酒莊終端運營手冊-資料下載頁
2025-07-28 19:33本頁面
【導讀】1)中專以上學歷，有一定的英語基礎(chǔ)；2)相貌端莊大方，有親和力；3)女/，上，男/身高170以上；4)強烈的自信心和良好的自我形象；5)高度的熱誠和服務心；6)豐富的專業(yè)知識和銷售能力。對自己和公司的產(chǎn)品抱有信心；工作細心、耐心，有上進心；具備樂于助人精神和團隊協(xié)作精神。動作敏捷、舉止優(yōu)雅、不卑不亢、訓練有素，為顧客服務依據(jù)公司規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲，要樹立顧客至上的思想。因工作需要必須超越客人時應先致歉。自然注視顧客，上身略前傾，頭略低，含笑致意。手掌應處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下，時間3秒鐘為宜，力度適中。
【正文】 親切問候，點頭致意：“您好，歡迎光臨酒莊酒莊?！? 詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會？ 注意引導禮儀第三步，顧客飲酒 到達吧臺，服務侍者：“__（姓）先生/小姐/女士請慢用” 吧臺侍者接待顧客（吧臺忙時服務侍者接待） 拿出試酒單，“您好，這是酒莊酒莊本月精選的八種酒，請?zhí)暨x?！? 詢問顧客平時喜歡什么酒。重點介紹酒單內(nèi)與之喜好類似產(chǎn)品（嗅覺、味覺和食物搭配/歷史故事） 準備適宜的酒具 給顧客看他所點的酒，告訴顧客酒的名字，葡萄品種和產(chǎn)地 在顧客面前開酒，將酒瓶放在口布上，左手托瓶底，右手握瓶頸，標簽面向顧客，使客人能清楚地閱讀標簽內(nèi)容 給顧客看下木塞，告訴他這是今天剛開的酒 為顧客倒酒，保持酒的標簽面向顧客 顧客品酒時，詢問味道如何以及醒酒情況 當顧客飲完一杯時詢問“您想喝__________（酒的名字）嗎？”第四步，推薦購酒 （吧臺侍者/服務侍者） 根據(jù)顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其特殊性（產(chǎn)品賣點） 拿出酒單邀請顧客挑選（酒單附加中文名） 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過網(wǎng)購、電話訂購等方式購買 第五步，邀請成為VIP 請顧客填寫VIP顧客資料 介紹酒莊VIP政策， 重點介紹優(yōu)惠政策及VIP活動，吸引顧客成為酒莊VIP第六步，贈送名片 介紹酒莊其他活動（促銷/其他酒莊地點） 贈送顧客酒莊名片 簡要介紹酒莊團購/Party購等其他服務方式 介紹酒莊其他區(qū)域功能 根據(jù)顧客需求引導去其他區(qū)域/引導顧客離開 第七步，親切告別 保持真誠微笑 詢問顧客品酒感受 為顧客開門 點頭致意，感謝顧客選擇酒莊，歡迎下次光臨。(盡量使用顧客的姓氏) 直到顧客出門才離開2) 買酒服務流程第一步，恭迎顧客 微笑開門迎接，并說：“您好，歡迎光臨酒莊酒莊?！?詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會？ 將客人帶至陳列區(qū)選酒，注意客人需求禮貌服務第三步，推薦購酒 根據(jù)顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其特殊性（產(chǎn)品賣點） 客人驗酒并同意后方可開酒 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過網(wǎng)購、電話訂購等方式購買 第四步，邀請成為VIP 請顧客填寫VIP顧客資料 重點介紹優(yōu)惠政策及VIP活動，吸引顧客成為酒莊VIP 第五步，贈送名片 贈送顧客酒莊名片 簡要介紹酒莊團購/紅酒投資/名酒搜購/私人派對等其他服務方式 第六步，親切告別 微笑送別，感謝顧客選擇酒莊，歡迎下次光臨。(盡量使用顧客的姓氏) 直到顧客出門才離開3) 訂酒服務流程相同步驟請參考品酒服務流程。第一步，恭迎顧客 第二步，引導顧客 第三步，推薦訂酒 推薦購酒 填寫訂酒單，明確酒名、數(shù)量，顧客地址、聯(lián)系方式，取酒方式（自取或送酒） 結(jié)算第四步，邀請成為VIP 第五步，贈送名片 第六步，親切告別 3. 酒莊導購的售后服務跟進流程1) 將客戶信息記錄在客戶登記本上，且加以判斷客戶類型?？蛻舻挠涗洷M量做完整，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析顧客購買動機和喜好。2) 不定期的進行客戶電話/短信/郵件回訪，發(fā)現(xiàn)客戶不同時期的需求滿足他們的要求，可借助節(jié)假日、生日、新品上市、不同時期的促銷活動為借口聯(lián)絡之間的感情。
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