【導(dǎo)讀】衛(wèi)生，整理工作區(qū)域辦公用品等。用餐時(shí)間要求：40分鐘/人，到服務(wù)臺(tái)集中簽到。交接完畢工作后早班人員迅速離開工作區(qū)域。場(chǎng)、庫(kù)區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。在相關(guān)單據(jù)上，以免重發(fā)。上，退現(xiàn)章蓋在退貨單上。保質(zhì)期到期情況。度考核情況前五名人員名單反饋客服部。

　　

【正文】 但不找零 憑換貨單顧客聯(lián) 收銀員收回顧客 — 收銀員收回退 /換貨單， 在收銀臺(tái)上結(jié)帳 聯(lián) 并簽字 收銀員與退換員核對(duì)單據(jù) — 早晚班交接班時(shí)仔細(xì)核對(duì) 退換貨員分析匯總當(dāng)日 — 分析匯總表于次日開門時(shí) 退換貨情況并填寫報(bào)表 上交客服經(jīng)理 退換貨須知 歡迎 光臨萬(wàn)通購(gòu)物中心，當(dāng)您選購(gòu)我們的商品不滿意需要退換貨時(shí)，請(qǐng)您注意以下幾點(diǎn)： 非食品商品自售出七日內(nèi)，如有質(zhì)量問題可包退換，十五 日之內(nèi)如有質(zhì)量問題可換同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品。 出現(xiàn)使用不滿意非食品商品，三天內(nèi)無條件退換貨（以不影響二次銷售為準(zhǔn)）。 退換貨的商品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑萬(wàn)通購(gòu)物中心的電腦發(fā)票或手工發(fā)票退換貨， 如購(gòu)買時(shí)有贈(zèng)品，應(yīng)一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當(dāng)而損壞者不予退換。 影音家電商品自售出七日內(nèi)，發(fā)生性能故障可以退貨，八至十五日內(nèi)發(fā)生性能故障可以 換貨，有以下情況之一者，不可退換： （ 1）因使用維修保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的。 （ 2）自行拆動(dòng)造成損壞的。 （ 3）雷擊，自然危害等造成損壞的。 以下商品不能退換： （ 1）購(gòu)買超過三十日的商品。 （ 2）原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。 （ 3）未經(jīng)測(cè)試及無保修卡的影音家電商品。 （ 4）本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。 （ 6）已出售的香煙、酒類。 （ 7）消耗性商品，如電池、膠卷等。 從精品柜臺(tái)購(gòu)買之商品，請(qǐng)您直接到原購(gòu)買之處去退換貨。 如有不適之處，按國(guó)家 有關(guān)法規(guī)執(zhí)行解決。 相關(guān)表格 （一）萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)顧客退換貨單 NO.（ 20） 請(qǐng)到 （ 1） 號(hào)收銀臺(tái) 日期： （ 2） 年 月 日 款 臺(tái)：（ 3） 會(huì)員卡號(hào)：（ 4） 銷售小票號(hào)（ 5） 收銀員：（ 6） 顧客簽名：（ 7） 購(gòu)貨日期：（ 8） 聯(lián)系電話：（ 9） 貨 號(hào) 品 名 數(shù) 量 單 價(jià) 金 額 退 /換貨原因 （ 10） （ 11） （ 12） （ 13） （ 14） （ 15） 合計(jì)金額（大寫）（ 16） 制單：（ 17） 核準(zhǔn)：（ 18） 收銀員簽字：（ 19） 注： 《顧客退換貨單》為一單兩用，實(shí)際操作時(shí)退貨單和換貨單分開使用，此單號(hào)必須按序編號(hào)。 《顧客退換貨單》一式三聯(lián)；第一聯(lián)：客服聯(lián)（白）；第二聯(lián)：顧客聯(lián)（黃）；第三聯(lián)（紅）事業(yè)部聯(lián)。均以無碳復(fù)寫。 填寫說明： （ 1）填寫退現(xiàn)金或換貨臺(tái)臺(tái)號(hào)； （ 2）填寫受理日期： （ 3）填寫顧客結(jié)帳款臺(tái)號(hào)； （ 4）填寫顧客“三江萬(wàn)通卡”號(hào)； （ 5）填寫顧客購(gòu)物小票號(hào)； （ 6）填寫收銀員編號(hào)； （ 7）讓顧客填寫真實(shí)姓名； （ 8）填寫電腦小票上顯示的結(jié)帳日期； （ 9）填寫顧客聯(lián)系電話； （ 10）填寫商品貨號(hào) （ 11）填寫商品描述 （ 12）填寫商品數(shù)量； （ 13）填寫商品單價(jià)； （ 14）填寫商品金額； （ 15）填寫顧客退換貨理由； （ 16）填寫合計(jì)金額（大寫）； （ 17）填寫退換貨經(jīng)辦人姓名； （ 18）客服主管或經(jīng)理簽名； （ 19）收銀員收到單據(jù)后簽字； （ 20）顧客退 /換貨單順序號(hào)。 （二）萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)退貨換貨統(tǒng)計(jì)表 日期：（ 1）年 月 日 貨號(hào) 商品 描述 大組 數(shù)量 單價(jià) 總計(jì) 票號(hào) 退換貨 原 因 接待人 樓面員工 /值 班 主 管 備注 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） （ 11） （ 12） 2 小計(jì) （ 13） 客服經(jīng)理： （ 14） 客服主管： （ 15） 制表人： （ 16）注： 此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)：留存；第二聯(lián)：客服經(jīng)理，此單分退、換兩種單據(jù)內(nèi)容一樣，分別統(tǒng)計(jì)。 填寫說明： （ 1）填寫當(dāng)天日期； （ 2）填寫商品貨單； （ 3）填寫商品描述； （ 4）填寫大組號(hào)或名稱，如： F1 或蔬果； （ 5）填寫商品數(shù)量； （ 6）填寫商品單價(jià)； （ 7）填寫總計(jì)金額數(shù)； （ 8）填寫電腦小票； （ 9）填寫退或換貨原因； （ 10）填寫退換貨員簽字； （ 11）給樓面返回商品時(shí)樓面員工或值班主管簽字； （ 12）填寫未盡事宜； （ 13）填寫小計(jì)總數(shù)； （ 14）客服經(jīng)理簽字 （ 15）客服主管簽字； （ 16）制表人簽字； 贈(zèng)品管理辦法 （一）贈(zèng)品的發(fā)放： 贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程： 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)； 采購(gòu)部門批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案送到客服部、收貨部、以便安排人員作好收發(fā)準(zhǔn)備； 采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù) 額，并且通知供應(yīng)商確切的 送貨時(shí)間及地點(diǎn)； 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入攜出明細(xì)表》； 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng) 品已發(fā)。 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由客服主管報(bào)請(qǐng)客服經(jīng)理處理。 贈(zèng)品發(fā)放流程圖 顧客憑購(gòu)物小票等有效證件到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品 審核是否符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 不符合 符 合 在記錄 本上登記票號(hào)、有效證件名稱等明細(xì)，并讓顧客簽字確認(rèn) 妥善保管相關(guān)發(fā)放信息，并定期匯總，據(jù)此下帳 不發(fā)放 贈(zèng)品收貨流程圖 《店內(nèi)促銷》 采購(gòu)確定贈(zèng)品品名、數(shù)量、金額 采購(gòu)根據(jù)贈(zèng)品清單填寫 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》 收完贈(zèng)品后贈(zèng)品處留存“客服聯(lián)”、贈(zèng)品入庫(kù) 收貨憑 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》收取贈(zèng)品 贈(zèng)品處憑 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法 贈(zèng)品收貨流程圖 《買贈(zèng)方案》 注： “ 買贈(zèng)方案”是指顧客購(gòu)買指定商品之后才能獲得的贈(zèng)品，一般都由供應(yīng)商指定，通常情況是 “ 買 A 贈(zèng) A” 、“ 買 A 贈(zèng) B”兩種情況。 供應(yīng)商到收貨部領(lǐng)取《贈(zèng)品攜入單》，具體日期、品名由供應(yīng)商填寫、收貨員填寫數(shù)量、贈(zèng)品處簽字確認(rèn)。 供應(yīng)商提出 發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案 報(bào)采購(gòu)批準(zhǔn) 不批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商確定送貨時(shí)間和地點(diǎn) 供應(yīng)商按指定時(shí)間送貨并填寫 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》 憑“明細(xì)表”收貨，贈(zèng)品處共同簽字收完貨后贈(zèng)品入庫(kù) 贈(zèng)品處憑 《贈(zèng)品攜入單》客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法 （二）店內(nèi)促銷活動(dòng)中贈(zèng)品發(fā)放流程： 由營(yíng)銷策劃部確定店內(nèi)促銷活動(dòng)中所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的名稱、數(shù)量、金額。