)知識不足的投訴。 （ 4） 關于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。 （ 12） 關于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。 （ 4）關于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。 （ 6） 關于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。（抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用水） 煤氣公司 （ 1）關于煤氣公司的投訴（送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、煤氣不屋村客戶服務部管理手冊 32 足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費）。 （ 3） 關于維修部人手不足的投訴。 (2)關于家政服務沒有清潔干凈的投訴。作 好相關記錄。 （ 2） 馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實則要求工程盡快處理； （ 3） 向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災害，且繁殖能力強，具遷移性。 (4)了解、跟進處理結(jié)果。 關于較多車輛為免交橋費經(jīng)東苑大門出入，導致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點： 第三節(jié) 操作規(guī)程 27 （ 1） 目前東苑大門是有對 噸以上的車輛出入加以管制的； （ 2） 部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅持通過東苑大門進入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解； （ 3） 可能有部分保安在管制方面不夠嚴謹，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強該方面的整治； （ 4） 將該情 況向東苑保安部反映，并跟進改善情況。 ? A類投訴分類及操作規(guī)程： 第三節(jié) 操作規(guī)程 25 關于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 馬上向負責該區(qū)的保安了解事情的詳細情況； （ 3） 一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進事件處理結(jié)果。 客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當投訴處理過程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領班收齊交主管審閱。記錄內(nèi)容 包括投訴 /建議的內(nèi)容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復。 在接待客人的過程中多使用禮貌用語， 不出現(xiàn)因服務人員態(tài)度問題引起客人投訴。 仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并 做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。在客人離開時站起向客人道別。 （ 2）根據(jù)財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10號、 25 號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。 操作規(guī)程： （ 1）每天上午 9： 15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。 操作規(guī)程： （ 1） 每月 5 日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。 操作規(guī)程： （ 1） 每 月 15 日組織全體客戶助理就加強管理者素質(zhì)培訓工作。 （ 3）點明當天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責。 應對方法：處理相片時不得對相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應反復核對， 驗 收時如發(fā)現(xiàn)有不合格的 IC 卡必須重新打印。 應對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關內(nèi)容搜索。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。 IC 卡發(fā) 卡員： 工作目標：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 工作目標：確保 10 號前完成每月費用通知明 細的打印工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于 10分。 工作目標：確保 10 分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 工作目標：確保在 10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。 工作目標：確保在 15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 負責來訪登記處客人的來訪登記工作。 1負責物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。 負責辦理屋村出入證工作。 應對方法：嚴格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎罰制度。 常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時 作出正確的指引。 工作目標： 確保在限定時間內(nèi)完成各項工作程序。 工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。 （三）崗位職責 負責物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。 常犯錯誤：提高團隊意識及員工工作熱情。 工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及管理經(jīng)驗。 衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數(shù)平均分 75 分以上。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10分。根據(jù)《客戶服務投訴處理流程》實行回訪制度，對 客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 工作目標：不出現(xiàn)客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 （三） 內(nèi)部流程 工作目標：確保在 30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標準：每日由領班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于 10分。 二、客戶服務部工作目標及衡量標準 （一）、財務視角 工作目標：每月應收管理費 115萬元，管理費收費率（實收247。 負責來訪登記工作。 （三） 內(nèi)部流程 負責辦理業(yè)主入住收樓工作。 1 地產(chǎn)公司客戶服務部管理制度 第一節(jié) 部門職責及工作目標 1 目 錄 第一節(jié) 部門職責及工作目標 ......................... 1 一、客戶服務部門職責 ..................................................................................................... 1 二、客戶服務部工作目標及衡量標準 ............................................................................. 2 三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖 ................................................................. 4 第二節(jié) 崗位職務說明書 ............................. 6 一、客戶部主管、副主管職務說明書 ............................................................................. 6 二、客戶部領班職務說明書 ............................................................................................. 7 三、客戶助理職務說明書 ................................................................................................. 9 第三節(jié) 操作規(guī)程 ................................. 18 一、主管操作規(guī)程 ........................................................................................................... 18 二、領班操作規(guī)程 ............................................................................................................20 三、客戶助理操作規(guī)程 ................................................................................................... 22 四、檔案資料操作規(guī)程 ................................................................................................... 44 五、來訪登記處 ............................................................................................................... 50 六、 IC 卡中心 .................................................................................................................. 51 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 .............................. 53 一、客戶服務部績效管理制度 ....................................................................................... 53 二、績效考核內(nèi)容 ........................................................................................................... 55 三 員工績效考核內(nèi)容 ................................................................................................... 58 四、順碧客戶服務部分級標準 ....................................................................................... 60 五、附件 ........................................................................................................................... 62 第一節(jié) 部門職責及工作目標 1 第一節(jié) 部門職責及工作目標 一、客戶服務部門職責 （一） 財務視角 負責物業(yè)管理費的催繳、追收工作。 負責辦理屋村出入證工作。 負責 IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。應收）達 95%以上。 工作目標：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標：確保 5 分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 1工作目標：健全部門工作目標、操作規(guī)程的可操作性。 三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖 （一） 崗位人員配置依據(jù)、 設置崗位因素考慮： 根據(jù)屋村客戶部服務時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定 客戶助理配置和定編。 工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格 證書》，能處理 《客 戶服務投訴處理流程》中 A、 B 級的投訴，在處理投訴過程中，能 運用《物業(yè)管理條例》等相關的法律法規(guī) 。 應對方法： 掌握員工的思想動態(tài)，及時作出調(diào)整。 負責辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。 衡量標準：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范 及扣分標準表的要求，季度績效扣分少于 20分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，確保季度扣分少于 20分。 a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務協(xié)議》內(nèi)容。 三、客戶助理職務說明書 工作概述：根據(jù) 《操作規(guī)程及考核評分標準》要求，做好來訪來電的接待工作、來 訪登 記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結(jié)果反饋客人。 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 檔案室資料員： 負責業(yè)主檔案管理工作。 負責物品進出苑區(qū)的登記工作。