【正文】 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購員對顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。 83%第二章 如何防止貨品流失一、目的：——強(qiáng)調(diào)店鋪盜竊及貨品流失在零售業(yè)是不能忽視的重要問題——鑒別防范于未然之重要性——分析貨品流失問題之成因及其預(yù)防方法二、店鋪貨品流失之重要性：——直接影響公司盈利——影響同事表現(xiàn)——公司形象受損三、 貨品流失之原因：基本因素：火警、秩序混亂、盜竊、天災(zāi)、打劫、偷竊、運(yùn)作程序出錯；環(huán)境因素：店鋪位置：對于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)加警覺，■故意把購物包半開著晃來晃去。三、遇到水浸時● 應(yīng)該做的事項：（1）找出水浸原因尤其近幾年，對顧客的服務(wù)觀念，則更一再強(qiáng)調(diào)顧客滿意度的實現(xiàn)，這就是我們在提供服務(wù)之際要把握的重點。　　顧客在上門時的那一剎那，“時機(jī)”的戰(zhàn)斗就開始了！什么時候向前去和他打招呼，什么時候開始和他聊天，什么時候向他介紹商品……等等。教育、訓(xùn)練的三個重點在于傳授知識、提升技術(shù)及包括上述兩項的精神提升。講習(xí)的目的因為是以知識的傳授為中心，所以必須配合從業(yè)人員的知識水準(zhǔn)來作為他演講的內(nèi)容。經(jīng)由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可?！纛櫩腿氲瓯嚷省　〖词股痰晡挥陬櫩土髁款l繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題?；诖耍跁簳r沒有顧客光臨時，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做以下工作：檢查展區(qū)和商品。” “這么簡單的問題你也不明白。在尖峰時刻導(dǎo)購員應(yīng)注意：要依照顧客的先后秩序來處理；盡量縮短每一位顧客的接待時間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；正在接待顧客時突然被打岔，或被其他顧客招呼時，必須要征求正在接洽中顧客的同意。二 服務(wù)步驟：親切招呼a 導(dǎo)購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼；b 語氣熱情音量清晰地向客人招呼；c 面對客人微笑，點頭及保持目光接觸；d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購買要求。 （三） 水洗標(biāo)識第四章 服務(wù)技巧在商品日新月異的時代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開存放。使用防霉、防蛀藥劑利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲。（二） 服裝收藏保管的條件清潔服裝在收藏前應(yīng)洗滌干凈，并晾干、涼透。②、由于整理劑如熒光增白劑的變質(zhì)而使織物發(fā)黃。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復(fù)原樣。領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓除去水分，然后瀝干。用洗滌劑洗滌時，最佳水溫為40~50℃。特點：保暖、透氣。TNC面料該面料采用高技術(shù)纖維，即超級纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維制織的最新流行面料。因溶劑可以回收，對生態(tài)無害，又被稱為21世紀(jì)粘膠纖維。不可爆曬，不可擰干。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。兔毛含量只可在20％左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等特種動物毛，則手感較滑糯。毛織物可分為精紡、粗紡和長毛絨三類。全棉絲光服裝面料：絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。本公司使用的主要品種有：中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等等。濃硫酸沾染棉布時，棉布上會立即形成孔洞，若立即用水洗以免損壞。二、日常陳列維護(hù)在每季換季陳列布置完后，應(yīng)加倍注意平時的形象維護(hù)，導(dǎo)購員在工作中要常常對貨品陳列進(jìn)行調(diào)整、清潔和維護(hù)，在每晚下班時要將當(dāng)天賣掉的貨品及時補(bǔ)充上柜，并做清潔整理，以便于第二天一早的正常營業(yè)。 其它注意事項：※ 掛通陳列時應(yīng)注意頭尾兩件服裝須展示正面；※ 褲裝懸掛時要統(tǒng)一將正面有拉鏈處向外，以保持掛裝美觀；※ 在賣場貨品充足情況下，褲類出樣需統(tǒng)一尺碼，不能太長以保持整齊感。在這邊我們對一些專業(yè)知識進(jìn)行了簡單闡述：第一章 店堂陳列知識一、 陳列基礎(chǔ)知識賣場分區(qū)原則分區(qū)——將貨場分為不同展示區(qū)，如：正裝區(qū)，休閑區(qū)，配件區(qū)，再在不同的區(qū)域內(nèi)設(shè)置重點展示位。附：店長、店員的每日工作基本流程 第二篇 專業(yè)技能篇在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中，如果沒有必要完善的商品計劃，沒有完美的商業(yè)空間設(shè)計，經(jīng)營者必然會在競爭中失利。E、 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應(yīng)立即向上級匯報。而導(dǎo)購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供給他們銷售情報，才能理解顧客的真正需要。另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。因為錢一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。b、收到貨款后，要將金額說出來。然后再確定收取金額。G、 推動、鼓勵員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標(biāo)。人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（1）～（3）項的性格?！　　、劬哂嘘P(guān)于零售經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識?！　　、趯τ谪溬u的商品擁有很深的理解力。　?、趽碛腥棠土Α诘陜?nèi)的活動能順利進(jìn)行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。——將公司的方針、計劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；七匹狼的企業(yè)精神：奮斗無止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭七匹狼的經(jīng)營理念：誠信、求實、敬業(yè)、豐獻(xiàn)七匹狼的品質(zhì)方針：質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶第一、信譽(yù)第一七匹狼的經(jīng)營目標(biāo)：管理規(guī)范化 經(jīng)營連鎖化 產(chǎn)品系列化 品質(zhì)高檔化 市場國際化 生產(chǎn)自動化七匹狼的品質(zhì)承諾：“我”做的事由我“負(fù)責(zé)”；“我”說的話由“我”保證；虛心聽取用戶意見，認(rèn)真處理客戶抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應(yīng)專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊伍。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。二、營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守：導(dǎo)購員（女）：姿勢：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。