【正文】 物流管理的不合理就是造成這種問題的最主要原因。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動(dòng)控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對貨品進(jìn)行調(diào)控：一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉(zhuǎn)出程序 貨品轉(zhuǎn)入程序 退倉程序 1額外補(bǔ)貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價(jià)程序 1非正常銷售處理 盤點(diǎn)制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報(bào)表制作 意外事件防范二、倉庫管理： 進(jìn)貨管理 盤點(diǎn)制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈(zèng)品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護(hù)第三篇 維護(hù)篇第一章 如何處理突發(fā)事件緊急事件： 　　緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。處理突發(fā)事件目標(biāo)：——將公司損失減至最低；——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤；——令顧客對我們的服務(wù)留下良好印象。遇到突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)：——須保持鎮(zhèn)定；——保障自己及員工安全；——顧及其他人安全；——立即讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。一、遇到火警發(fā)生時(shí)● 應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）首先顧及個(gè)人安全及保持鎮(zhèn)定；（2）滅火器或其它適當(dāng)方法將火撲滅（如果是電器著火，先關(guān)閉電源）；（3）請店內(nèi)顧客立刻離開，到安全地點(diǎn)；（4）如未能將火撲來，立即：——致電消防局（119）求助——所有員工立即離開——向附近樓宇發(fā)出警報(bào)——防止火勢漫延（5）留在附近的安全地方，當(dāng)消防員到達(dá)時(shí)，向消防隊(duì)長提供有關(guān)火警資料；（6）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員；（7）填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表?！?不應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1） 切勿將大閘上鎖（2） 切勿企圖走回火場取回個(gè)人財(cái)物二、遇到電源中斷時(shí)● 應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）保持沉著冷靜，聽從店長或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮；（2）使用干電操作光管或電筒作照明用途；（3）除店內(nèi)光管外，請將總電表板上所有電掣關(guān)閉；（4）使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件；（5）如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門暫停營業(yè)，到安全地方；（6）通知電力公司、商場管理處、總務(wù)部作緊急修理；（7）當(dāng)電源恢復(fù)時(shí)，采取下列步驟：——將店內(nèi)其它電掣開啟——稍候片刻，然后將冷氣機(jī)開啟（8）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員；（9）填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表?！? 不應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）切勿企圖自行修理；（2）不可在電源恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開啟全部電掣。三、遇到水浸時(shí)● 應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）找出水浸原因 A、假如是漏水，立即： ——關(guān)閉總水掣 ——用布?jí)K或膠帶扎好水管裂縫B、假如是廁所淤塞，立即： ——用麻包、紙皮置于廁所 ——停止使用廁所C、假如是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即： ——用防水閘、木板或沙包置于店前——通知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流——分配職員繼續(xù)抹干水浸地方（2）關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣（3） 將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方（4）若有需要，請顧客暫時(shí)離開（5）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員（6）填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表● 不應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）切勿以濕物觸動(dòng)店內(nèi)任何電器（2）切勿在濕滑地面上走，以免滑倒四、遇到盜竊時(shí)● 到達(dá)現(xiàn)場后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響（1）如發(fā)現(xiàn)聲響：A、分辨聲音來源B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時(shí)，請即時(shí)與商場保安或附近警察聯(lián)絡(luò)，切勿單獨(dú)進(jìn)入現(xiàn)場（2）如一切正常，便可開啟鐵閘進(jìn)入現(xiàn)場● 觀察店內(nèi)有否被盜竊跡象● 請盡量利用街外電話報(bào)警● 在店外等候警察到達(dá)現(xiàn)場，在警方到達(dá)前，請勿移動(dòng)店內(nèi)物件● 點(diǎn)算店內(nèi)損失● 與警方合作及聽候上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步指示：——影相——保險(xiǎn)五、遇到搶劫時(shí)● 