顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定-資料下載頁
2025-04-07 22:26本頁面
【正文】 收集的信息，每 10 天提交給顧客服務(wù)中心。 顧客服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表” ，每月 2 次，按產(chǎn)品、品牌分開。流程 2：顧客服務(wù)中心信訪員接到安裝維修單后，3 天內(nèi)進(jìn)行回訪、確認(rèn)、傳遞。工程師接到維修單后 1 天內(nèi)進(jìn)行審核，后交信訪員進(jìn)行回訪確認(rèn)。技術(shù)服務(wù)科（信息管理主辦）顧客服務(wù)中心（工程師、輸單員、信訪員、維修員）網(wǎng)點(diǎn)（技術(shù)骨干） 、資料員、維修員8 / 9工程師接到售中壞損機(jī)返廠登記表、換機(jī)記錄憑證、舊壞件返廠登記表審核后，由輸單員進(jìn)行輸入信息工作。工程師接到五臺(tái)以上出現(xiàn)同樣故障質(zhì)量信息，填寫（即時(shí)）反饋單進(jìn)行審核確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確認(rèn)后，傳遞給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管理分析主辦進(jìn)行處理。流程 4：顧客服務(wù)中心自身收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理同流程 2。流程 5：中心主任對(duì)信息反映較嚴(yán)重的問題（如連續(xù)五臺(tái)同樣故障的質(zhì)量問題）及時(shí)進(jìn)行調(diào)查。并提交質(zhì)量信息（即時(shí)）反饋單。24 小時(shí)內(nèi)傳遞給技術(shù)配件科。流程 6：顧客服務(wù)部技術(shù)科質(zhì)量信息分析主辦對(duì)信息反映較嚴(yán)重的問題，必要時(shí)協(xié)同有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。中心積極配合，向顧客服務(wù)部提交質(zhì)量信息報(bào)告。流程 7：質(zhì)量信息管理分析主辦將已批的質(zhì)量信息報(bào)告?zhèn)鬟f給公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)質(zhì)管部、專業(yè)公司有關(guān)部門。并跟進(jìn)其整改措施和執(zhí)行過程。3．5．5 質(zhì)量控制管理辦法顧客服務(wù)中心規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)每 10 天返回有關(guān)安裝維修單的確定日期。顧客服務(wù)中心及時(shí)向下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行填單要求培訓(xùn)，并提供填寫樣板書。對(duì)經(jīng)培訓(xùn)后，填單仍不規(guī)范的給予退回，并責(zé)令整改。中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給予退回，按考核規(guī)定處罰。在中心進(jìn)行 100%回訪后，確認(rèn)有 10 名以上虛假情況后，立即退回該網(wǎng)點(diǎn)所有安裝單和維修單，責(zé)令整改。中心主任和工程師對(duì)可疑信息或重大信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，三天內(nèi)提交報(bào)告。中心結(jié)算員（輸單員）每日及時(shí)輸入各項(xiàng)記錄憑證、安裝單、維修單等憑證。每月 5 日和 20 日必須全部輸入交付在中心的憑證。若中心不能及時(shí)（以郵截為準(zhǔn)）輸入有關(guān)憑證，發(fā)生無信息記錄的，將按考核規(guī)定接受處罰。中心主任對(duì)信息反饋工作不及時(shí)、不準(zhǔn)確負(fù)有全責(zé)。將按考核規(guī)定接受處罰。3．5．6．記錄性文件說明 所有產(chǎn)品質(zhì)量信息必須以機(jī)器條形碼為跟蹤依據(jù)。 安裝信息以安裝單欄目為依據(jù)，詳見《安裝單表格》 。 產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單欄目上內(nèi)容為依據(jù)，詳見表格《維修單表格》 。 網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單為依據(jù)，填寫《 質(zhì)量信息反饋單》 。 返修配件信息， 以《中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞件返廠登記表》為依據(jù)，詳見其表格。 售中換機(jī)信息，以《換機(jī)記錄憑證》為依據(jù)，詳見其表格。9 / 9 回訪信息見《安裝單》 、 《維修單》欄目。 有批量性或重大問題，中心填寫《質(zhì)量信息（即時(shí)）反饋單》 ，詳見附后表格。所有有關(guān)產(chǎn)品的信息輸入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后，集成有關(guān)顧客信息，按中心由顧客
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