【正文】 及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。 : 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程提供改進(jìn)意見。(1)詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。(2)分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)若無法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。(4)若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。/ 10客戶服務(wù)部管理制度 向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài),回答客戶疑問以及接待工作。(1)熱情問好并耐心回答客戶疑問。(2)根據(jù)來著身份確定講解策略。(3)負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。(4)負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。(5)根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。(6)嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。(7)及時(shí)匯報(bào)來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。(8)詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。八． 客服行為規(guī)范，遵守公司相關(guān)規(guī)定。、大方、美觀。，避免影響他人。，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。，構(gòu)造和諧氛圍。，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。，迅速接聽并“自報(bào)家門”。，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。，自己再掛電話。，要有留言。/ 10客戶服務(wù)部管理制度，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。、操作流程，不違章操作 ，無故曠工 。、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無關(guān)的事。 ，保證工作的連續(xù)性 ，或違反辦公場(chǎng)地有關(guān)規(guī)定 、干爽、清潔。，應(yīng)將桌面雜物整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺(tái)后方可離開。,工作臺(tái)面不可放置與工作無關(guān)的物品（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。，不在座椅及工作臺(tái)上亂涂亂畫。、整齊，地面無紙片、雜物。，紙簍裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，紙簍周邊無垃圾外溢。，使用后自覺關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器電源。，對(duì)鼠標(biāo)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁用力摔打鼠標(biāo)。/ 10客戶服務(wù)部管理制度。，確保電腦衛(wèi)生，嚴(yán)禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對(duì)鼠標(biāo)及鍵盤進(jìn)行清潔。，做到及時(shí)閱讀、及時(shí)發(fā)送、及時(shí)清理，確保郵箱正常使用。，避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時(shí)間通知IT部門人員。，刪除已過期、作廢的垃圾文檔。、顯示器電源關(guān)閉。九． 客戶檔案的管理、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。：包括聯(lián)系人、電話、地址等。、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。(1)客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容，尤其是在 與顧客簽定二次開發(fā)合同時(shí)，可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。(2)客戶檔案資料是公司的重要保密資料，需按公司保密制度保管好檔案。 A類具有一定品牌推廣度的客戶。B類具有二次開發(fā)潛力的客戶。C類企業(yè)一般客戶。，實(shí)行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。、B、C類客戶，客服主管每月回訪兩次，客服每月回訪一次。、B類客戶需客服主管每三個(gè)月回訪一次。/ 10客戶服務(wù)部管理制度。(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄 并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。：一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。。十．客服部考勤管理規(guī)定按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工?？头藛T每日出勤情況由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門的考勤表，在次月3號(hào)之前提供給人事行政部核對(duì)（績效考核獎(jiǎng)金表在次月的6號(hào)之前上交人事行政部）；另客服部門各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專人每月整理匯總統(tǒng)一備份。員工必須按照規(guī)定時(shí)間上班，超過上班時(shí)間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計(jì)考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開始每次扣2分。遲到或早退30分鐘以上，3小時(shí)以內(nèi)（含3小時(shí)），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補(bǔ)休處理。如員工每月累計(jì)遲到、早退三次以上，當(dāng)月績效考評(píng)得分基礎(chǔ)上扣5分。員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；如無正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前1小時(shí)通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關(guān)醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。 / 10客戶服務(wù)部管理制度公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請(qǐng)。如有要事，員工須提前3日申請(qǐng)事假。申請(qǐng)事假需遞交審批，客服部主管按照工作安排及人手調(diào)配決定批否；然后報(bào)至客服部經(jīng)理審批。若未經(jīng)批準(zhǔn)或員工本人沒有提前申請(qǐng)卻因事不能上班，均做曠工處理。員工缺勤而事前未有任何通知或病假?zèng)]有通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，即使能出示醫(yī)院證明亦作曠工處理。無故不參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、大小型會(huì)議、集體活動(dòng)等，作曠工處理。無故曠工者，必須在部門內(nèi)作書面檢查和檢討，并視其態(tài)度作出處理。連續(xù)曠工3天或一年累計(jì)曠工達(dá)3天者，公司有權(quán)立即與其解除勞動(dòng)合同。，婚假，分娩假及喪假根據(jù)公司實(shí)際考勤管理而定，遵循公司公司統(tǒng)一休假管理制度，上述假期均需提交證明文件（如適用）及獲得客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，申請(qǐng)休婚假必須提前一個(gè)月提出，獲準(zhǔn)后才能生效。連續(xù)休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)部門主管審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理審核后方可生效。將作為晉升、優(yōu)秀客服人員評(píng)定的條件之一，缺勤者取消參與評(píng)選優(yōu)秀客服人員資格?？头藛T考勤管理制度如休息、假期及獎(jiǎng)罰等條例按公司考勤管理制度執(zhí)行。十一、培訓(xùn)管理規(guī)定客服部應(yīng)依據(jù)部門培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜，如培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇、培訓(xùn)教材的分發(fā)等。相應(yīng)授課人員應(yīng)在開課前一周把教材及講義原稿交客服部，經(jīng)客服部經(jīng)理審核后統(tǒng)一印刷或復(fù)印，確保及時(shí)發(fā)給參加培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員?？头藛T接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，否則以曠工論處。因公而得到批準(zhǔn)者或持有不能參與培訓(xùn)證明者不在此限。(1)客服部人員培訓(xùn)結(jié)束后需參加相應(yīng)的考核，以評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施成果。/ 10客戶服務(wù)部管理制度(2)因故不能參加各項(xiàng)培訓(xùn)考試的客服人員，事后一律補(bǔ)考，補(bǔ)考不參加者，一律以零分計(jì)算。(3)各項(xiàng)培訓(xùn)考試的成績和成果報(bào)告，將作為客服人員考績和晉升的參考依據(jù)。/ 10客戶服務(wù)部管理制度 / 10