【正文】 0分3首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度考核20100%完成，每低于1%扣2分4服務(wù)資料完整性月度考核20資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一項扣除2分。5扣分項(安全、投訴、)月度考核安全事故每發(fā)生一起扣2分（造成人員住院、報工傷），10分為上限，400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分6TCL2級人數(shù)年度考核20烏魯木齊6人，每缺1人扣3分；庫爾勒2人，每缺1人扣10分7年度服務(wù)收入指標(biāo)年度考核40按照大修部年度目標(biāo)任務(wù)，（烏魯木齊700萬，庫爾勒200萬）每增加或減少1%，扣除或增加1分8月度考核加權(quán)平均年度考核4080分合格，每降低一分，扣2分大修部副經(jīng)理績效考核由大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，由主管領(lǐng)導(dǎo)審核；三、大修部內(nèi)部從事維修、烤鉚噴漆、焊接維修工程師工時績效考核l 當(dāng)月工資的20%作為績效考核工資；l 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績效工資；績效考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重 考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度考核20每單未達標(biāo)扣5分2最低工時量月度考核20每月完成工時量（烏市TCL2以上按20個工時，TCL1按10個工時，庫爾勒TCL2以上按10個工時，TCL1按5個工時單獨按照級別核定目標(biāo)，）（無維修時每天車間內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)和保潔），每少一個工時扣2分（培訓(xùn)和在途1天的減除當(dāng)天的工時量）3返修率月度考核20每發(fā)生一起扣20分4服務(wù)資料考核月度考核40服務(wù)資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一項扣除5分。5扣分項(現(xiàn)場安全操作、投訴)月度考核每發(fā)現(xiàn)一項未按現(xiàn)場安全操作扣5分， 400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分月度合計100大修部副經(jīng)理績效考核由客服支持部負(fù)責(zé)考核，由大修部主管審核；工時績效發(fā)放根據(jù)維修服務(wù)報告單，技術(shù)等級為依據(jù)，按工時標(biāo)準(zhǔn)計算相應(yīng)績效提成；工時標(biāo)準(zhǔn)廠外（含駐點維修）55元/小時，廠內(nèi)40元/小時工時績效與TCL等級掛鉤，提取系數(shù)為； 級別標(biāo)準(zhǔn)工時系數(shù)等級工時備注TCL455元/40元135元/100元TCL355元/40元2110元/80元TCL255元/40元80元/60元TCL155元/40元155元/40元共同完成的維修按TCL級別合理分配工時。如：廠內(nèi)以2人為一組，工時分成，主修人員70％，協(xié)同人員30％計算。超過2人的維修小組，工時分成按級別實際比例合理分配；維修工程師的績效由大修部主管負(fù)責(zé)考評；維修工程師的工時績效由服務(wù)支持計算，服務(wù)管理部領(lǐng)導(dǎo)進行審核，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；維修工時績效當(dāng)月發(fā)放50%，年底發(fā)放50%；中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何績效發(fā)放。績效考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月工資的30%作為績效考核工資；序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度20每單未達標(biāo)扣5分2最低工時量月度20每月保證 工時（烏市和庫爾勒單獨按照級別核定目標(biāo)，TCL2以上按20個工時，TCL1按10個工時）（無維修時每天車間、設(shè)備保養(yǎng)和保潔），每少一個工時扣2分（培訓(xùn)和在途1天的減除當(dāng)天的工時量）3返修率月度20每發(fā)生一起扣20分4服務(wù)資料考核月度40服務(wù)資料不合格（及時、準(zhǔn)確、完整）每一項扣除5分。5扣分項(現(xiàn)場安全操作、投訴)每發(fā)現(xiàn)一項未按現(xiàn)場安全操作扣5分， 400反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除10分月度合計100工程師的績效考核由大修廠考核，主管領(lǐng)導(dǎo)審核；客戶中心績效管理年薪制年薪標(biāo)準(zhǔn)： 考核內(nèi)容：當(dāng)月考核70%；年終考核30%；l 當(dāng)月工資的20%作為績效考核工資；l 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績效工資；l 全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終獎金；績效考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1Volvo CE覆蓋能力指標(biāo)月度 302索賠及時率、成功率、完整率月度 40 3報表及制度及時、準(zhǔn)確、完整月度 