絲襪：顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用：——深刻貫徹七匹狼“誠信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專賣店資源（商品、專賣店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。在這兒還要指出的是，店長一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計劃目標(biāo)才行。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。?。?）知識方面　　?、嗑哂嘘P(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識。C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成；D、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜；E、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；F、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見；G、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。在這時，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱找，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快：a、讓顧客知道商品價格。當(dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“這件衣服打折后是202，您給我的剛好是202元。在找還的同時，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客說：“對不起，讓您久等了，應(yīng)收您202元，您給我的是正好，請您收好票據(jù)。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。B、 協(xié)助完成陳列工作。C、 整理貨倉存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料?！巴镀渌谩笔巧獾奈ㄒ环▌t，顧客的消費(fèi)心理就是投其所好中的“好”。而安排不當(dāng)?shù)馁u場，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。其它注意事項：同一款之貨品需放在同一組貨架，及盡量并排而放；原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；西裝及西裝套裝、中長褸及西褲不適宜作疊裝；疊裝的陳列高度應(yīng)介于60—170CM之間，60CM以下以儲藏為主；疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留5厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離；原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；配件陳列原則①、領(lǐng)帶展示：領(lǐng)帶的花樣可大致分成4個系列：行政系列 休閑系列 晚裝系列 新潮系列領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如：吊掛式、纏繞式、盤狀展開法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、蘋果式、竹筍式，鴿子式、花瓶式、棱角式．．．．．．以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式： 1) 顏色或花樣簡單的襯衫可以配搭花樣繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶； 2）較花俏的襯衣則適合配搭樣式簡單與單色系的領(lǐng)帶； 3）喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓點領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子花樣的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯的選擇；4）花樣活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可搭配輕松休閑運(yùn)動襯衫。 ①、純棉織物吸濕性能強(qiáng)，染色性能好，縮水率在4％12％左右； ②、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅牢耐用。因此在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。這種加工，除于休閑褲、西褲、T恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉免燙襯衫又稱“形狀記憶襯衫”，克服了普通全棉襯衫的弱點，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保型性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗及透氣性，夏季穿著干爽舒適。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。小心干洗，不可擰干。當(dāng)有濕度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。一、服裝的洗滌方法 棉織物棉織物的耐堿性強(qiáng)，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。羊毛織物在30℃以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過40℃。洗滌液溫度不能超過45℃。人造革、合成革（PU涂層面料）制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝曬。③、殘留物對纖維的影響：如殘留氯的氧化作用，會使纖維發(fā)脆。霉菌會使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。干燥濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的干燥，是防止服裝變異的重要條件。在穿著中應(yīng)避免沾上酸液引起腐蝕破損。粘纖服裝吸濕性很強(qiáng)，收藏中應(yīng)防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。對這類顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時，就應(yīng)熱情接待。因此，進(jìn)入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。美程服務(wù) a 使用邀請試手勢邀請顧客皮收銀臺處交款； b 給予顧客目光接觸及保持微笑； c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜； d 向每一位離開的顧客說“再見”?！? “這肯定不是我們的原因。六 如何處理沒有顧客的閑暇時間當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的服務(wù)姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客不喜歡到非常冷清的、導(dǎo)購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物。 其他準(zhǔn)備工作?！艨土髁俊　∮捎诳土骼淼亩喙涯苡绊懮痰甑臉I(yè)績，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設(shè)店。同時借著銷售人員對商品知識的深入，隨時能為顧客作適當(dāng)?shù)恼f明與建議，而促進(jìn)顧客對商品的信心與需求，以增高來店顧客購買的商品數(shù)。另外，還需把日常的個別指導(dǎo)視為重點，而集體教育乃定位于促使個別指導(dǎo)盡可能地在短時間內(nèi)完成的一項訓(xùn)練?！　。?）