酒莊終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-資料下載頁
2025-07-28 19:33本頁面
【導(dǎo)讀】1)中專以上學(xué)歷，有一定的英語基礎(chǔ)；2)相貌端莊大方，有親和力；3)女/，上，男/身高170以上；4)強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象；5)高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心；6)豐富的專業(yè)知識(shí)和銷售能力。對(duì)自己和公司的產(chǎn)品抱有信心；工作細(xì)心、耐心，有上進(jìn)心；具備樂于助人精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。動(dòng)作敏捷、舉止優(yōu)雅、不卑不亢、訓(xùn)練有素，為顧客服務(wù)依據(jù)公司規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲，要樹立顧客至上的思想。因工作需要必須超越客人時(shí)應(yīng)先致歉。自然注視顧客，上身略前傾，頭略低，含笑致意。手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下，時(shí)間3秒鐘為宜，力度適中。
【正文】 親切問候，點(diǎn)頭致意：“您好，歡迎光臨酒莊酒莊?！? 詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導(dǎo)顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會(huì)？ 注意引導(dǎo)禮儀第三步，顧客飲酒 到達(dá)吧臺(tái)，服務(wù)侍者：“__（姓）先生/小姐/女士請(qǐng)慢用” 吧臺(tái)侍者接待顧客（吧臺(tái)忙時(shí)服務(wù)侍者接待） 拿出試酒單，“您好，這是酒莊酒莊本月精選的八種酒，請(qǐng)?zhí)暨x。” 詢問顧客平時(shí)喜歡什么酒。重點(diǎn)介紹酒單內(nèi)與之喜好類似產(chǎn)品（嗅覺、味覺和食物搭配/歷史故事） 準(zhǔn)備適宜的酒具 給顧客看他所點(diǎn)的酒，告訴顧客酒的名字，葡萄品種和產(chǎn)地 在顧客面前開酒，將酒瓶放在口布上，左手托瓶底，右手握瓶頸，標(biāo)簽面向顧客，使客人能清楚地閱讀標(biāo)簽內(nèi)容 給顧客看下木塞，告訴他這是今天剛開的酒 為顧客倒酒，保持酒的標(biāo)簽面向顧客 顧客品酒時(shí)，詢問味道如何以及醒酒情況 當(dāng)顧客飲完一杯時(shí)詢問“您想喝__________（酒的名字）嗎？”第四步，推薦購(gòu)酒 （吧臺(tái)侍者/服務(wù)侍者） 根據(jù)顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其特殊性（產(chǎn)品賣點(diǎn)） 拿出酒單邀請(qǐng)顧客挑選（酒單附加中文名） 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過網(wǎng)購(gòu)、電話訂購(gòu)等方式購(gòu)買 第五步，邀請(qǐng)成為VIP 請(qǐng)顧客填寫VIP顧客資料 介紹酒莊VIP政策， 重點(diǎn)介紹優(yōu)惠政策及VIP活動(dòng)，吸引顧客成為酒莊VIP第六步，贈(zèng)送名片 介紹酒莊其他活動(dòng)（促銷/其他酒莊地點(diǎn)） 贈(zèng)送顧客酒莊名片 簡(jiǎn)要介紹酒莊團(tuán)購(gòu)/Party購(gòu)等其他服務(wù)方式 介紹酒莊其他區(qū)域功能 根據(jù)顧客需求引導(dǎo)去其他區(qū)域/引導(dǎo)顧客離開 第七步，親切告別 保持真誠(chéng)微笑 詢問顧客品酒感受 為顧客開門 點(diǎn)頭致意，感謝顧客選擇酒莊，歡迎下次光臨。(盡量使用顧客的姓氏) 直到顧客出門才離開2) 買酒服務(wù)流程第一步，恭迎顧客 微笑開門迎接，并說：“您好，歡迎光臨酒莊酒莊?！?詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導(dǎo)顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會(huì)？ 將客人帶至陳列區(qū)選酒，注意客人需求禮貌服務(wù)第三步，推薦購(gòu)酒 根據(jù)顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其特殊性（產(chǎn)品賣點(diǎn)） 客人驗(yàn)酒并同意后方可開酒 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過網(wǎng)購(gòu)、電話訂購(gòu)等方式購(gòu)買 第四步，邀請(qǐng)成為VIP 請(qǐng)顧客填寫VIP顧客資料 重點(diǎn)介紹優(yōu)惠政策及VIP活動(dòng)，吸引顧客成為酒莊VIP 第五步，贈(zèng)送名片 贈(zèng)送顧客酒莊名片 簡(jiǎn)要介紹酒莊團(tuán)購(gòu)/紅酒投資/名酒搜購(gòu)/私人派對(duì)等其他服務(wù)方式 第六步，親切告別 微笑送別，感謝顧客選擇酒莊，歡迎下次光臨。(盡量使用顧客的姓氏) 直到顧客出門才離開3) 訂酒服務(wù)流程相同步驟請(qǐng)參考品酒服務(wù)流程。第一步，恭迎顧客 第二步，引導(dǎo)顧客 第三步，推薦訂酒 推薦購(gòu)酒 填寫訂酒單，明確酒名、數(shù)量，顧客地址、聯(lián)系方式，取酒方式（自取或送酒） 結(jié)算第四步，邀請(qǐng)成為VIP 第五步，贈(zèng)送名片 第六步，親切告別 3. 酒莊導(dǎo)購(gòu)的售后服務(wù)跟進(jìn)流程1) 將客戶信息記錄在客戶登記本上，且加以判斷客戶類型?？蛻舻挠涗洷M量做完整，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和喜好。2) 不定期的進(jìn)行客戶電話/短信/郵件回訪，發(fā)現(xiàn)客戶不同時(shí)期的需求滿足他們的要求，可借助節(jié)假日、生日、新品上市、不同時(shí)期的促銷活動(dòng)為借口聯(lián)絡(luò)之間的感情。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1