公司客戶管理制度-免費(fèi)閱讀
【正文】 第十章 檢查考核第三十一條 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶管理的實(shí)施細(xì)則執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)，每月進(jìn)行匯總、分析與評(píng)價(jià)，細(xì)化各單位客戶管理考核辦法，于每月5日前將上月度的考核結(jié)果報(bào)送公司企業(yè)管理部。（五）貨款回收各單位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照合同約定，與客戶溝通、落實(shí)貨款，確保貨款按期到賬。（二）對(duì)新開發(fā)的客戶，合同金額在3000元以上的，合同在簽訂前應(yīng)取得對(duì)方合法的資質(zhì)證明材料，包括：近期年度財(cái)務(wù)報(bào)表、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、銀行開戶許可證等。服務(wù)對(duì)象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。第二十二條 客戶服務(wù)的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（四）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查相關(guān)業(yè)務(wù)單位的宣傳品發(fā)放情況，并對(duì)廣告宣傳效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式。各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位客戶投訴問題的處理的與意見反饋。第十五條 客戶關(guān)系維護(hù)（一）每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶走訪與溝通。一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)；②接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車輛；⑤客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑥座談會(huì)須確定專門會(huì)議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑦宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（四）本細(xì)則涉及客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶主要是指在技術(shù)提升、產(chǎn)品升級(jí)、新品研制等方面與我公司有相互交流以及業(yè)務(wù)往來的客戶。第八條 審計(jì)室與監(jiān)察室職責(zé)（一）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行審計(jì)與監(jiān)督。 （二）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴的處理。第四條 公司財(cái)務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“財(cái)務(wù)部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理，對(duì)客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶檔案，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枰漠a(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)客戶在核對(duì)賬務(wù)、查詢明細(xì)中提供服務(wù)。第七條 公司企業(yè)管理部（以下簡(jiǎn)稱“企管部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司《客戶管理實(shí)施細(xì)則》的修訂與完善。（二）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)信訪舉報(bào)、申訴的受理。重點(diǎn)客戶主要包括部隊(duì)、航空主機(jī)廠、航修廠、軍隊(duì)部委直屬單位以及大型國企、上市公司、研究院所和有實(shí)體業(yè)務(wù)的單位。第四章 客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十三條 客戶接待（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承接單位。（3）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；②接待計(jì)劃有業(yè)務(wù)單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時(shí)，市場(chǎng)部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑦客戶來訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；⑧宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。（二）每年組織至少一次訂貨會(huì)或交流會(huì)，與客戶溝通交流，現(xiàn)場(chǎng)聽取意見、建議，解決問題。（二）客戶投訴處理的流程：受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。 （三）不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：對(duì)當(dāng)年投訴的客戶實(shí)現(xiàn)100%回訪；戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶：公司主管副總、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場(chǎng)回訪每年不少于1次；董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪；重點(diǎn)客戶：各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪；一般客戶：各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒有現(xiàn)場(chǎng)回訪，分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)于客戶臨時(shí)提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時(shí)客戶回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。第二十條 網(wǎng)站信息管理與發(fā)布（一）信息范圍企業(yè)文化、客戶管理等制度、政策法規(guī)、市場(chǎng)信息、價(jià)格信息；產(chǎn)品技術(shù)說明書、應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)資料
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