應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要（2）在劫匪不在意時(shí)，留意劫匪的衣著、模樣、年齡、高度、手上用的武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音及逃走的方向（3）在劫匪離開后，安撫在店內(nèi)的顧客（4）維持現(xiàn)場環(huán)境不變，以便警員到場處理（5）通知警方（6）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員（7）填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表● 不應(yīng)該做的事項(xiàng)：（1）切勿與劫匪爭論及對抗（2）切勿輕舉妄動(dòng)，以免劫匪誤會(huì)（3）切勿隨意追趕或跟蹤劫匪（4）切勿觸動(dòng)現(xiàn)場任何證物對于店內(nèi)的騷擾如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺，這些情形可能是虛假的轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品。對于顧客站在一個(gè)地方過久要提高警覺，■像是無目的地逛來逛去。善于用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意。對于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)加警覺，■故意把購物包半開著晃來晃去?！隽粢忸櫩驮谔鞖鉁嘏娜兆哟┲缓蠒r(shí)令的厚衣服；■披嬰用品；■不自然拿起雜志或報(bào)紙踱來踱去。遇上可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請其他店員也提高警覺。故意把很大的包、袋子放在商品上面。二、三個(gè)人等復(fù)數(shù)進(jìn)店鋪，一個(gè)與店員交涉，其余人則分散店內(nèi)，到處走來走去。六、遇到偷竊措施不要濫用權(quán)力去阻留及扣留他人一定要親自見罪行的發(fā)生，完結(jié)及疑犯離開店鋪不要嘗試做英雄把疑犯帶返店內(nèi)，但不要觸摸他/她若人力許可，兩個(gè)人與疑犯一起，最理想的是有一個(gè)人和疑犯同性別通知警方通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表心平氣和地進(jìn)行談話，處理人員約2名問話方法：①、很不好意思，有點(diǎn)事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下（可以手牽手或可以2位職員一前一后帶路，防止把偷拿貨品半途丟掉而給小偷有脫罪機(jī)會(huì)）。②、剛才在賣場上拿到的商品是不是還有尚未付錢的東西呢？③一看到客人把商品被擺進(jìn)口袋或袋子一剎那，馬上招呼：“歡迎光臨，幫您包起來”七 突然患病的顧客 如果發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長，店長或代理人員須在12分鐘內(nèi)趕到病人所在處； 在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護(hù)傷病人； 在現(xiàn)場的判斷： ①是否需要救護(hù)車②如果不能搬動(dòng)病人，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀； ③尋找傷病人的同伴④與警方取得聯(lián)系（重傷病人時(shí)）。 一定要記下傷病人的姓名、家庭住址、電話號(hào)碼。第二章 如何防止貨品流失一、目的：——強(qiáng)調(diào)店鋪盜竊及貨品流失在零售業(yè)是不能忽視的重要問題——鑒別防范于未然之重要性——分析貨品流失問題之成因及其預(yù)防方法二、店鋪貨品流失之重要性：——直接影響公司盈利——影響同事表現(xiàn)——公司形象受損三、 貨品流失之原因：基本因素：火警、秩序混亂、盜竊、天災(zāi)、打劫、偷竊、運(yùn)作程序出錯(cuò)；環(huán)境因素：店鋪位置： ——街鋪→保安較弱——街道四通八達(dá)→匪徒易逃走預(yù)防辦法： ——留意門口——附近分店有事發(fā)生，可互相照應(yīng)商品擺設(shè) ——掛通架高度影響視線 預(yù)防方法：——指定擺放形式及數(shù)量營業(yè)時(shí)間： ——比周圍商店時(shí)間長亦有危險(xiǎn)→ 缺乏照應(yīng) 預(yù)防方法： ——跟隨公司指定營業(yè)時(shí)間——勿為追生意額而延長營業(yè)時(shí)間營業(yè)方式： ——店員數(shù)目較少（非一對一服務(wù)）→在繁忙時(shí)間，賊人可魚目混珠 預(yù)防方法： ——適當(dāng)安排人手（平時(shí)、假日）——加強(qiáng)注意客人舉動(dòng)人為因素：職員盜竊： 職員盜竊占盤損的百分比： 外來者的滲入 1%會(huì)計(jì)錯(cuò)誤 1% 職員（店內(nèi)）錯(cuò)誤 3%顧客盜竊 5% 零售商偷竊 7%職員偷竊 83% 預(yù)防方法：——留意職員異常表現(xiàn)——離開前檢查職員所攜之手袋或物品——強(qiáng)調(diào)違反店務(wù)規(guī)條會(huì)有紀(jì)律處分偷竊：協(xié)助防止偷竊的原則：——知道公司政策——關(guān)注周圍——提高警覺——要主動(dòng)——要記清楚疑犯形貌第三章 顧客投訴處理做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時(shí)還會(huì)覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購員對顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn) ,其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。一 顧客投訴的主要六大原因： 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。 顧客感到被忽視或忽略。 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。 店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客。二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對待； 希望有人聆聽； 希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）； 希望獲得補(bǔ)償； 希望得到受感激的態(tài)度。三 接受投訴的六大要素：建立良好的關(guān)系； 要耐心聆聽顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭辯； 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；