公司客戶管理制度-免費(fèi)閱讀
【正文】 客戶資料是公司市場(chǎng)管理與合同評(píng)審的重要參考依據(jù)，也是公司的重要保密資料，銷售部要有完善的查閱程序?？蛻魴n案信息，包括：客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)材料；客戶聯(lián)系方式包括電話、聯(lián)系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及簡(jiǎn)單的生產(chǎn)情況等?？蛻魴n案管理第三十條生產(chǎn)安全部根據(jù)市場(chǎng)需求、合同交付情況，及時(shí)組織生產(chǎn)。萬(wàn)元以上的，履行銷售合同審批程序，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行要求，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無(wú)論是否屬于本部門工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。（四）發(fā)布信息的基本要求嚴(yán)格遵守公司保密制度規(guī)定，發(fā)布信息經(jīng)過(guò)相關(guān)單位審核后才能發(fā)布；信息管理單位負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；根據(jù)客戶需求，信息管理單位定期為客戶提供個(gè)性化信息服務(wù)。技術(shù)中心跟蹤產(chǎn)品使用情況和客戶使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能等各方面的意見(jiàn)和建議，建立產(chǎn)品試用檔案，內(nèi)容包括《產(chǎn)品試用情況概要》和《產(chǎn)品試用情況報(bào)告書》并將匯總結(jié)果向相關(guān)部門反饋。（四）回訪內(nèi)容：詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見(jiàn)；跟蹤客戶對(duì)前期投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評(píng)價(jià)；宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；了解客戶的未來(lái)發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。148處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫 “投訴受理單”、傳遞主管部門→（主管部門）確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批→（責(zé)任單位）進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施，完成投訴處理跟蹤投訴：（銷售部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過(guò)程，（責(zé)任單位）與客戶聯(lián)系、對(duì)客戶整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。10客戶關(guān)系維護(hù)（一）每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（四）各業(yè)務(wù)單位參照次標(biāo)準(zhǔn)制定本單位具體接待細(xì)則。①來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語(yǔ)；⑦客戶來(lái)訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；⑧宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。（二）客戶實(shí)施分類管理，按層級(jí)劃分為：戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶。一般客戶主要包括小型民營(yíng)公司、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、年業(yè)務(wù)量少的單位。（三）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)單位對(duì)本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其它服務(wù)投訴的受理、處理與反饋等工作。第七條 公司儲(chǔ)運(yùn)分公司（以下簡(jiǎn)稱“儲(chǔ)運(yùn)公司”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的組織與開展，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行信息反饋，對(duì)客戶產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)提供相關(guān)服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)應(yīng)用等信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶來(lái)訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)客戶日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。本細(xì)則適用與公司及各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、銷售業(yè)務(wù)單位（以下簡(jiǎn)稱“各業(yè)務(wù)單位”）客戶的管理，各業(yè)務(wù)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行。號(hào)執(zhí)行部門 各業(yè)務(wù)單位 監(jiān)督部門 銷XX（五）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、市場(chǎng)信息的發(fā)布，進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)與更新工作。（四）負(fù)責(zé)制定相關(guān)價(jià)格政策，為客戶提供財(cái)務(wù)政策解讀。（三）負(fù)責(zé)客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。第九條第十二條 客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（一）公司將客戶分為戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶、儲(chǔ)備客戶共四個(gè)層級(jí)。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（2）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理來(lái)訪。①來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)單位制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語(yǔ)；⑦客戶來(lái)訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；⑧宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。業(yè)務(wù)單位銷售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場(chǎng)等各種信息，與客戶進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題討論；對(duì)當(dāng)日的產(chǎn)、銷、運(yùn)行進(jìn)行溝通，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)價(jià)格等用戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交流；業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點(diǎn)客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問(wèn)題；主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通；總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次
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