【正文】 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3分。 工作目標： 辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數(shù)少于 2 次 /年。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 10 分。 常犯錯誤： 未能及時處理住戶的服務請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客 不夠主動、熱情?；?可參閱 、 、 等網址查詢。 屋村客戶服務部管理手冊 18 第三節(jié) 操作規(guī)程 一、主管操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 計劃工作時間： 20分鐘 工作目標：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內容的跟進。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （ 2） 培訓內容包括：業(yè)務操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團隊意識培訓。 （ 2） 根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10 號、 25號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據。 （ 2）根據客戶助理的工作表現(xiàn)，依據客戶助理的操作規(guī)程內容，點明做得好與不好的地方。 （四）績效考核： 工作目標： 確保員工每月的績效考核平均分 75 分以上。 三、客戶助理操作規(guī)程 （一） 來訪接待： ? 工作目標： 根據《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆?10 分。 ? 注意事項 任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應停下手頭工作，向客人微笑問 好 ，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 向客人簡述通話 /服務內容。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”等。 屋村客戶服務部管理手冊 24 客戶助理根據職權范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即 A、 B類投訴）， B類投訴的操作流程： ① 客戶助理獨立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。 A、 B 類投訴操作規(guī)程： （ 1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。 關于區(qū)內的空氣、噪音投訴（如學校、職廚）處理要點： （ 1） 記錄好業(yè) 主反映的相關情況； （ 2） 到現(xiàn)場了解詳細情況及拍照取證，并安撫業(yè)主； （ 3） 以電話或書面形式向相關單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進事件處理結果。 關于區(qū)內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達成共識，將會不定期對區(qū)內的違章情況加以管制。 關于因樓上天臺、水管漏水等原因導致樓下滲水的投訴處理要點： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，第三節(jié) 操作規(guī)程 29 要求其盡快回來處理，并確實樓上業(yè)主能回來修緝的時間。并作好反映記錄。 2因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向業(yè)主解釋： A：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章 第十三條 ： 裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。 (3)關于家政部 人手不足的投訴。 （ 4） 關于維修部送太空水過早下班的投訴。 （ 2）關于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。 （ 7） 關于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。 （ 5）關于經 常更換公共花園的花、樹建議。 （ 13） 關于公園兒童設施損壞的投訴。 （ 5） 關于司機態(tài)度差、車速過快的投訴。 （ 3） 關于工程部未按預約時間跟進工程的投訴。 （ 3） 關于登記處辦公環(huán)境的投訴。 （ 6） 關于度假村熱水供應不足的投訴。 （四）收樓入住登記手續(xù)： 計劃完成時間： 30分鐘。 （ 3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。簽收資料時向業(yè)主簡述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務項目。 （ 8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個月后，需主動致電業(yè)主詢問收樓工程的完成情況，確保收樓工程問題能在一個月內完成。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。 注意事項：掛失補辦的須由當事人 憑身份證正本到農業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，不需再補交相片及身份證復印件，遺失補辦的工本費為 50 元（其中財務部、農業(yè)銀行各收 25元）。辦證后 1 個半月憑發(fā)票到南一路 3號農行丹桂分理處拿取證件。 （ 2）詢問業(yè)主與辦證人的關系。 注意事項：下單內容包括驗樓時間，是否按現(xiàn)狀收樓等。 第三節(jié) 操作規(guī)程 35 （ 5）確保《業(yè)主入住登 記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。管理費計收時間是在合同交樓期后的一 個月開始計收。 ? 注意事項 不出現(xiàn)對客人要求回復而作未回復的情況。 （ 4） 關于救生員工衣、高椅的投訴。 客戶服務部 （ 1） 關于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。 物業(yè)管理工程部 （ 1） 關于工程進度慢的投訴。 （ 3） 區(qū)內穿梭 巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。 （ 11） 關于區(qū)內公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。 （ 3）關于在江邊圍墻處加種大樹的建議。 （ 5） 關于保崗崗亭、停車位設置不合理的投訴 。 （ 10）關于業(yè)主水費增多的投訴。 （ 2） 關于維修工人的維修水平不夠專業(yè)的投訴。 ? B類投訴： 家政部： (1)關于清潔工清潔時打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。這份價目表是參照市場價而定的； （ 3） 若業(yè)主仍然對我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價局了解市場價格。 （ 3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情 況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關系； （ 3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理，甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2關于區(qū)內白蟻嚴重的投訴處理要點： 屋村客戶服務部管理手冊 30 （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況。 (3)如被 投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 關于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點： 向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。 注：相鄰關系問題投訴的處理，對實施侵權行為的人，應告知他們在行使自己權利的時候，應在不侵犯他人的權利前提下行使。接該投訴的客戶助理根據投訴處理的難易程度在 12天內向相關部門了解跟進情況，并進行回訪工作，最后將處理結果及回訪情況記錄在《服務意見表》上。 認 真傾聽業(yè)主投訴、建議的內容，并詳細在《服務意見表》上記錄。 務必在客人收線后才掛斷電話。 接聽電話時應主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工號 ；請問有什么 可以幫到您”。 結束時向客人致意：多謝您的意見 /建議 /提醒。 屋村客戶服務部管理手冊 22 操作規(guī)程： （ 1）每月 5 日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。 操作規(guī)程： （ 1）根據環(huán)境日志檢查內容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （二）早訓工作： 計劃完成時間： 515 分鐘 工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。應收）達 95%以上。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引 一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳 二月份 區(qū)內禁燃煙花、炮竹等事項 預防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內有白蟻現(xiàn)象需 四月份 找有資質的白蟻公司進行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水 道附近的 四月份 垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財物的損失 做好預防臺風的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時關緊門窗，及 六月份 時清理陽臺的花盆，做好預防臺風的相關工作 區(qū)內果實碩，愛護花果樹木，嚴禁采摘花果 七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動 九月份 長期、經常性宣傳 區(qū)內噴蚊大行動 安排每個月或二個月進行宣傳 飼養(yǎng)寵物的注意事項 洋房梯間禁止停放車輛的提示 洋房禁止高空拋物的提示 定期修剪飄出行人道的樹木的提示 加強做好安全防范工作的提示 裝修管理指引及程序 辦理各類型進區(qū)出入證的程序 每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式 管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時間 穿梭巴路線與時刻表 區(qū)內業(yè)主噴農藥及限車速提示 更新業(yè)主資料提示 智能出入管理、進區(qū)攜帶有效證件提示 區(qū)內車輛停放管理、停車費的交納 番禺燃氣公司的服務時間與相關服務資料 房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關提示 屋村客戶服務部管理手冊 20 洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示 （五） 員工的培訓工作： 工作目標： 提高客戶助理的綜合素質及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 （ 2）根據客戶助理的工作表現(xiàn)，依據客戶助理的操作規(guī)程內容，點明做得好與不好的地方。 IC 卡發(fā)卡員： 常犯 錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。 （ 4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內容。 （五）工作中常犯錯誤及應對方法 前臺客戶助理： 常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標準》出錯率統(tǒng)計，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計， 常犯錯誤： 工作規(guī)程 的類別 工作規(guī)程出錯的內容 按 100次的出錯次數(shù) 收樓手續(xù) 收樓通知書上缺一項簽名 5 《業(yè)主入住登記表》填寫不全 5 未按合同交樓期補交管理費 3 未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證 3 未簽訂《銀行代繳費用委托書》 2 未簽訂《入住管理合同書》 2 未通知及下單到工程部驗樓 1 辦理業(yè)主住戶證 未解釋辦證需帶備的證件 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 未解釋辦直系親屬辦理住戶證 5 申請表上資料未完滿填寫 5 未說明取證時間及地點 5 未收樓業(yè)主未有售樓部證明 辦證 2 未清楚遺失補辦手續(xù) 2 辦理臨時證 傭人證 未解釋辦證需帶備的證件 10 辦證明未查明辦證人是否辦證 10 未解釋可憑卡及收據退回按金 8 屋村客戶服務部管理手冊 14 租戶證 如屬租戶證的需到報警站登記 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 申請表上資料未完滿填寫 8 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 辦理業(yè)主 裝修工人 出入證 未解釋辦證需帶備的證件 5 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 未解釋可憑卡及收據退回按金 4 辦理裝修公司裝修工人出入證 未解釋辦證需帶備的證件 2 辦證申 請表資料不全 2 未解釋可憑卡及收據退回按金 2 轉名、退樓手續(xù) 流程表與收樓通知書日期是否相同 12 未檢查流程表上的簽名 10 未清查固定服務協(xié)議 8 未清查有償服務費 2 未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證 1 未簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》 1 未及時抄錄水、電表底數(shù) 1 裝修 未解釋裝修指引內容 8 為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù) 5 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 5 裝修資料輸入系統(tǒng)不準確 5 裝修申請表填寫不全 5 提前領取施工許可 證或裝修出入證 2 為未收樓單位辦理裝修手續(xù) 2 延期 未攜帶施工許可證辦理裝修延期 2 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 2 裝修資料輸入系統(tǒng)不準確 2 停工 未指引客人填寫裝修停工申請 3 停工申請未經工程部審批 2 第三節(jié)