20 3投訴（廠家、內(nèi)部）月度10 Volvo CE DOS審計 年度 服務(wù)部項目得分 Volvo CE 索賠審計 團隊建設(shè) 年度 支持團隊員工主動流失率 每超過1%扣2分2：索賠主管（索賠技術(shù)支持）索賠主管當(dāng)月績效與索賠金額掛鉤；%，%做為索賠主管考核績效；當(dāng)月績效與考核分?jǐn)?shù)掛鉤低于70分不予發(fā)放績效考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1定件及時性、準(zhǔn)確性月度 30100%，每發(fā)生一起投訴，扣3分2索賠完整率月度 20 100%，每漏一筆，扣5分3索賠及時率月度 20 100%，每遲遞交一筆，扣5分4索賠成功率月度30 100%，每未成功一筆扣2分扣分項（故障反饋、檔案資料、索賠跟蹤） 根據(jù)發(fā)生的有效性每項扣2分 索賠主管績效由客戶中心經(jīng)理完成3：索賠支持：索賠支持當(dāng)月績效與索賠金額掛鉤；%，%作為索賠支持考核績效；當(dāng)月績效與考核分?jǐn)?shù)掛鉤；低于70分不予發(fā)放績效考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1索賠及時率月度 40 100%，每遲遞交一筆，扣4分2索賠成功率月度40 100%，每未成功一筆扣4分3索賠完整率月度 20 100%每漏一筆，扣5分扣分項（故障反饋、檔案資料、索賠跟蹤） 根據(jù)發(fā)生的有效性每項扣2分索賠支持績效由客戶中心經(jīng)理完成400客服主管績效為 作為績效考核獎金；低于70分的不予發(fā)放獎金；績效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1400PLUS客戶滿意度指標(biāo)月度 302400客服專員月度考核月度 303報表及制度的及時、準(zhǔn)確、完整性（日、周、月） 月度 20 根據(jù)每項報表發(fā)生的每項扣2分4階段提醒（配件、CSA、商機、維修過程）月度 20（滿意度、投訴、定檢保養(yǎng)完成）有效投訴每條扣除2分電話回訪完成率 客服主管績效由客戶中心經(jīng)理監(jiān)督考核。5：400客服專員；400客服專員績效為當(dāng)月工資的20%作為績效考核獎金；低于70分的不予發(fā)放獎金；績效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1首次響應(yīng)率、實際響應(yīng)率月度 30100%完成，每低于1%扣2分3報表的及時、準(zhǔn)確、完整性（日、周、月）月度 30根據(jù)每項報表發(fā)生的每項扣2分4階段提醒（配件、CSA、商機、維修過程）月度 30（滿意度、投訴、定檢保養(yǎng)完成）有效投訴每條扣除2分5單位工單里程數(shù)月度考核10每個事業(yè)部每超過標(biāo)準(zhǔn)1%扣2分。（對400工單派工安排行程建議不采納造成超標(biāo)準(zhǔn)單獨扣主管分?jǐn)?shù)）電話回訪完成率 客服人員績效由400客服主管監(jiān)督考核。6：服務(wù)支持服務(wù)支持績效為當(dāng)月工資的20%作為績效考核獎金；低于70分的不予發(fā)放獎金；績效考核標(biāo)準(zhǔn)：序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1設(shè)備檔案更新維護月度 30 100% 每未及時、準(zhǔn)確更新1筆，扣5分2服務(wù)工單審核月度30100%，遺漏一單扣5分3工具管理月度 30 缺失一項扣10分4服務(wù)轉(zhuǎn)移確認(rèn)月度 10 一單未及時確認(rèn)扣2分 技術(shù)培訓(xùn)部績效考核1：技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)；l 考核辦法：年薪制；當(dāng)月考核70%；年終考核30%；l 當(dāng)月工資的20%作為績效考核工資；l 當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績效工資；考核績效標(biāo)準(zhǔn)序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1重大故障修復(fù)率月度 40滿分40分；低于5%扣除1分；2TCL2通過人數(shù)半年度 30滿分30分；低于5扣除1分；3案例分析月度 30滿分30分；返工一次扣除15分；考核由 督考核2：培訓(xùn)師：考核辦法：績效考核標(biāo)準(zhǔn)；序號考核指標(biāo)時間權(quán)重 考核內(nèi)容1培訓(xùn)時間完成量月度30計劃安排合理，可行性高2培訓(xùn)項目效果評估（考試、現(xiàn)場評估）月度50學(xué)員評價平均90分為滿分，9085分扣5分，8580扣10分?？荚?0分以上學(xué)員占80%為優(yōu)秀，80%75%扣5分，75%70%扣10分，低于70%扣20分。VCE培訓(xùn)優(yōu)秀為15分，良好扣5分，排名靠后扣10分。3培訓(xùn)過程準(zhǔn)備，資料完整性月度20培訓(xùn)過程有序進行。培訓(xùn)后分類標(biāo)識清楚，內(nèi)容完整，查詢方便，培訓(xùn)后檔案完整（簽到、試卷、照片、總結(jié)）1培訓(xùn)框架體系年度 302TCL2完成人數(shù) 半年考核70培訓(xùn)師考核由技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理監(jiān)督考核低于公司TCL2級過關(guān)人員數(shù)量的23人（含），年底無獎金；在完成24人以上，獎金基數(shù)為800元/人，每增加2人，給予獎金基數(shù)每人增加50元/人。（服內(nèi)訓(xùn)師提成分成比例按照TCL等級6:4分配