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的來源，確定到貨時(shí)間。 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》，并 將贈(zèng)品和明細(xì)表的顧客聯(lián)送至客服部贈(zèng)品發(fā)放處。 贈(zèng)品發(fā)放處據(jù)《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》將贈(zèng)品入庫(kù)、建帳，并記錄該贈(zèng)品的發(fā)放辦法。 顧客憑小票領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部發(fā)放人員核實(shí)蓋章并在小票上劃線注明，在記錄本上記錄票號(hào)、日期、小票總金額、應(yīng)發(fā)贈(zèng)品名稱、數(shù)量、顧客簽字確認(rèn)等相關(guān)信息。 （三）贈(zèng)品發(fā)放處相關(guān)規(guī)定 贈(zèng)品入庫(kù)必須統(tǒng)一填寫入庫(kù)單或憑“贈(zèng)品攜入明細(xì)表”登記上賬（注：三級(jí)明細(xì)帳） 贈(zèng)品的陳列必須分組分類，同一品項(xiàng)必須歸到同一位置，并且次序保持和明細(xì)帳的目錄一致做到井然有序、層次分明； 贈(zèng)品的發(fā)放必須嚴(yán)格 按發(fā)放流程進(jìn)行，采用出庫(kù)單記錄表和班結(jié)相結(jié)合的辦法，保證帳表（單）一致，有買贈(zèng)方案的嚴(yán)格按買贈(zèng)方案發(fā)放，特殊情況必須征得經(jīng)理同意，如果發(fā)現(xiàn)任意亂發(fā)贈(zèng)品的現(xiàn)象一律嚴(yán)懲； 記帳人員及時(shí)根據(jù)出庫(kù)單及班結(jié)下帳，做到日清月結(jié)，每個(gè)月底結(jié)完帳之后相關(guān)原始單據(jù)必須保存，定期匯總裝訂，如果丟失單據(jù)必須按所丟單據(jù)品項(xiàng)的實(shí)有價(jià)值賠償； 贈(zèng)品發(fā)放處的贈(zèng)品及貨架、地面必須保持干凈整潔，隨時(shí)掌握贈(zèng)品的發(fā)放情況及庫(kù)存和保質(zhì)期，定期匯總上報(bào)贈(zèng)品保質(zhì)期和損耗情況； 每月 25 日為贈(zèng)品盤點(diǎn)日，耗損一律按實(shí)有價(jià)值賠償， 50 元以內(nèi)的不 追究工作責(zé)任， 50100 元的開具罰單、追究相關(guān)責(zé)任人的工作責(zé)任， 100 元以上的調(diào)離本崗位 ,且按有關(guān)防損規(guī)定處理； 贈(zèng)品發(fā)放處的員工，在當(dāng)班期間對(duì)贈(zèng)品的安全負(fù)完全責(zé)任，有權(quán)拒收事業(yè)部及收貨部送來的破損及保質(zhì)期快要過期的贈(zèng)品，有權(quán)拒絕（除經(jīng)理同意之外）其他部門不符合贈(zèng)品發(fā)放規(guī)定的要求； 領(lǐng)班及主管要隨時(shí)抽查，同期與上期贈(zèng)品帳單是否相符、登記的明細(xì)帳是否合乎規(guī)定、原始單據(jù)的保存情況是否完好、收發(fā)贈(zèng)品是否合乎規(guī)定等情況，一經(jīng)查出不合乎規(guī)定的情況必須嚴(yán)肅處理； 贈(zèng)品發(fā)放處的員工必須合理分工，相互監(jiān)督和制 約，如果發(fā)現(xiàn)有偷拿贈(zèng)品者，不論其價(jià)值大小一律視同內(nèi)盜論處； 以上規(guī)定，贈(zèng)品發(fā)放處的員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 （四）相關(guān)表格 ： 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放 記錄表 日期：（ 1）年 月 日 銷貨清單 號(hào) 購(gòu)買 日期 商品 名稱 贈(zèng)品 名稱 商品 數(shù)量 贈(zèng)品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計(jì) 有效證件名稱 有效證件 號(hào) 三江萬(wàn)通卡號(hào) 活動(dòng)名稱 贈(zèng)品 名稱 贈(zèng)品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計(jì) 經(jīng)理：（ 11） 主管：（ 12） 制單： 注： 此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)留存、第二聯(lián)報(bào)客服經(jīng)理。 （ 1）填寫當(dāng)天日期； （ 2）填寫電腦小票號(hào)（其他